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, le il y a 6 années.
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Bonjour,
Je prépare actuellement un audit ISO 9001 dans une entreprise du secteur des assurances retraite.
Les sorties de mes processus opérationnels sont des sommes investies, des paiement de prestations ou bien des courriers/appels sortants aux clients.
J’ai du mal à mettre ces sorties de processus en adéquation avec les exigences ISO 9001 des chapitres traitant des processus opérationnels, à savoir :
– le 8.5 (production et prestation de service)
– le 8.6 (libération des produits et service)
Quelqu’un aurait-il des éléments pour m’aider ?
Merci par avance
Bonjour,
Pour résumé de manière concise :
– Un processus « gérer les cotisations » avec en entrée des encaissements et en sortie l’investissement de la somme aux clients et une confirmation par mail/courrier sortant
– Un processus « gérer la vie du contrat » avec en entrée une demande client concernant leur contrat et en sortie le traitement de la demande et un courrier/mail sortant
– Un processus « gérer les prestations » avec en entrée une demande d’estimation/liquidation d’un client et en sortie le traitement de la demande (règlement de la prestation) et un courrier/mail sortant
Les clients peuvent être les entreprises, les adhérents ou les réseaux de distribution selon les cas.
J’ai le sentiment qu’il y a beaucoup d’exigences de ces chapitres qui ne s’appliquent pas vraiment à ce type d’activités.
Un avis ?
Merci
Bonjour ?
Je me permets de relancer le sujet car mon audit de certification approche :
–> êtes vous d’accord que certaines exigences du chapitre 8 (principalement en 8.5 et 8.6) sont très orientées ‘produit’ et qu’il est difficile de les prendre en compte dans un SMQ orienté « traitement informatique et communication tél/mail au client »
Pour info, nous avons d’ores et déjà exclu le 8.3 car pas de conception/développement dans notre périmètre.
Merci
Bonjour Web,
En fait : oui et non…
Ces deux chapitres (8.5 Production et prestation de service & 8.6 Libération des produits et services) sont, certes, présents dans la norme depuis sa première publication en 1987, et conservent encore un vocabulaire qui peut les faire paraître orientées « produit manufacturé ».
Mais si vous supprimez le terme « production » et ne conservez que « prestation de service » (vous remarquerez qu’ils sont toujours accolés l’un à l’autre) les exigences citées concernent bien la prestation de service.
Un exemple : « Les informations documentées doivent comprendre… la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération » peuvent être démontrées, pour votre processus « gérer les prestations », par le fait qu’un courrier de décision (expertise, acte…) ait été validé et envoyé par une fonction clairement désignée comme ayant autorité et expertise pour acter la décision.
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