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Bonjour,
je veux poser une question relative à l’analyse des enjeux et les risques et les opportunités relatives à chaque processus
lors de la revue de direction, on met le point sur la revue des enjeux les pilotes des processus y contribue en ajoutant d’autres enjeux pertinents, le pilote du processus achats et logistique m’a proposé un enjeu pertinent (lié avec le processus achat-logistique) que je l’ai classé comme une opportunité externe.
et lors de l’audit à blanc lorsque je voyais la cartographie des risques et des opportunités je remarque qu’il y a plusieurs risques alors que les opportunités sont de quelques unes et j’ai remarqué qu’il a ajouté l’enjeu qu’il m’a proposé lors de la revue de direction.
ma question c’est que lors de l’analyse des enjeux on peut collecter des enjeux qui sont liés aux processus, est-ce qu’on doit les classer comme des risques et des opportunités pour lesdits processus ??
le problème c’est qu’après la détermination des enjeux on a recouru à une méthode pour choisir ceux les plus pertinents, alors que certains enjeux sortent comme non pertinents et je les ai trouvé dans la cartographie du processus (et même lorsque le pilote se réunit avec les personnes avec qui il travaille pour la détermination des risques et des opportunités, il propose d’autres risques et opportunités que moi je n’ai pas les pris en considération)
je souhaite que vous ayez compris la confusion dans laquelle je suis tombé.
on détermine les enjeux on les classe dans un SWOT on sort avec des opportunités externes, des menaces (des risques externes), des forces (opportunités internes) et faiblesses (risques internes), on détermine ceux les plus pertinents
et après lors de la détermination des risques et des opportunités relatives aux processus il y a la redondance de certains risques et opportunités qu’on a les classer comme des enjeux (pertinents ou non) et l’apparition des nouveaux risques et opportunités
si on doit prendre les enjeux et les classer comme des risques et des opportunités on risque d’avoir de nouveaux risques et opportunités qu’on n’a pas les pris comme des enjeux externes ou internes, ou la disparition de certains enjeux qu’on les a considéré comme non pertinents
Hello !
Le problème d’en rester au vocabulaire hyper-générique d’une telle norme de SM (ISO 9001 j’imagine) c’est qu’on a vraiment du mal à se faire une idée concrète de quoi on parle en pratique. Ton questionnement serait probablement plus parlant si tu formulais un exemple(s) compréhensible d’enjeux et risques-oportunité respectifs en question selon toi et selon le pilote du processus achats.
Par contre j’ai compris que tu déplorais que des pilotes de processus déterminent des enjeux ou risques-opportunités que tu n’avais pas déterminés ou pris en compte de ton coté. Là il y a un problème de doublon et de coordination de ces déterminations… Si le SMQ de ton entreprise mise sur l’approche processus j’oserais dire que je ne vois pas pourquoi tu détermines des enjeux ou risques-opportunités “dans le dos” des pilotes. Si tant est que ces déterminations doivent se faire par processus, mais pourquoi pas. Personnellement je pencherais plutôt vers une détermination à la maille du SMQ entier et par l’état-major (avec les pilotes et toi), ce qui n’empêche pas ensuite de charger tes processus d’agir sur tels risques-opportunités qui touchent leurs finalités propres.
D’où cette question : dans le SMQ de ton entreprise à propos de détermination des enjeux (4.1) et risques-opportunités (6.1) quels sont respectivement les rôles responsabilités et autorités des pilotes de processus et les tiens ? D’ailleurs quelle est ta fonction ?
En tout cas un enjeu, un risque et une opportunité sont des choses différentes. Et comme toi je trouve que les opportunités qu’on peut déterminer sont généralement moins nombreuses que les risques. Je vois les opportunités comme des occasions favorables qui se présentent à certains moments et qui n’ont pas la même connotation de relative continuité que les risques à mon avis.
A+
bonjour henri,
merci pour votre retour je vais reformuler ma question, est-ce que le terme enjeux (classés dans un SWOT comme des opportunités externes, des menaces (des risques externes), des forces (opportunités internes) et faiblesses (risques internes)) et les termes risques et opportunités disent la même chose ??
est-ce qu’on peut prendre un enjeu (par exemple “existence de plusieurs modes de financement par les banques” que je l’ai considéré comme une opportunité externe dans un SWOT) comme une opportunité relative au processus finance et comptabilité ??
(suite)
Bin euh… le SMQ ISO 9001 parle d’enjeux et de risques-opportunités et l’outil SWOT parle de menaces, opportunités, forces et faiblesses. Il y bien deux termes en commun (en disant que risques et menaces sont voisins) mais SWOT ne s’occupe pas d’enjeux. Et si le terme d’enjeux ISO “disaient la même chose” que les termes de risques-opportunités ISO alors la norme ne les nommeraient ni ne les traiteraient pas dans deux parties différentes.
Si existence de plusieurs modes de financement par les banques est retenue comme comme une opportunié, et si les risques et opportunités doivent être affectés à des processus (pour leur prise end cage en terme d’actions au moins) il ne me semble pas aberrant d’affecter cette opportunité à un éventuel processus finance et comptabilité dans le SMQ.
PS : ISO 9001 définit ce qu’est le risque (“effet de l’incertitude” !) mais pas ce qu’est un enjeu ou une opportunité.
A+
Bonjour Othman,
Sur le principe, non : les termes enjeux, risques et opportunités ne disent pas la même chose. La norme, bien qu’inutilement trop technique et réductrice parfois, aurait alors employé un même vocabulaire pour un même concept.
MAIS… parce qu’il y a toujours un “mais”, on gagne énormément en logique, utilité et agilité dans un système de management en liant ces concepts les uns aux autres et en ne se limitant pas à “un outil = un concept”. Je m’explique :
– un enjeu peut être conjoncturel, technologique… le retenir comme un enjeu fort peut faire naitre (devinez ?) des risques ! Des risques de ne pas le prendre en compte, de ne pas s’en saisir, de ne pas y répondre…
– un risque peut, si on le retient comme nécessitant des actions de maîtrise faire naitre (devinez ?) des opportunités ! Des opportunités de réduire sa sensibilité à certaines situations ou d’en anticiper d’autres…
– une opportunité peut, à élargir son champ et selon son contexte conduire à identifier (devinez ?) un enjeux ! Par exemple commercial ou concurrentiels.
Des outils tels que le SWOT permettent d’identifier les 3 mais selon votre culture, son emploi peut conduire à n’en identifier aucun (au passage… la norme n’impose aucun outil spécifique), les outils tels que le PESTEL sont plus appropriés aux enjeux et aux opportunités, les analyses de risques (AMDEC simplifiées ou autre) sont plus favorables à l’identification des risques. Mais aucun n’est la panacée dans son domaine.
Cela peut vous aider sur les entrées de la revue de Direction : http://www.youtube.com/watch?v=28hTyhadvYs&list=PLzI6uqudyS8MAuTJ0E7q47N6otm3K8L1P
Et sur les risques et opportunités : http://www.youtube.com/watch?v=OOtX0V50dvk&list=PLzI6uqudyS8OkftVXVI-EWzduF6K6Wn3o
Bonjour THAUMASIA,
le problème que je rencontre souvent c’est lors de la détermination des risques et des opportunités relatives au système de management (relatives aux processus), il me semble que certains enjeux peuvent être des risques et des opportunités à prendre en compte (j’ai donné déjà l’exemple du processus finance et comptabilité)
Alors je crains qu’il aura la redondance
Hello !
Pour éclairer ces échanges, tant qu’on ne concrétise ou n’illustre pas ces trois notions par des exemples de formulations parlantes d’enjeux, de risques et d’opportunités dans le contexte du SMQ ISO 9001 on peut dire que “tout est dans tout et même le reste” ! Un enjeu n’est pas un risque, qui n’est lui-même pas une opportunité, laquelle n’est pas un enjeu.
A+
Bonjour Othman,
Je souhaite partager avec vous une recette:
- Un enjeu est ce qu’on risque de perdre ou de gagner dans une compétition si on entame ou pas une action.
Ci-dessous 2 exemples pour une entreprise qui active dans le domaine des Télécom dans un paye en voix de développement (elle a 2 autres concurrents):
EXEMPLE 1: Enjeu Externe
- Enjeu externe: Il y a un enjeu commercial important après que l’état libère la licence 4G, cet enjeu consiste à s’accaparer une part du marché grand publique qui se compose de 100 millions d’habitants.
- l’opportunité : Améliorer le chiffre d’affaire d’au moins 30%.
- l’objectif : renforcer notre portefeuille d’abonnés avec 20 millions clients pour générer un CA de 15 millions euros.
- les actions : acquérir et mettre en service 200 stations sans-fil dans 20 départements [action pour le processus Achat (à spécifier les départements)], Former nos 20 ingénieurs à la technologie XXX [action pour le processus RH], recruter 10 commerciaux [action pour le processus RH], etc…
EXEMPLE 2: Enjeu Interne
- Enjeu Interne: l’entreprise souffre d’un turnover élevé de 75% de ses compétences techniques pour le bénéfice de la concurrence.
- le risque: baisse du chiffre d’affaire faute à la non-maîtrise du processus technique et donc risque d’apparition de produits non-conformes ce qui génère une insatisfaction des clients
- l’objectif : réduire le taux du turnover à 10% au 30/11/2020.
- les actions : Réviser les avantages sociaux accordés aux compétences critiques et les aligner avec les pratiques du marché, [action pour le processus RH].
Slts.
Bonjour à vous,
Merci pour vos réponses, plus on sait plus on sait rien
Ma question 1ere est la suivante : Est ce que toujours au service qualité à analyser les risques de tous les processus/process dans l’entreprise ?
Si c’est bien le cas, c’est quoi la meilleure façon d’aborder ce sujet avec soit les supérieures hiérarchiques, soit avec les autres services dans l’entreprise?
Ma 2ème question qui se pose, comment mettre à jour l’analyse des risques? si par exemple j’ai bien mis en place les actions influant négativement ou gravement (suivant la criticité) sur mon processus, c’est quoi l’étape qui suit pour maintenir mon analyse valable?
NB : Je sais que je peux recommencer mon cycle de l’approche PDCA, je parle loin de ça
Je vous remercie d’avance
Bonjour,
Sur le principe : ce ne devrait jamais être au Service Qualité d’analyser les risques, mais d’être le guide interne pour assister les intervenant.e.s des processus à faire leur analyse le plus efficacement possible.
Si le Service Qualité prend cela en charge, cela induira pas mal de freins ou de difficultés futurs tels que : “ce n’est pas nos risques, c’est ceux de la qualité”, “nous on a pas de risques parce qu’on est professionnels, alors ce n’est pas la qualité qui va nous critiquer”, “les risques, c’est juste un truc tenu à jour par la qualité”… j’en passe et des meilleures.
Bon courage à vous.
P.S. : je ne résiste à l’envie d’ajouter “plus on questionne, plus on apprend. Plus on apprend, plus on sait…”
Bonjour @walid
Je trouve votre réponse intéressante,
Question : Quel outil d’analyse (par exemple) vous a permis de déterminer ces enjeux?
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