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Désolé mais ce que tu « penses » toi JMD de l’éventuelle motivation de l’utilisation du mot « processus » par l’ISO dans ses modèles de normes de SMQ ou SME ne constitue certainement pas « l’histoire de la qualité ». Pour ce qui est de l’histoire de la S&ST (ou de l’Envt) elle est bien plus profondément liée à l’évolution de la société et de sa réglementation qu’aux normes que se donnent les entreprises. Pour l’anecdote j’ai une collection de vieux codes du travail (dont un est centenaire) sur le plan historique et c’est effectivement assez intéressant de les feuilleter, mais je ne peux pas en faire autant de vieille normes Q).
Le concept générique de « processus », plutôt que « procédure » ou pourquoi pas de « mécanisme » ou encore « manière de faire » etc… n’a rien d’étrange.
A+
Henri,
as-tu constaté que la notion de processus PSS a profondément modifié la manière de structurer la qualité dans l’entreprise ?
l’approche PSS est devenue essentielle, obligatoire pour être certifié. Allant jusqu’à structurer notre manière de penser.
Le PSS est devenu la grammaire de la qualité.
Alors oui, je me demande d’où viennent les PSS !
Remarque personnelle : la qualité est traversée par des modes, comme la mode vestimentaire. Des trucs qui apparaissent, dont tout le monde pense que c’est LA bonne méthode. Et qui disparaissent. Kepner Tregoe, cercles de qualité, qualité totale, 6 sigmas (vite dérappés vers du Lean, car délirant ! )… Même phénomène qu’en management.
La seule méthode structurante qui persiste durablement est le PDCA.
Les PSS sont maintenant incrustés dans des normes, ce qui leur assure un avenir assez stable. Mais on verra dans l’avenir.
Note qu’une autre notion fait son apparition : les risques (et opportunités) en tant que pilier de la qualité. C’étai tdéjà le cas pour la santé et sécurité au travail depuis quelques années. D’où vient cette notion ?
Hello !
Je te rappelle JMD que nous n’avons pas le même métier.
En effet dans le monde de la Qualité on parle souvent de processus sous l’effet du modèle de système de management de la qualité ISO 9001 et dérivés (sauf toi qui réfutes divers vocabulaires de cette norme). L’approche processus est une formulation « générique » qui me semble intéressante tant que les processus déterminés pour les seuls besoins de la Qualité ne sont pas généralisés sans tenir compte d’autres besoins… Dans mon domaine l’EvRP par exemple est un processus essentiel, celui de la représentation du personnel aussi.
Que l’approche processus soit incontournable ou non pour qu’un SMQ soit certifié m’indiffère assez car la Qualité n’est pas mon centre d’intérêt. D’ailleurs la certification d’un SM en général ne m’intéresse pas. Qu’il y ait des modes en Qualité ne me gêne pas non plus tant que ces modes ne diffusent pas dans d’autres métiers ou qu’elles les respectent (ex : Hishikawa n’est pas une bonne méthode d’analyse d’un AT).
Difficile de dire que PDCA soit une méthode… disons que c’est au moins un procédé mnémotechnique simple pour dégrossir une démarche et dont certains se gargarisent plus qu’il n’est raisonnable.
Pour ce qui est de l’approche par les « risques (et opportunités) » c’est nouveau en Qualité, mais en S&ST c’est le fondement de la prévention depuis des lustres (il faudrait glisser un E, comme EvRP dans le PDCA…) et lc’est a matière première des Préventeurs depuis toujours, ce n’est pas une mode…
A+
salut Henri,
hors sujet dans cette section du forum mais tant pis : en santé et sécurité au travail, de quand date l’analyse des risques obligatoire ?
Bonjour Henri et JMD,
Je découvre votre discussion et ne peux m’empêcher de m’y inviter pour juste apporter ma pierre.
Définition : « Un processus est la description d’un ensemble de services, organisés en vue d’un résultat déterminé. »Les processus fonctionnent comme les poupées russes : Un processus est composés de ‘sous processus’ eux même composés de processus jusqu’à ce que l’on arrive aux éléments les plus détaillés qui sont alors des procédures ou des instructions (cf la pyramide documentaire de Jérémy).
Par exemple Une société d’aide par téléphone peut être résumée par un seul processus. « Donner une réponses pertinente aux personnes qui appellent » dont l’évènement déclencheur est un appel téléphonique et l’évènement de fin une solution acceptée par l’appelant.
Pour que ce processus global fonctionne, il faut qu’il contienne d’autres processus comme « Gérer la base de connaissance » ou « Gérer les ressources humaines » lequel contient d’autres processus comme « Gérer les emplois » et « Gérer les embauches » Etc.
Chaque société est implicitement composée de très nombreux processus que l’on peut détailler avec une granularité plus ou moins forte. Il ne faut pas être un ayatollah du processus et il faut ne décrire que les processus qui ont besoin de l’être.La façon de décrire les processus a donné lieu à des batailles rangées pendant de nombreuses années jusqu’à ce que tous le monde se mette d’accord à partir de 2005 sur une façon de les décrire, appelée BPMN, et gérée par l’OMG Object Management Group https://fr.wikipedia.org/wiki/Business_process_model_and_notation.
C’est important parce que la maîtrise des processus est quand même au cœur des « ISO ».Très cordialement. Hugues
salut Hugues
Il m’a toujours paru étrange que la norme définisse si mal ce qu’elle entend par processus. Surtout que le terme est employé par la norme elle-même pour ce que personne n’appelle « processus’. C’est à peine croyable !
Que certains se soient accordés sur le moyen de décrire un PSS c’est un début. Mais comme tu le fais remarquer, il est légitime de n’avoir qu’un unique processus. Simplifions donc !
Ceci alimente ma question : d’où diable est sortie cette notion brusquement apparue dans une norme de la plus haute importance comme l’ISO 9001 ?
Tu as raison, il y a une ambiguïté dans l’utilisation du mot « Processus », sans doute des scories de l’ISO des premières années
.
Je suis certains que la notion principale de « Processus » dans l’ISO 9001-2015 est la même que dans l’OMG.
Les versions futures de l’ISO vont progressivement faire le nettoyage et apporter la lumière.Belle journée !
Hello !
Qualité-santé, je ne vois pas quelle ambiguïté tu évoques dans l’utilisation du mot processus. Peux-tu me l’expliquer ? Peux-tu également dire si ta définition du mot processus est ta définition personnelle ou quelle est sa source sinon ?
Moi je croyais que pour le référentiel ISO 9001 c’était un « ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». L’ambiguïté que tu évoques vient peut-être de l’utilisation de ta définition à la place de celle applicable pour l’ISO 9001…
A+
Bonjour Henri, je ne veux pas refaire le match et mon propos n’est pas polémique.
Avant tout ma contribution porte sur le coté poupée russe des Processus. Le processus décrit aussi bien un niveau global qu’un niveau de détail.En ce qui concerne la définition du processus le référentiel ISO 9001, dit bien en français « Un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Et je ne suis pas la pour remettre cela en question.
En anglais ISO 9001-2015 “ A set of interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”.Pour la petite histoire, la définition « Un processus est la description d’un ensemble de services, organisés en vue d’un résultat déterminé. » est une forme de traduction de « an explicitely-defined coordination of services to create a particular result. » tiré de l’ouvrage d’Alexander Samarin « Improving Enterprise business process management systems. »
J’ai une préférence personnelle avec cette traduction en français de cette définition la. Car je trouve, très personnellement que l’idée immédiate qui vient à un français avec les mots « éléments d’entrée » est bien plus restrictive que pour un anglophone avec le mot « inputs » tout court. Cette définition très générale me permet de concentrer l’attention sur les sujets clefs des processus et de leur gestion.Henri,
on voit bien que la définition que tu donnes ne mène nulle part. Par exemple, le simple fait de prendre un stylo bleu pour signer un chèque est un processus. Mais il ne vient à l’esprit de personne de traiter ce processus comme l’exige l’ISO 9001. A l’extrême opposé, l’entreprise toute entière est aussi un immense processus. Il y a un problème de dimension pour définir les processus qui figurent dans la 9001.
Il manque la notion de « grand » processus.
De manière assez simple, le directeur d’un des organismes accrédités pour la certification 9001 disait « un processus c’est là où il y a un (grand) chef ». Ce que je modifie ainsi : « un processus au sens de la 9001, c’est un service de l’entreprise ».
(suite)
Qualité-santé, je suis bien d’accord pour distinguer les deux aspects en question (les processus plus ou moins poupées russes et la variété des définitions de la notion de processus).
– Processus poupées russes :
On est ok, la notion de processus n’a pas de « taille » formatée, on peut l’envisager aussi bien à un niveau global qu’à un niveau de détail. Sa taille pratique dépend de la taille de l’organisme considéré. Mais qq soit sa définition et le contexte cette notion de processus (j’en ai l’image d’un mécanisme) son utilité se place quelquepart entre le « tout » l’organisme (1) et l’élément de base (2). D’autant que quand on focalise sur un processus assez complexe on peut lui-même le découper en sous-processus.
(1) En considérant une entreprise la notion de processus permet de « découper » son fonctionnement pour l’étudier, le travailler, l’améliorer à de plus petites mailles plutôt que de considérer toute l’entreprise systématiquement. Dans ce l’entreprise n’est pas 1 processus, sauf si on considère un contexte plus large dont ferait partie telle entreprise et ainsi de suite.
(2) La notion de processus recouvre l’idée de plusieurs éléments groupés par une certaine raison d’être (un résultat, une finalité). En zoomant sur un processus pour le considérer en sous-processus par exemple il y a un moment où on arrive au niveau des éléments et il n’est plus possibles de considérer des processus (chaque « rouage » d’un « mécanisme » n’est pas un mécanisme).
– Définitions de processus :
Le processus est une idée générique si j’ose dire. Il y en a diverses définitions plus ou moins cohérentes (de différents dictionnaires ou organismes, généralistes ou spécifiques de tels domaines). Mais quand on discute d’un cadre précis qui a pris la peine de « déposer » de « définir » le sens de certaines mots ou notions qu’il utilise il n’est pas opportun ni recevable d’y substituer des définitions données à ces mots ou notions par d’autres organismes.
Il me semble donc impossible d’exploiter (exemple) une norme ISO en substituant telles des définitions mûries par cet organisme international avec ses multiples membres selon un certain processus (justement) pour l’application de sa norme par des définitions des mêmes mots selon tel auteur dans un de ses ouvrages… Il ne serait pas plus acceptable de lire l’ouvrage d’A.Samarin en ne considérant pas le « processus » tel que défini par l’auteur et en lui substituant la définition ISO ou Larousse (« manière que quelqu’un, un groupe, a de se comporter en vue d’un résultat particulier répondant à un schéma précis »). S’il y a ambiguïté elle se situe bien là : utiliser une norme de référence en donnant à ses mots importants des sens différents que ceux que cette norme a pris la peine de formuler !
NB : Personnellement « éléments d’entrée » (cf processus ISO mais pas pour A.Samarin) et « imputs » c’est pareil, mais je préfère travailler en français justement pour éviter certaines ambiguïtés (exemple typique dans mon domaine S&ST la compréhension du mot anglais « hazard » par un Préventeur néophyte…).
Au plaisir Qualité-santé.
« utiliser une norme de référence en donnant à ses mots important des sens différents que ceux que la norme a pris la peine de se donner ! «
le problème c’est justement que la 9001 ne donne aucune indication sur la taille des processus dont elle parle ! Il n’est jamais dit que vérifier le niveau d’huile du camion n’est pas un « processus », ce serait même tout l’inverse.
ah si ! tout le monde l’oublie : l’audit interne DOIT être un processus selon ISO 9001:2015 « …l’impartialité du
processus d’audit… » Voici une petite activité (moins de 0,1% de l’entreprise en temps et en personnel) propulsée au rang de processus. Naturellement on est obligés de lui appliquer TOUTES les exigences valables pour les processus, énumérées tout au long de la norme. Mais personne ne le fait ! Délirant je vous dis.La notion de « management par les processus » ou « approche processus » est mal née, sortie d’un chapeau. Elle est encore souvent si mal définie, que certaines normes imposent certains processus (voir l’EN 9100:2016, c’est total délire ! ) Je parlais plus haut de scories (cendres mal éteintes datant de la naissance des processus). Mais on devrait dire totale incompréhension des processus par les normes. Et pour cause, tant qu’on n’a pas de solide définition des processus, on ne peut pas dire « j’ai compris ».
Pourtant, il y a un certain consensus dans leur mise en œuvre. Entreprises et certificateurs se sont accordés sur la taille acceptable des processus. En évitant le sujet épineux des « petits processus » qui traînent encore par ci par là dans les normes et qu’on passe sous silence.
Allez les normateurs, au boulot. faites-nous des normes carrées et une définition claire des processus que vous voulez.
JMD, je ne les connais certainement pas toutes mais aucune définition de la notion de processus vue ici ou là n’en fixe effectivement pas la « taille » (comment le feraient-elles d’ailleurs à ton avis ?). Je pense que c’est toute la pertinence de chaque organisme que de détourer ses processus de manière utile / sa réalité. Si un processus est énorme on aura souvent besoin de le travailler par « sous-processus » qui seront alors provisoirement des processus de fait… si on se définit de trop petits prosessus on en aura une multitude et on s’y perdra… Moi ça ne me gêne pas de considérer le processus d’audit dans un SMQ.
C’est pareil pour ses « cousins » si j’ose dire le mécanisme, le dispositif, le procédé, etc… On peut en détourer de « gros » ou de « grands » et d’autres bien plus « petits » ou « simples » selon la complexité à gérer… ils n’ont effectivement pas forcément la même « taille »… Dans un même organisme certains « processus » à part entière peuvent être plus « réduits » que tels « sous-processus » d’un « gros » processus etc… Personnellement ça ne me pose aucun problème.
Mais pour toi en quoi le non-dimensionnement d’un processus dans sa définition ISO est-il un problème en pratique pour l’utilisation de cette notion générique ? Peux-tu illustrer ta problématique concrète pour une entreprise ?
A+
Oui, on a une relative liberté pour définir les PSS de son entreprise (sauf le PSS d’audit interne en ISO 9001 je le rappelle)
pour se simplifier la gestion de la qualité, je propose donc un grand PSS contenant toute l’entreprise, sauf l’audit interne qui sera un second (et tout petit) PSS.
C’est parfaitement autorisé.
Restent d’épineux problèmes dans le cas par exemple de l’EN 9100.
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