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Ca peut faire des années que des acteurs interprètent à leur manière tel référentiel. Ca ne donne pas de suprématie à leur avis (surtout s’il s’agit de lire que devoir établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et développement approprié n’est pas une exigence ISO 9001 par exemple).
Sab, ton auditeur interprète lui aussi cette norme à ton profit en te demandant de créer le processus ISO 9001 en question (ce qui ne m’étonne pas si ton SMQ n’en comporte pas, car ce processus est assez « primordial « pour espérer produire ensuite des produits ou services satisfaisant au mieux les clients). Ce processus est particulièrement bien cerné par les articles 8.3.1 à 8.3.6 de cette norme, tu peux difficilement y échapper même s’il peut être assez « light » chez toi pourvu qu’il soit pertinent pour ta structure…
. Ce processus fait même l’objet de formalismes obligatoires…A+
Ce n’est pas faux… je vois encore certains écrire les mêmes bêtises depuis des années…
Formaliser la conception et le développement en tant que « processus décrit » n’est pas une exigence, mais pas une interdiction. Maîtriser la conception et le développement l’est.
Il est toujours délicat de faire œuvre de pédagogie au milieu d’une cacophonie d’expériences inabouties, pour le bien de celles et ceux qui viennent chercher conseil. Je ne remets pas en question votre expérience en terme de sécurité Henri : je la trouve avisée. Alors, de grâce : ouvrez un peu votre compréhension « fine » et « utile » des démarches qualité pour votre propre bien, et pour espérer un jour la rendre aussi avisée…
SAB : devant ce constat « compliqué », n’hésitez pas, au moindre doute, à consulter d’autres forums ou avis
Alors, si je me base sur ce que l’auditeur m’a dit, « cela ne nécessite pas beaucoup de travail en plus ». Dans ma compréhension, il n’est pas utile de créer un processus supplémentaire, mais d’intégrer ses activités. Pour ce qui est de la formalisation de ce ps dans son rapport cela a été décrit comme suit : » intégrer le chapitre 8.3 qui est actuellement exclu du domaine d’application. L’organisme met en œuvre des activités de conception et de développement de nouveaux services … ».
Je comprends tout à fait que cela peut paraitre étrange d’inclure les activités de conception et de développement dans un autre processus… et je comprends également cette logique de suites d’activités, dans laquelle la conception et le développement paraitraient superflus dans un autre processus.
Vos 2 approches sont aussi intéressantes l’une que l’autre. Cela dit cette lecture de la norme semble être aussi très claire sur l’exigence liée à la création d’un processus propre à la conception et au développement.
Qui dit création d’un processus, dit données d’entrée, listes des activités, données de sorties, finalités du processus, interactions, maîtrise, analyse de risque, procédure / mode opé et enregistrements associés….. Je n’ai pas la même notion de « pas beaucoup de travail en plus »…
Ce n’est pas une question d’étrangeté
… mais de logique.Si vous avez regardé les vidéos dont je vous ai donné les liens quelques posts plus haut, vous aurez probablement remarqué qu’une manière efficace de concevoir les processus est de les « enchaîner » chronologiquement dans l’ordre de contribution à répondre aux besoins de vos clients.
Or, un processus de conception et développement est, justement, appelé selon les prestations/produits à concevoir, selon les besoins. Un processus de Direction est bien souvent un processus de pilotage (management, stratégie…) « un cran » au dessus de cette chronologie.
Par expérience, cela créera quelques distorsions dans l’organisation et dans le pilotage de ces processus.
MAIS (parce qu’il y a toujours un « mais ») : à vous de vous faire votre propre expérience, cela n’est qu’un conseil et les processus peuvent évoluer dans le temps fort heureusement.
Oui j’ai pris connaissance du lien que vous avez partagé, et, effectivement lorsque je reprends la fiche processus de la Direction, celle ci fait référence à la planification des projets. C’est déjà dans la « suite logiques » des activités du processus direction. Au regard de nos échanges, je pense qu’il n’est pas incohérent, de faire évoluer le processus en ce sens et d’y intégrer la conception et le développement.
Hello !
Thaumasia, pourrais-tu nous développer-justifier ta lecture directe et perso de l’exigence formulée par l’article ISO 9001 « 8.3.1 Généralités » (L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et développement approprié pour assurer la fourniture ultérieure de produits et services) et déclinée par 5 autres articles suivants, en passant par la documentation :
– des informations nécessaires pour démontrer que les exigences relatives à ce processus ont été satisfaites,
– des éléments d’entrée de ce processus,
– des activités de maîtrise de ce processus,
– des éléments de sortie de ce processus,
– et de la maîtrise des modifications apportées.
Sachant que cette spécification explicite d’un processus (C&D) est le seul cas que l’ISO 9001 prend la peine particulière de désigner et d’exiger (la détermination des autres est laissée à l’initiative de l’entreprise), tout en étant en toute cohérence avec les exigences générales de détermination des processus du SMQ (leurs différents élément 4.4.1) et de leur documentation nécessaire (4.4.2).
Sab, curiosité de ma part : qui (fonction) dans ta structure assure concrètement la conception et le développement de nouvelles prestations ? Même question pour la réalisation de son antichambre qu’est la détermination-revue des exigences relatives aux produits-services à développer-concevoir ?
A+
PS (pour tous) je simplifie mon interrogation à proposée ce fameux processus C&D :
Outre le cadre général de la détermination des processus d’un SMQ exigée par l’article 4.4, l’article 8.3 désigne et spécifie particulièrement un « processus de conception et de développement des produits et services » (processus nommé une huitaine de fois).
Question : quel(s) autre(s) processus est(sont)-il(s) désigné(s) et spécifié(s) tout aussi particulièrement dans la norme ISO 9001 ?
Faites l’exercice c’est intéressant, et répondez-moi SVP…
A+
PS (pour qui voudra progresser dans son expérience) :
La norme impose de décrire les processus qui vous conviennent, qui vous correspondent.
Si elle en demande la maîtrise, elle n’impose pas le formalisme en tant que tel d’un processus de conception et développement (étant bien d’accord : dans la majorité des contexte, cela est tout à fait justifié), ni, par exemple, d’un processus d’audit (la norme cite « sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit »).
Henri, je ne développerai rien de plus qui n’ai déjà été expliqué précédemment. Je n’ai pas le même besoin d’occuper mon temps et mon besoin de reconnaissance par la même occasion
Thaumasia, je ne pratique pas d’attaques personnelles sur le comportement de mes interlocuteurs dont par contre je m’autorise à contester les idées ou arguments si je les trouve inappropriés, peu pertinents ou non justifiés.
Comme toi j’ai déjà pointé que la norme ISO 9001 « impose de décrire les processus qui vous conviennent, qui vous correspondent » (du moins ceux nécessaires en accord avec les exigences de la norme) et ce de manière générale sans les identifier (4.4). J’attire l’attention sur le fait qu’ensuite il n’y a que le processus C&D qu’elle prend la peine d’exiger explicitement (8.3). Et je note juste que tu ne réponds pas à ma question sur cette originalité ou singularité de l’exigence d’un processus C&D à la lecture de l’ISO 9001, alors que dans une autre discussion tu nous as invité, à juste titre, à lire et comprendre les exigences de la norme ISO 9001:2015 dans leur texte exact.
D’autres avis sur l’originalité de cette exigence dans la norme qui est loin de minorer le processus C&D ?
A+
Bonjour à vous,
Je ne pensais pas déclencher tant d’engouement en ouvrant ce poste sur la conception et le développement.
La norme exige de créer les processus que l’organisme juge nécessaires, et que seul le chapitre 8.3 stipule la création d’un processus de conception et développement.
Je viens sur ce forum pour trouver des idées et une aide à mes questionnements. Je pense qu’il n’y a pas une seule interprétation de la norme, ce qui nous permet une certaine liberté.
La structure dans laquelle j’évolue à passée 8 audits (internes et externes) depuis le début de la certification. Nous avions eu 1 nc majeure sur ce point et levée lors de l’audit de suivi (n-1), puis un point sensible lors du dernier audit (renouvellement de cette année). Je vois la encore des interprétations et sensibilités différentes au regard de cette exigence.
Pour répondre à la question qui m’a été posée plus haut, nous n’avons pas de service « recherche et développement », c’est la direction qui « trouvent » de nouvelles idées (suite à des évolutions internes, externes, réglementaires etc…), puis qui demande une étude de faisabilité après des différents chefs de services? (qui sont pour la plupart déjà pilote de leur processus). Une fois l’étude validée celle ci passe en projet. Donc comme vous le voyez, ce process est complétement transversal, et non dédié à une unité / service.
Hello !
Sab, qu’un processus mobilise peu ou prou plusiuers fonctions ou services de l’entreprise est assez classique… ça ne change rien à l’expression particulière de l’exigence du processus C&D dans la norme ISO 9001. D’où la réaction de l’auditeur.
Mais tu m’intrigues bougrement en disant que le problème n’est pas nouveau puisque l’audit n-1 du SMQ de ton entreprise avait déjà pointé « 1 NC majeure sur ce point et levée lors de l’audit de suivi« . Quelle était donc l’expression de cette « NC majeure » ? De quelle manière avait-elle été levée ? Et qu’est-ce qui a changé dans l’entreprise pour voir réapparaître la problématique ? A moins que ce soit juste l’auditeur qui a changé ?
Sinon je suis d’accord avec toi à propos de la variabilité de l’interprétation de ce genre de normes de SM par Pierre, Paul ou Jacques. Il faut tout de même reconnaître que leur rédaction est tellement générique afin de s’adapter à toutes sortes de contexte qu’elles en deviennent ésotériques ou cabalistiques… et que bien des personnes sont persuadées d’en détenir LA bonne interprétation, ce qui fait les choux gras de bon nombre de consultants.
Tu viens de décrire un peu le processus de C&D de ta direction (elle « trouve » une nouvelle idée de prestation… elle demande une étude de faisabilité après des différents chefs de services… selon les retours elle valide l’idée (ou pas)… et la passe en projet…). A mon avis il te reste à creuser ce processus pour vérifier s’il satisfait raisonnablement les exigences C&D de la norme ISO 9001 et à l’enrichir si tu identifies des faiblesses.
A+
Pour bien répondre à ta question, il faudrait que je rentre dans les détails… Lors de l’audit (blanc) où la nc majeure a été relevée, l’auditeur s’était focalisé sur une seule branche de nos activités (seul un processus avait été visé par cette nc majeure). Cela concernait la création d’une nouvelle prestation livrée par un seul processus (j’insiste sur ce fait).
L’auditeur avait stipulé dans son rapport que nous devions intégrer le chapitre 8.3 du fait de la réalisation d’une nouvelle prestation pour ce processus. La direction a décidée de ne pas mettre en place cette prestation, et, lors de l’audit de suivi la nc majeure a été levée par l’auditeur certificateur.
Ors, selon moi ils auraient du élargir leur spectre et se poser la question d’un point de vu global et non sur un seul processus.
Voila comment nous sommes passé entre les mailles du filet. Cela confirme bien l’interprétation et la sensibilité que chaque auditeur aura. je n’étais pas présente lors de ces audit étant nouvellement arrivée dans l’asso.
J’ai tout d’abord essayé de comprendre le processus C&Det son intégration dans l’association. Ayant évolué jusqu’à présent dans l’industrie, je n’ai plus les mêmes repères et je découvre encore le secteur de la prestation de service et, du monde des associations qui à mon sens n’est pas réellement structuré comme une entreprise lambda.
Je pose la question aussi des avantages et inconvénients des 2 solutions qui s’offre à moi (créer un processus, ou intégrer les activités dans un processus déjà existants)
(suite)
– Avantages / inconvénients d’un processus C&D autonome : bin euh cela te pousserait probablement à mieux le définir et mieux l’adapter selon les exigences ISO (donc plus pertinent ou performant a priori) et ensuite il serait normalement plus facile à piloter et maîtriser. Accessoirement il serait plus facilement « présentable » à un auditeur, d’autant que c’est le seul processus que l’ISO 9001 prend la peine de spécifier particulièrement. Tout ça est moins évident si tu le noies réparti dans d’autres processus. Dans les deux cas ça demande un peu d’ingénierie et sans doute un minimum de formalisme.
– A propos de l’ancienne « C&D NC majeure » : on ne peut effectivement pas refaire tout l’historique en détail et je ne connais pas ta structure (néanmoins tu nous questionnes et on a forcément besoin d’un minimum d’éléments sur la situation en question). En aveugle je me dis que l’auditeur de l’époque a pointé cette NC « seulement » pour une branche d’activité tout simplement car c’est cette activité qui lui a donné l’occasion d’auditer un cas de C&D d’une prestation / exigences ISO 9001 du processus C&D… Cet auditeur aurait peut-être pu, ou dû, être plus général, comme l’a été le dernier auditeur (qui a réactivé la problématique). Mais d’une manière ou d’une autre les deux on fait le constat d’absence de ce processus.
Gag : lors d’un prochain audit tu pourrais dire que votre offre de prestations est complètement figée (!), que vous n’en créez donc plus et par conséquent que les exigences ISO de ce processus C&D ne sont pas applicables à votre SMQ… Mais si j’étais auditeur Q je t’objecterais alors que c’est un peu faux tout de même en regard de l’exigence 8.3.6 car vos prestations évoluent sans doute « ultérieurement » ce qui titille leur C&D forcément… Et si j’identifiais des modifications survenues dans vos prestations existantes (paf…!) je pointerais à nouveau l’absence du processus C&D
A+
PS : quels genres de prestations assure ta structure ? (juste pour illustrer)
Vous avez raison de vous étonner de ces pratiques d’audit Sab, c’est consternant de manque de compétence et de professionnalisme, à l’image de quelques organismes certificateurs…
Le constat était, libellé ainsi, légitime. Mais en aucun cas le fait de ne pas déployer cette prestation n’est une action corrective (je ne parle même pas de la recherche de cause) justifiant son solde. C’est ubuesque
Dans ce cas, il s’agit bien d’un manque de compétence de l’auditeur et d’un manque de vigilance de l’organisme de certification (et de sa révision technique) plus qu’une question de sensibilité.
Pour ce qui est de vos activités de conception et développement : décrivez-les « où » cela vous semble le plus évident en l’état de votre contexte, l’essentiel étant d’intégrer les requis du paragraphe 8.3. Allez-y… le tour de la question semble avoir été fait
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