- Ce sujet contient 13 réponses, 4 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 5 années et 6 mois.
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Bonjour,
Je suis en deuxième année de DUT et je suis actuellement en stage dans une pme ma mission est de mettre en place la norme ISO 9001.
J’ai mis au point cette cartographie des processus de mon entreprise (en espérant que l’image s’affiche bien).
Vous paraît-elle correcte ? Certains processus ont des noms très longs mais c’est pour éviter un trop grand nombre de « petits » processus avec des fiches processus quasiment vides.
Merci d’avance.
Bonjour,
du moment que tes processus soient bien représentés sur ta carto et qu’elle reflète la réalité de ton entreprise…
Plusieurs questions:
tu n’as pas de processus de comptabilité? tes activités d’expédition sont comprises dans ton processus de production?
Pourquoi n’appelles-tu pas:
A1: Processus de Direction
C1: Management de la qualité
B3: Maintenance
B2: Gestion documentaire?
Quelles activités y a t-il dans « relations partenaires / clients »?
En clair, la carto n’est qu’une représentation visuelle des processus de ton entreprise. Donc pour moi la question est: est-ce toi qui a défini les processus?
Bonjour kleine,
La comptabilité de l’entreprise est gérée par un cabinet comptable (d’ailleurs tu fais bien de m’en parler j’avais oublié de le considérer dans mes parties intéressées). L’expédition est gérée dans le processus de production (elle est relativement simple donc je ne pense pas qu’elle a besoin d’un processus à part)
J’aime beaucoup les noms que tu as donné à mes processus (ils font plus propres), j’en parlerai à ma tutrice pour les renommer comme ça.
Les activités contenues dans le processus de relation partenaires et clients sont par exemple d’envoyer des enquêtes de satisfaction, d’identifier les exigences des clients et des prestataires, d’évaluer les fournisseurs, de s’occuper des problèmes du client et enfin d’entretenir les relations entre l’entreprise et le client (trouver de nouveaux clients, fidéliser les clients actuels).
Les processus ont été définis par ma tutrice et moi même (avec participation et vérification de la direction).
Merci beaucoup pour ta réponse
.De rien.
Ce n’est pas une réponse très poussée mais ça peut déjà t’aider.
Pour le processus « relations…. » perso j’aurais distribué les activités dans différents processus:
enquêtes de satisfaction : qualité
identifier les exigences clients: commercial (lors des devis etc..) ou qualité (revues des exigences des parties intéressées)
évaluation fournisseurs: au niveau des achats (pas de processus achats d’ailleurs?)
problèmes clients: qualité!!!!!! non?
Bonjour Bougnadeur,
Toute cartographie (qui n’est, pour rappel, pas une exigence de la norme ISO 9001) est bonne à définir sous la forme qui vous convient du moment qu’elle est comprise par toute et que sa conception permet d’assoir l’architecture d’un système de management.
Pour d’autres exemples, vous pouvez regarder ceci : http://www.youtube.com/watch?v=cGZv_zwalSc&list=PLzI6uqudyS8MXO13XEL1i0UmKV8lSPbBC
Cordialement
Hello !
Je n’aime trop ces histoires de « cartographie » des processus…
Kleine : un « processus » de « management de la qualité » dans un « système de management de la qualité »… un peu bizarre non ?
Bougnadeur, les « clients » sont-ils les seules parties intéressées significatives de ton entreprise ?
A+
Bonjour Henri,
je t’avoue que ça ne m’avait pas choquée jusque là…. maintenant oui, ca me laisse effectivement à réfléchir.
Tu l’appellerais comment dans ce cas?
Henri a déclaré
Bougnadeur, les « clients » sont-ils les seules parties intéressées significatives de ton entreprise ?
Non, notre « liste » des parties intéressées comporte aussi nos collaborateurs, nos principaux fournisseurs, notre agence d’intérim et notre banque (en plus de nos clients bien sûr).
Pourquoi cette question ?
Cordialement
kleine a déclaré
De rien.Ce n’est pas une réponse très poussée mais ça peut déjà t’aider.
Pour le processus « relations…. » perso j’aurais distribué les activités dans différents processus:
enquêtes de satisfaction : qualité
identifier les exigences clients: commercial (lors des devis etc..) ou qualité (revues des exigences des parties intéressées)
évaluation fournisseurs: au niveau des achats (pas de processus achats d’ailleurs?)
problèmes clients: qualité!!!!!! non?
Enquêtes de satisfaction : Elles sont distribuées et analysées par notre service commercial, notre service qualité est plutôt concentré sur les problèmes et l’amélioration interne. Même s’il est vrai que le service commercial communique ses résultats d’enquêtes au service qualité pour qu’il puisse ensuite prendre des décisions (en interne une fois de plus).
Identifier les exigences clients : Notre processus « commercial » est expliqué sous forme de logigramme le plus simplifié possible, il consiste simplement, dans l’ordre à :
1- Prendre les commandes des clients
2- Étude de faisabilité
3- Émission du devis (si faisable)
4- Achats de matière (si indisponible en stock)
5- Création de la commande
6- Transmission de la commande au service planification (Qui fait le planning du service production)Problèmes clients : Je ne sais pas trop, je pense que dans le contexte de mon entreprise il a davantage sa place dans le processus de relation client.
Merci de ta réponse.
CordialementHello !
Bougnadeur, je soulève la question des « parties intéressées » car la relative prise en compte des attentes d’autres parties intéressées que les seuls « clients » est tout de même une évolution significative de l’ISO 9001… Donc je suis un peu surpris qu’un SMQ ne tende désormais qu’à satisfaire des clients.
Kleine, je n’ai pas de proposition, je trouve juste qu’un « processus de management Q » dans un « système de management Q » ça relève de l’inceste (et comme cette comparaison n’est pas très recevable disons que c’est au moins une sorte de pléonasme maladroit).
A+
Quelques éclairages complémentaires :
– Votre cartographie est tout à fait en phase avec une organisation en processus. Vous pourriez éventuellement faire l’économie de B2…
– « Normalement » vos processus disposent d’une description complémentaire (quelle qu’en soit la forme) et les détails et contenus s’y retrouveront. Ainsi, limitez-vous déjà aux titres des processus, c’est un bon début.
– Concernant les parties intéressées, il peut être intéressant de les faire figurer dans la cartographie, mais les clients : c’est déjà un bon début. D’autant que, si votre analyse des parties intéressées est complète, vous risquez fort de ne pas avoir la place de les représenter élégamment.
Une question subsidiaire : le nommage « A1, A2.. B1… » est une idée spontanée ou vous a-t-elle été inspirée (ou soufflée) par d’autres ? Je vous pose cette question parce que nous connaissons un cabinet de conseil coutumier de cette notation et coutumier de proposer une démarche qui est une véritable catastrophe documentaire pour les entreprises
THAUMASIA_Academie a déclaré
Quelques éclairages complémentaires :– Votre cartographie est tout à fait en phase avec une organisation en processus. Vous pourriez éventuellement faire l’économie de B2…
– « Normalement » vos processus disposent d’une description complémentaire (quelle qu’en soit la forme) et les détails et contenus s’y retrouveront. Ainsi, limitez-vous déjà aux titres des processus, c’est un bon début.
– Concernant les parties intéressées, il peut être intéressant de les faire figurer dans la cartographie, mais les clients : c’est déjà un bon début. D’autant que, si votre analyse des parties intéressées est complète, vous risquez fort de ne pas avoir la place de les représenter élégamment.
Une question subsidiaire : le nommage « A1, A2.. B1… » est une idée spontanée ou vous a-t-elle été inspirée (ou soufflée) par d’autres ? Je vous pose cette question parce que nous connaissons un cabinet de conseil coutumier de cette notation et coutumier de proposer une démarche qui est une véritable catastrophe documentaire pour les entreprises
Merci de vos conseils, cela m’aide beaucoup.
La notation en A1, A2 etc est inspiré d’une ancienne tentative de certification ISO 9001v2008 de 2012 qui avait été abandonnée assez rapidement. Il me restait quelques modèles qu’ils avaient gardé je m’en suis donc inspiré (et l’organisation de cette manière me plaisait, elle est plus pratique quand on sait de quoi on parle en interne).
Après avoir demandé à ma direction il s’avère qu’ils avaient effectivement fait appel à un cabinet XXXX apparemment.
Cordialement
Bonjour et merci de votre réponse.
Je me suis permis, exceptionnellement, de retirer le nom du cabinet auquel vous avez fait référence parce que… c’est celui que je craignais
mais cela explique le fait que cette première démarche ait été un fiasco.N’hésitez pas à poser toutes les questions dont vous auriez besoin ici et à soumettre tout document (en ayant pris le soin de retirer ce qui permettrait d’identifier votre entreprise).
Très cordialement,
Hello !
Concernant les parties intéressées, qu’il soit intéressant de les faire figurer dans la cartographie en commençant par les clients c’est un minimum que la version actuelle de l’ISO 9001 nous invite à dépasser, c’est plus qu’un début. Ca ne veut pas dire qu’on doit les lister en détail dans une cartographie, ça veut juste dire qu’il ne faudrait pas les réduire aux seuls clients comme « avant ». L’ISO a évolué…
A+
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