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Bonjour,
Je prépare une thèse professionnelle qui a pour thème les coûts de la non qualité, avec la problématique suivante:
Comment mesurer les coûts de la non qualité et quelles sont les actions qui auront le plus d’impact sur la réduction de ses coûts?
Lors de mes recherches j’ai trouvé qu’une enquête sur les coûts de la non qualité a été réalisée par l’afnor. J’aimerai bien me procurait le questionnaire de cette enquête, si l’un d e vous pouvez m’aider pour ça, j’en serai très reconnaissante. MERCI.
Bonsoir Jasmine.
A priori, il existe des milliers d’enquêtes, d’analyses, de dossiers concernant les coûts de non qualité ou, de manière plus générale souvent : les coûts d’obtention de la qualité qui intègrent, notamment, les coûts de non qualité.
Si vous nous donnez les références de cette étude, nous pouvons peut-être remonter au questionnaire de cette dernière. En revanche, il s’agira donc d’une enquête parmi tant d’autres, et pas plus « officielle » ou « complète » que d’autres.
Maintenant, plus généralement, comment mesurer les coûts de non qualité ?
Comme nous aimons à le demander régulièrement, une analyse s’entend par rapport à un objectif, un périmètre un contexte.
Aussi, mesurer les coûts de non qualité peut s’apprécier pour un (ou tous) produit, une (ou toutes) production, un atelier (ou toute l’entreprise), un processus (ou tous les processus), une (ou toutes) composante de l’entreprise. Pourquoi pas à partir des objectifs de réduction des coûts : réduction des coûts de non qualité produit et/ou processus ? et/ou entreprise…
Donc, nous pouvons vous donner des pistes plus précises si vous nous donnez le cadre de cette étude.
Néanmoins, les coûts de non qualité peuvent être assimilés aux coûts (en monnaie sonnante et trébuchante, en temps passé et plutôt perdu, en ressources consommées qui n’auraient pas dû l’être. Bref, tout cela sont des coûts…), par exemple :
– de rebut, retouche, réparation des produits (pour non conformité, erreurs…)
– de reprise des prestations
– de traitement des réclamations clients et des litiges
– de temps et d’énergie de correction (de compréhension des causes, de suivi des actions…)
– de non performance ou non optimisation des processus (temps passés, consommation de ressources, non disponibilité des moyens…)
– de pertes financières liées à des non-conformités ou erreurs (erreurs d’approvisionnement, d’investissements…)
Et, selon la portée de cette analyse des coûts de non-qualité :
– d’impacts sur l’image de marque d’évènements non voulus
– d’absentéisme, de formations inefficaces…
Bref : selon le périmètre de l’étude et selon le métier et le contexte de l’entreprise, les coûts de non qualité peuvent varier sur une très large amplitude.
De ce fait, il n’existe pas un panel d’actions qui auront le plus d’impact sur les coûts (parce que les coûts de non qualité, dit plus haut, ne sont pas universels) mais il existe bel et bien des démarches permettant de réduire ces coûts.
Qu’elles soient déclinées dans le cadre d’un système de management ou pas, selon un référentiel ou pas, pour identifier les actions qui auront le plus d’impact sur la réduction des coûts, il suffit :
[1] de déterminer les coûts de non-qualité que l’on souhaite prendre en compte
[2] de mesurer ces coûts
[3] par exemple : de retenir les 20% de typologies de coûts faisant 80% du montant global de la non-qualité sur une période d’observation représentative
[4] de décortiquer l’origine, les causes de ces ces coûts de la manière la plus précise possible
[5] de déployer des actions en regard de chaque cause
[6] de suivre ces actions jusqu’à l’assurance de leur efficacité (et donc, normalement, sur la réduction des coûts de non-qualité)
C’est souvent l’image que l’on a d’une approche qualité : « chic ! je vais savoir où son mes soucis et cela ira mieux ». Alors qu’une approche qualité c’est plutôt : « chic ! je vais déployer des outils d’analyse et de mesure qui me correspondent et, en les utilisant, je vais logiquement identifier mes opportunités d’améliorations et nécessités de correction »… sur les coûts de non-qualité par exemple.
Il s’agit d’un exemple, d’une proposition… d’autres idées parmi les contributrices et contributeurs ?
Bonjour THAUMAS,
Tout d’abord je vous remercie pour votre réponse.
Concernant l’enquête il s’agit de l’enquête nationale réaliser en octobre 2017 par le groupe AFNOR sur les coûts de la non qualité dans l’industrie.
Vous trouverez ci-dessous le lien pour accéder aux résultats de l’enquête
https://marketing.afnor.org/etude/cout-non-qualite
Comme je suis en alternance, ma mission principale en entreprise est de mettre en place un SMQ selon la norme ISO 9001 version 2015, sachant que mon entreprise d’accueil n’a aucun système de management existant. Au fil des jours je me rends compte que la chasse aux coûts de la non qualité au sein d’une entreprise de service est beaucoup plus compliquée qu’en industrie, je suis donc perdue et je ne sais pas par où commencé. J’essaye d’analyser chaque processus en identifiant les coûts de la non qualité mais cela n’est pas suffisant. Les principaux dysfonctionnements que j’ai détectés sont liés aux manques de communication et d’organisation.
je songe même de changer de thème alors si vous avez d’autres thèmes de thèse en relation avec le système de management de la qualité je suis preneuse.
Je vous remercie d’avance.
Bonjour Jasmine,
Effectivement, il est plus délicat de faire cette analyse des coûts de non-qualité dans les sociétés de service.
Cependant, cela est possible et tout autant bénéfique.
Dans les expériences que nous retirons des années passées, les différences fondamentales sont :
– dans les domaines industriels, la part d’investigation et de solutions (d’actions) déployées est bien souvent plus importante sur les aspects techniques, matériels, équipements (systèmes anti-erreur, automatisation ou semi-automatisation, contrôles en amont…). Alors que la nécessité d’investiguer le facteur humain (formation, organisation…) et d’intégrer au maximum les salariés à une démarche de réduction des coûts est plus prégnante que les aspects purement techniques dans une approche au sein des sociétés de services.
– il est plus complexe, mais là encore possible, d’identifier les coûts dans le milieu du service. En effet, si les coûts directs induits d’une non-qualité (production une deuxième fois d’une prestation par exemple), les coûts importants tels que les temps de traitement des dysfonctionnements ou des ralentissements, les temps de réunion sur un problème, les impacts sur une image de marque, une confiance client et donc : un chiffre d’affaire, sont plus délicats. La solution passe souvent par la définition, au début de ce travail, d’indicateurs partagés sur quelques aspects des prestations (temps de traitement de dossier, retour de satisfaction et intentions d’achats, nombre de dysfonctionnements…) avec un chiffrage arbitraire. Simplement, par exemple, le temps de traitement d’un dysfonctionnement dans les prestations de services peut se chiffrer en « temps passé à refaire » x « nombre de personnes impliquées » + « temps passé en échanges, réunions » * « nombre de personnes participant »… et ce temps, multiplié par des coûts horaires / journaliers justifie souvent d’investir des ressources dans une démarche de réduction des coûts.
Quant à changer de thème : nos actualités normatives fourmillent de sujet tous plus intéressants les uns que les autres.
Le thème dépendra certainement du temps que vous avez à y consacrer, des outils qui vous sont données en alternance (pour exemple, nous avons des personnes en alternance qui interviennent sur des projets importants, et il n’est pas rare que nous prenions des freelances pour les former « un peu plus vite » que leur cursus ne le prévoie afin de leur donner toutes les compétences dont ils ont besoin).
Votre thème doit être « opérationnel et interne à votre entreprise » ou peut-il être « transverse et sur un sujet de fond » ?
Ainsi, un sujet opérationnel en lien avec votre entreprise et son SMQ 9001 : 2015 peut être « la performance mesurable de l’avant / après déploiement d’un SMQ » (entre autres 1000 sujets). Un thème dans lequel, en amont de la démarche, les indicateurs de performance sont déjà posé pour démontrer (et peut-être conserver la volonté tout au long du projet) qu’une démarche bien faite rapporte en réelle performance et en espèces sonnantes et trébuchantes… lorsqu’elle est bien faite…
Un sujet transverse peut être (entre 10 000 sujets) : la certification a reculé de 13% en France ces dernières années et progressé de presque 10% dans le monde : pourquoi ? faut-il s’en inquiéter ? qu’elles pistes pour le levier que cela devrait représenter ?.
En outre, cette dernière étude intéresserait bien d’autres personnes que le seul jury d’évaluation de votre thèse
Bonjour Thaumas,
Je vous remercie pour cet éclaircissement, mon sujet de thème doit être opérationnel et interne à mon entreprise, je crains que pour « la performance mesurable de l’avant/ après déploiement d’un SMQ je n’ai pas vraiment le temps de mesurer la performance de l’après-certification vue que l’obtention de la certification est prévue pour juillet, et mon alternance se finit en octobre.
Je cherchais le questionnaire de l’afnor par rapport à l’enquête sur les coûts de la non qualité dans l’industrie pour m’en inspirer afin de réaliser un benchmark adapter aux sociétés de services sur le thème de la non qualité.
J’ai songé au thème de l’implication des collaborateurs à la démarche qualité, « comment amener les collaborateurs à mieux accepté le changement et surtout d’y adhérer ? ». Trouvez-vous cela pertinent comme thème ?
Je vous remercie par avance.
Il est surtout primordial que ce sujet « vous parle » et vous inspire
ce qui semble être le cas de l’implication des collaborateurs.Vu de l’extérieur (mais nous n’avons pas encore la même expérience) le sujet de la performance mesurable serait parfait compte tenu des délais. Mais je comprends parfaitement votre appréhension.
Oui, bien sur : le sujet de l’implication des collaborateurs est très intéressant.
Les seules recommandations ou retours, à chaud, que je pourrais vous formuler sont :
– il s’agit d’un sujet qui doit régulièrement être abordé en mémoires, thèses et rapports, aussi, il serait bon de trouver des voies originales pour le traiter (ou de valider avec vos responsables qu’ils n’ont pas déjà une pile de ces sujets dans leurs bibliothèques)
– c’est un sujet capital abordé dans toute démarche qui se respecte et le plus en amont possible. Vous ne devriez donc pas avoir trop de difficultés à trouver des pistes et des réponses dans, notamment, ce forum et ses participant(e)s
– il me semble important de poser quelques prérequis à cette notion d’implication des collaborateurs tels que : « c’est évidemment mieux et plus efficace avec / mais il est possible de faire sans », « implication ne veut pas dire délégation de décision ou pouvoir », « efforts d’implication et trésors de réflexion ne conduisent pas forcément à permettre un changement de culture (selon le contexte, l’histoire et un vieil atavisme qui vient souvent contrer le changement…).
Mais nous aurons certainement loisir, nombreux, à en parler prochainement si vous choisissez ce thème.
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