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Bonjour,
Je suis chargée de mettre en place une démarche qualité pour le service de Formation Continue dans une université (Accueil, inscription, suivi de formation, insertion professionnelle, en particulier pour la VAE).
La manière de procéder semble être différente de celle utilisée en industrie.
Je souhaiterais échanger avec une personne ayant vécu cette expérience afin d’avoir des conseils sur la manière de concevoir et rédiger les processus et procédures.
Merci pour vos réponses.
Véronique
Bonjour Véronique,
Sur le papier, une démarche qualité devrait-être la même quel que soit l’activité réalisée (industrie ou service). Les grands principes de mise en oeuvre d’une démarche qualité doivent être présents dans votre démarche pour quelle soit comprise, que le personnel y adhère et qu’elle fonctionne. Je suis également dans l’enseignement (Amue) et donc partie service.
Je pense que la manière d’aborder les processus, les procédures, la satisfaction du client, la documentation, le contrôle, etc. doit être la même que pour l’industrie avec quelques nuances dû au contexte qui n’est pas le même.
Pour ma part, j’ai déciné la notre DQ en 5 axes :
- Documentation qualité : Kit projet (modèles, outils, glossaire, etc.), Kit de passation de marchés publics, Fiches bonnes pratiques, Guides méthodologiques, Modes opératoires.
- Animation du réseau qualité : Réseau des Correspondants Qualité, Espace Qualité, Actions de communication et de sensibilisation, Portail Qualité
- Approche processus : cartographie de nos activités sous la forme de processus
- Prévention et de surveillance : AMDEC, audits, revues
- Évaluation des performances et pilotage : tableaux de bord, indicateurs, reporting
Sans oublier en plus, les actions d’accompagnement des projets et les actions transverses inter-services/dép./pôles.
Je ne pense pas détenir la science infuse mais je suis preneur de toute remarque constructive ou conseil avisé si nécessaire.
Bonne fin de journée,
Frédérick.
PS : Je sais pas si vous adhérez à l’Amue mais je monte en ce moment une formation/action sur la démarche de cartographie des processus. Nous aborderons dans cette session de formation, toute l’organisation à mettre en oeuvre pour reussir un projet de description des activités sous la forme de processus (diagramme et fiche d’identité, pilote, etc.). les sessions sont prévues à la mi avril.
Bonjour Frédérick,
Je vous remercie pour votre réponse.
Le contexte est en effet différent, je pensais également garder les grands principes de mise en oeuvre et essayer de les ajuster au mieux au contexte. L’université adhère à l’Amue et j’ai consulté le programme de formation qualité, j’avais envisagé de m’inscrire à la formation du 20 mars intitulée « Mise en place d’une démarche qualité en mode projet », votre formation me tente également, je vais donc essayer de faire le bon choix.
Bonne fin de journée.
Bonsoir Frédérick,
Pourriez-vous me communiquer le programme et les dates de la formation que vous m’avez proposée lors de notre premier échange?La suggestion m’intéresse mais je souhaiterais avoir plus d’infos.Merci d’avance.VéroniqueBonjour,
Je suis chargée de mettre en place une démarche qualité au sein d’une école d’ingénieur. La direction souhaiterait s’orienter vers une démarche dite « Qualité totale » / Management par la qualité qui semble sensiblement différente d’une démarche type ISO 9001 (que j’ai pratiqué jusqu’à présent).
Mon directeur me demande de trouver une formation relative à cette démarche de qualité totale.
J’ai noté que l’Amue proposait une formation intitulée « Mise en place d’une démarche qualité en mode projet », est-ce que cette prestation répond à ma demande ? car j’ai encore du mal à percevoir ce qui se cache derrière le terme « Qualité totale » et en quoi la démarche diffère de celle de l’ISO 9001.
Merci pour votre réponse.
Bonjour Carine,
Le contenu de cette formation répond en effet à te demande, je m’y suis inscrite car je suis dans la même démarche que toi.
Malheureusement, elle a été annulée et sera peut-être reproposée à une date ultérieure…
Je suis donc également à la recherche d’une formation sur cette thématique.
Tu peux en trouver sur le site de formations AFNOR seulement le tarif est très différent!
Je te tiens au courant si je trouve quelque chose.
Bon courage!
Véronique
Bonjour Véronique,
Voici le lien pour la formation mais il semble qu’elle soit pour l’instant réservée aux sites qui vont déplyer la brique SIRH (SIHAM). Faut se renseigner quand même. il faut un compte pour télécharger le programme.
http://www.amue.fr/index.php?id=1362&tx_fheventmanager_pi1%5bshowUid%5d=1855
Bonne journée,
Frédérick.
Bonjour Carine, Le contenu de cette formation répond en effet à te demande, je m’y suis inscrite car je suis dans la même démarche que toi. Malheureusement, elle a été annulée et sera peut-être reproposée à une date ultérieure… Je suis donc également à la recherche d’une formation sur cette thématique. Tu peux en trouver sur le site de formations AFNOR seulement le tarif est très différent! Je te tiens au courant si je trouve quelque chose. Bon courage! Véronique
Bonjour Véronique,
Merci pour ton message, effectivement ce n’est pas chose facile que de trouver une formation adéquate. Je cherche encore…..
Bonsoir Frédérick,
Je suis allée sur le site, j’ai créé un compte, effectivement, pour l’instant, le public concerné est très ciblé et je n’entre pas dans le profil.Si jamais tu as connaissance d’une formation concernant la démarche qualité à l’université, pourrais-tu m’en informer?J’ai un petit soucis de logistique, j’ai identifié mes processus et commencé ma cartographie mais je souhaiterais qualifier la VAE, elle utilise les processus que j’ai identifiés mais comprends des étapes supplémentaires doit-elle apparaître comme un sous processus? Comment dois-je la faire apparaître dans ma cartographie?Merci de me répondre si toi ou un autre blogger si vous avez une solution.Serait-il possible que nous prenions contact afin d’échanger sur la mise en oeuvre démarche qualité?Mon adresse mail est: veronique.fr@gmail.com.Bonne soiréeVéroniqueBonjour Véronique,
Le pôle formation de l’Amue propose cette formation : http://www.amue.fr/seminaires-formations/catalogue-des-evenements/details/?tx_fheventmanager_pi1%5BshowUid%5D=2034
Sinon tu as celle-ci aussi : http://www.amue.fr/seminaires-formations/catalogue-des-evenements/details/?tx_fheventmanager_pi1%5BshowUid%5D=2035
Je ne les connais pas car je ne suis pas impliqué dans les formations mise en place par le pôle formation.
Pas de soucis pour prendre contact pour échanger sur la démarche Qualité. Je t’enverrai un message privé rapidement.
Concernant ta question sur les processus, quand tu dis « que la VAE utilise des processus que j’ai identifié » cela veut-il dire que le process de VAE est un sous-ensemble d’un autre process ? ou seulement certaines activités sont communes au deux process ? As-tu une cartographie de tes processus sous la forme d’un graphique à me fournir ?
Pour moi, si au sein d’un process, si un ensemble d’activités peut-être utilisé par un autre processus alors il faut en faire un sous-processus. Je ne sais pas si cela correspond à ton cas.
Dès que j’ai ton retour je te réponds.
@ bientôt.
Fred.
Bonjour Frédérick,
Merci pour les infos, pour la première formation, je m’étais inscrite mais elle a été annulée, quand à la deuxième, je la trouve moins complète, je vais tout de même m’y inscrire si je ne trouve pas mieux.
Je pense effectivement que je dois en faire un sous-processus car la VAE utilise tous les autres processus.
La représentation graphique de la cartographie n’est pas encore validée, elle peut encore légèrement évoluer mais je peux te la communiquer par mail si tu le souhaites, pourrais-tu m’envoyer ton adresse?
Véronique
Bonjour,
Je viens d’être embauchée en tant que consultante en QHSE et ma première mission concerne la mise en place d’une démarche qualité dans une école en vue d’une certification ISO 9001 v 2015.
J’ai un mois pour réaliser ce beau challenge, sachant que cette école n’a jamais été certifiée.
Auriez-vous des conseils à me donner afin que je puisse m’organiser au mieux et surtout respecter les délais, peut être un rétro planning que je pourrais adapter ou des informations concernant la mise en place d’un SMQ dans une école?
D’avance merci.
Bien cordialement,
Coralie.
Bonjour Coralie630,
la mise en place d’une norme se détaille en grandes étapes.
Voici ces grandes étapes:
- créer un groupe projet avec l’accord et la participation de la direction
- identification de la normes et de ses exigences
- faire un constat de l’entreprise avant la mise en place de nouveautés
- comparatif avec les exigences normatives et identification des écarts
- planifications des taches, ressources, besoins, pilotes, …
- réalisation des taches
- surveillance, suivi et amélioration
cordialement
Savlynn
Bonjour,
Voici quelques temps que je n’étais revenu sur ce forum. Ma curiosité m’a amenée à lire les différentes réponse à ce Sujet qui date un peu mais qui est revenu en haut de liste récemment.
Je suis assistant Qualité dans une école d’ingénieur qui est certifiée depuis fin 2014 (et suivi par un cabinet de consultant depuis 2012) et, très logiquement, nous avons un audit de renouvellement en Décembre avec la version 2015. J’ai pris le poste en Septembre dernier suite au départ de la précédente assistante et du Directeur Qualité, la Direction a considéré le système assez mature pour se passer de deux personnes à temps plein mais a également augmenté le niveau de l’assistant.
Les modifications apportées au système ont été principalement basées sur les risques et opportunités (intégrer dans les revues de processus) et un changement de « mode » (de SMQ pour la certification, on passe à un SMQ pour s’améliorer… je schématise un peu). De plus plusieurs problèmes se posent à nous, avec notamment un turn-over important des pilotes sur certains processus et une échelle de temps très lointaine de ce que j’ai connus dans l’industrie (au semestre a minima, voir à l’année).
Les principaux sujets sur lesquels j’éprouve des difficultés sont les suivants (et là je me rend compte que j’aurais pu créer un nouveau sujet… mais bon) :
> la gestion des connaissances (§ 7.1.6), un groupe de travail est formé depuis Mars mais il est assez difficile d’intercaler un projet vaste et très typé « Qualité » parmi toutes les réorganisations en cours. L’idée est d’identifier les types de connaissances et les risques de pertes. Cependant le lien avec les parcours d’intégration, les fiches de services et les entretiens professionnels ont un peu de mal à passer.
> la planification des audits, qui n’est théoriquement pas un points de blocage… l’idée première était d’auditer l’ensemble des processus et des exigences normatives sur 3 ans, avec une particularité pour les 2 processus concernant l’Enseignement (tout les ans). Tout en mettant en avant les formations en cours de réorganisation (suivi des indicateurs, vérification de leur performance…).
> le suivi des actions, les pilotes changeant souvent et l’échelle de temps étant importante, une action peut ne pas être suivie pendant 6 mois en que, pouf…, changement de Pilote avec une passation très succincte (si je prend mon cas, le SMQ est passé de deux animateurs chevronnés à un seul sans aucune transmission d’information hormis des calendriers des tâches avec des trous et des projets en cours sans informations depuis Décembre 2016). Du coup les pilotes (cela concerne deux processus très stratégiques…) sont un peu perdu. Un exemple : un projet de suivi de la Charte Marianne initié en 2012, arrêté en 2014 faute de moyens attribué et un chef de projet très chargé. Mais cela figure toujours dans le plan d’actions. Idem avec des indicateurs dont les résultats précédents sont aberrants (imaginé, un taux d’étudiants embauchés après diplôme dans la même entreprise où ils ont fait leur stage à près de 50%… lorsque le pilote a mis à jour cet indicateur, ça tourne autour de 10% (ce qui est pas trop mal, mais du coup très largement en dessous de l’objectif).
Je vais m’arrêter là, mais vous avez compris. Si quelqu’un a un partage d’expérience, de bonnes pratiques, à me faire et qui se rapproche des problématiques énumérées ci-dessus, je suis preneur (même sur la démarche Qualité dans l’enseignements / la formation d’une manière générale).
A bientôt.
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