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, le il y a 6 années et 6 mois.
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Bonjour à vous tous,
Je travaille sur la mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001 v 2015 dans le cadre de mon PFE et j’ai des ambiguïtés à décoder le chapitre 8 de la norme, et sur tt savoir comment je vais appliquer ça dans une entreprise prestataire de service .
Ma question est la suivante:
1/ Comment déterminer les exigences client ? (sachant que cette société fait des prestations de service en maintenance et en vente des pièces neufs)
2/ Comment définir les critères d’acceptation des produits/service ? (un mode opératoire sera satisfaisant ? et comment définir ses critères pour la vente ? )
Merci d’avance ..
Bonjour,
Ce n’est pas plus complexe à mettre en place dans une entreprise de prestation de service que pour les autres.
1/ il suffit de se mettre à la place du client, de l’interroger à ce sujet, de voir avec les commerciaux,…
quelles sont ses attentes (exprimées ou non)? que faut-il faire pour que le client soit satisfait?
2/Pour ce qui est de définir les critères: quelles sont les exigences relatives au produit/ à la prestation ? qu’attend le client ? quel est le niveau d’exigence interne? qu’est ce qui déterminera la fin de la prestation ? …
pour ce qui est du support (mode opératoire) => qu’exige la norme ?
Shawar a déclaré
Bonjour,Ce n’est pas plus complexe à mettre en place dans une entreprise de prestation de service que pour les autres.
1/ il suffit de se mettre à la place du client, de l’interroger à ce sujet, de voir avec les commerciaux,…
quelles sont ses attentes (exprimées ou non)? que faut-il faire pour que le client soit satisfait?
2/Pour ce qui est de définir les critères: quelles sont les exigences relatives au produit/ à la prestation ? qu’attend le client ? quel est le niveau d’exigence interne? qu’est ce qui déterminera la fin de la prestation ? …
pour ce qui est du support (mode opératoire) => qu’exige la norme ?
et quelles sont les preuves à présenter à l’auditeur ?
Hello !
Asmahe peux-tu nous donner deux exemples très concrets de « maintenance » qu’assure ton entreprise chez un client et de deux « pièces neuves » qu’elle lui vend ?
A+
Bonjour,
Mon entreprise fait essentiellement la maintenance hydraulique, elle fait la rénovation des pompes, vérin centrales hydrauliques … Ils font aussi des interventions sur site pour diagnostic et réparation et pour le négoce ils vendent des composants hydrauliques (importation).
J’espère que j’ai bien répondu
asmahe a déclaré
et quelles sont les preuves à présenter à l’auditeur ?
Qu’exige la norme ? Il n’y pas pas de preuve « type », les preuves à présenter seront les réponses que TA STRUCTURE apporte en face des exigences de l’ISO 9001, ni plus ni moins.
Refais le point sur les exigences de l’ISO 9001, en face de chaque exigence, liste les éléments pré-existant dans ton entreprise (mode opératoire, formation des opérateurs, réalisations de devis, de plans, bon de commande, bon de livraison, feuille de suivi travaux, document signé par les clients à l’issue des interventions, contrat annuel, rapports d’essais de mise en pression, rapport de fonctionnement…) qui permettent d’y répondre (même partiellement).
De cette manière, tu pourra plus facilement identifier les exigences auxquelles ta structure ne répond pas, ou ne répond que partiellement.
Bonjour Shawar
Merci bien pour la réponse, je pense que les choses commencent à devenir plus claires pour moi
Bonjour Asmahe,
[Comment déterminer les exigences client ?]
S’il s’agit de clients avec lesquels vous contractualisez sur des prestations, des volumes, des services : comme l’a proposé Shawar, les commerciaux peuvent déjà vous répondre. Le contenu de vos contrats également, les services « marketés » (sur vos plaquettes ou site internet) également.
Il est tout à fait possible d’interroger les clients, un panel de client (en échange de quelque chose par exemple…) soit sur leurs attentes et exigences, soit sur leur adéquation par rapport à ce qui vous semble devoir être leur exigences.
Les exigences en terme de maintenance hydraulique (pour prendre l’un des exemples de prestations que vous réalisez) peuvent être : des temps d’intervention selon la nature des pannes ou besoins d’intervention, des engagements de garantie ou de ré-intervention après intervention, des engagements de fourniture d’éléments de preuve, de conformité, de traçabilité, l’utilisation de produits ou d’équipements types, le respect de règles propres aux clients, les niveaux de formation minimums des intervenants, pourquoi pas une exigence d’organisation de type ISO, des exigences de confidentialité ou d’exclusivité…
[Comment définir les critères d’acceptation des produits/service ?]
Là, c’est relativement plus simple.
Service par service, il vous faut définir ce qui vous permettra de dire « ok c’est fait » je peux considérer que ce service a été délivré.
Cela passe, par exemple, par des checklist permettant de dire : test (je continue sur l’exemple de la maintenance hydraulique) de fonctionnement : OK, test de tenue en charge : OK, test des mécanismes de sécurité : OK, vérification de l’état de la zone avant départ : OK…
Pour exemple…
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