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Messages
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Bonjour à tous,
Je suis en train de faire des audits internes au sein de l’entreprise dans laquelle je travaille et je suis assez nouvelle dans l’exercice. De ce fait j’aurais aimé avoir un éclairage au sujet de choses que j’ai relevé mais dont je ne suis pas sûre que ce soit des non-conformités au sens de la norme ISO 9001:2015.
Contexte:
J’audite un département de production électronique et j’arrive devant un poste d’inspection. Je demande à l’opératrice ce qu’elle fait lorsqu’elle relève qu’une carte électronique est non-conforme. Elle me dit qu’elle arrête tout et se met à la réparer. Cela m’interpelle parce que je ne vois pas de claire ségrégation sur son poste de travail ou aux alentours pour séparer les produits conformes des non conformes. Je vérifie avec elle et en effet, elle dispose de sa boîte de produit à inspecter et c’est tout. Pas de boîte additionnelle pour y mettre les produit inspectés et jugés conformes ni de boîtes pour produits inspectés et jugés non conformes.
Lorsqu’inspectés, elle remet le produit dans la même boîte mais avec son initiale au stylo dessus. Si un produit est jugé NC, elle pousse sur le côté sa boîte de produit à inspecter et se met à réparer le produit.
La raison avancée est qu’il est préférable de faire cela pour un gain de temps au lieu de les mettre de côté dans un bac identifé pour réparation plus tard.
Ce qui intuitement me gêne est qu’il n’y a pas vraiement d’enregistrement des corrections effectués. Tout ce qu’elle fait c’est dans un tableau en face d’elle, elle coche une case en face du type de NC trouvée et la répare tout de suite. Ensuite il n’y a pas de claire séparation entre les produits différents conformes et NC.
Dans le but d’avoir un échantillonnage qui a du sens, j’ai vérifié aupres de plusieurs inspecteurs, et das l’ensemble personne n’enregistre les corrections faites, seules les NC trouvées et elles sont soit réparées au fur et à mesure soit renvoyées au poste précédent en fonction de « l’humeur ».
N’est ce pas là une non conformité au sens de la norme ISO 9001 selon le point 8.5.2 identification et tracabilité ainsi que le point 10.2.2 non conformités et actions correctives.?
Merci beaucoup pour votre aide!
Hello !
Bin euh… cet organisme me semble appliquer le a) de 8.7.1 avant même que les « éléments » produits ne « sortent » de production… On peut lui reprocher (à son détriment économique, plus qu’au détriment de ses clients) ne pas capitaliser la connaissance des anomalies de fabrication ainsi « rattrapées » en fin de production pour éventuellement en corriger les causes.
Sinon quelle exigence précise de 8.5.2 ou 10.2.2 ISO 9001 vois-tu non satisfaite Maryam ?
A+
Eh bien en fait c’est plus le 10.2.2 qui me posait un peu problème: L’organisation devant retenir de l’information documenté comme preuve de a) la NC et toutes actions qui s’en suit et b) les résultats de toute action corrective.
Dans le cas de notre organisation, ni le a) ni le b) ne me semblent satisfaits.
En effet, lorsque la NC est relevé par l’inspecteur elle est relevé dans « registre des erreurs » mais tout ce qui s’en suit n’est pas documenté (action entreprise pour réparer la NC et les résultats de cette action corrective, efficacité du traitement). C’est ce bout là qui me semble être une NC selon la norme.
Qu’en penses-tu? Est-ce une bonne interprétation des choses?
Et comme tu le disais @hprev Henri, l’entreprise ne capitalise pas sur les erreurs faites et la connaissance qu’elle pourrait en retirer.
Merci!
Bonjour Myriam,
Pour ma part je pense que les NC citées en 8.7 ne sont pas les mêmes que les NC citées en 10.2. C’est encore la grande question pour moi…
En 8.7, on reste sur de l’opérationnel, « Que faire quand on détecte un produit/prestation NC » On est sur du contrôle qualité : ce que fait la dame que tu as audité. Ces NC sont détectées par les opérateurs terrains qui « touchent le produit » et le concret de l’activité==>C’est dans cette partie que tu dois définir ce que ton opératrice doit faire en cas de NC.
En 10.2, on est plus sur la sphère managériale, tu montes d’un niveau méta « Que faire quand on détecte des écarts sur l’organisation » NC organisationnelles. Ces écarts sont détectés lors des audits, des RDD, dérives d’indicateurs etc..==>C’est dans cette partie que tu vas solder les NC que tu as détécté en audit.
8.7 Définit ce qu’on doit faire quand on voit une NC produit
10.2 Définit ce qu’on doit faire lorsqu’on voit une NC organisationnelle (ex: là si ce que ton opératrice fait n’est pas conforme à la norme où à ton référentiel interne..tu la traites comme une NC produit 8.7? Non une NC organisationnelle 10.2, tu fais du management..)
J’espère que çà pourra t’aider..
A+
Bonjour,
Si je comprends bien, en cas de détection d’une NC sur une carte électronique, la production est arrêtée, l’opératrice procède aux réparations nécessaires pour que la carte soit de nouveau conforme et la production reprend. La carte est donc de nouveau « conforme » quand elle est mise dans la boite avec les autres ?
Je pense qu’il s’agit d’abord de déterminer ce qu’est une NC au sein de ton entreprise. Une réparation sur une carte doit-elle être considéré comme une non-conformité ?
Pour rappel, le chapitre 8.7 précise que « Selon la nature de la non-conformité et son effet sur la conformité des produits et services, l’organisme doit mener les actions appropriées. »
Finalement si le défaut de la carte a été détecté, pris en compte et réparé (avant livraison au client) … est-ce vraiment une non-conformité ?
De mon humble avis (et il n’engage que moi) sur des lignes de production (notamment en électronique), le zéro défaut est difficile à atteindre. Lancer la « procédure NC » (à savoir l’ouverture d’une fiche, action curative, détermination des causes de la NC, mise en œuvre d’actions correctives, vérification que l’efficacité des actions, clôture) pour un effet Manhattan ça me paraît disproportionné et contre productif.
En revanche, lorsque ce nombre de défauts (déjà je ne parle plus de NC) atteint un palier, l’ouverture de cette NC me parait déjà beaucoup plus intéressante.
Prenons un exemple tout simple. J’ai une activité d’écrivain public. J’écris donc des courriers « officiels » pour d’autres personnes. Quand j’écris des courriers, il peut m’arriver de faire des fautes de frappe ou des fautes d’orthographe. Je me relis donc avant de transmettre le courrier à mes clients (= contrôle qualité réalisé par ton opératrice), je corrige les fautes éventuelles (=réparation) avant d’envoyer (=arrêt de la production durant la correction). Est-ce que je dois considérer ça comme une NC ?
Ok je comprends mieux, c’est vrai que je me posais la question de savoir pourquoi cela avait été séparé en deux paragraphes différents dans la norme.
Ton explication m’aide beaucoup!
Merci
Delphine, je réponds en gras dans ton message:
Si je comprends bien, en cas de détection d’une NC sur une carte électronique, la production est arrêtée, l’opératrice procède aux réparations nécessaires pour que la carte soit de nouveau conforme et la production reprend. La carte est donc de nouveau « conforme » quand elle est mise dans la boite avec les autres ?
C’est en effet ce qu’elle fait. Il arrive parfois qu’elle les mette tous dans la même boîte mais séparés quand même.
Je pense qu’il s’agit d’abord de déterminer ce qu’est une NC au sein de ton entreprise. Une réparation sur une carte doit-elle être considéré comme une non-conformité ? Pour rappel, le chapitre 8.7 précise que « Selon la nature de la non-conformité et son effet sur la conformité des produits et services, l’organisme doit mener les actions appropriées. » Finalement si le défaut de la carte a été détecté, pris en compte et réparé (avant livraison au client) … est-ce vraiment une non-conformité ?
Je comprends ton point de vue. Je me suis en effet toujours interrogé sur les limites d’une NC et ce que l’on peut considérer comme NC. Finalement ce que l’opératrice fait sur la ligne en inspectant avant de relâcher les cartes aux autres départements ne pourrait-il pas être considéré comme une action préventive pour prévenir une NC?
Puis-je considérer que tant que ce n’est pas sorti du département ce n’est pas une NC? J’ai d’ailleurs le même souci avec le département du métal qui livre aux autres départements. Une fois sortie du département je considère cela comme une NC mais le soudeur attrape une pièce mal pliée par le plieur avant de livrer, il fait juste renvoyer la pièce au plieur et rempli un « registre de travaux non-série » pour comptabiliser les retouches mensuellement dans chaque département. Suis-je en faux vis-à-vis de la norme ISO 9001?
De mon humble avis (et il n’engage que moi) sur des lignes de production (notamment en électronique), le zéro défaut est difficile à atteindre. Lancer la « procédure NC » (à savoir l’ouverture d’une fiche, action curative, détermination des causes de la NC, mise en œuvre d’actions correctives, vérification que l’efficacité des actions, clôture) pour un effet Manhattan ça me paraît disproportionné et contre productif.
Ce n’est pas ce que l’on fait. En effet c’est contre productif (trop de paperasse pour un bénéfice maigre). Ce qui se passe c’est qu’elle coche une case en face de chaque type de défaut trouvé pendant son inspection et une fois par moi nous relevons le registre des erreurs pendant inspections et en fonction de la récurrence des défauts, on ouvre ou pas une NC. Que pensez-vous de cette manière de faire vis-à-vis de la norme? Est-ce une interprétation correcte de la phrase sivante: « Selon la nature de la non-conformité et son effet sur la conformité des produits et services, l’organisme doit mener les actions appropriées. » Les actions appropriées étant la réparation immédiate, l’enregistrement dans un registre des erreurs, l’analyse de ces erreurs et l’ouverture ou non de NC en fonction de la gravité et de la récurrence/quantité d’erreurs.
En revanche, lorsque ce nombre de défauts (déjà je ne parle plus de NC) atteint un palier, l’ouverture de cette NC me parait déjà beaucoup plus intéressante. Pour cela, encore faut-il enregistré ce nombre de défaut…
Prenons un exemple tout simple. J’ai une activité d’écrivain public. J’écris donc des courriers « officiels » pour d’autres personnes. Quand j’écris des courriers, il peut m’arriver de faire des fautes de frappe ou des fautes d’orthographe. Je me relis donc avant de transmettre le courrier à mes clients (= contrôle qualité réalisé par ton opératrice), je corrige les fautes éventuelles (=réparation) avant d’envoyer (=arrêt de la production durant la correction). Est-ce que je dois considérer ça comme une NC ?
Merci pour votre temps!
L’extrait du chapitre 8.7 que je t’ai posté indique bien que c’est à toi de mettre en place les actions appropriées en fonction des conséquences de la non-conformité.
Je peux pas dire si c’est bien ou non vis-à-vis de la norme car je ne connais les niveaux d’exigence de tes processus et c’est eux qui vont te dire si tu es conforme ou non.
Je t’invite à bien reprendre ton chapitre 8, c’est lui qui va te guider pour la bonne réalisation de la partie production.
Déjà, dans la partie 8.1, il est indiquer que tu dois avoir déterminer les exigences relatives aux produits et aux services et établit des critères pour l’acceptation de ces produits ou services.
Par exemple, je fabrique des billes en plastique, parmi les critères d’acceptation de ces billes (que me fera dire si mon processus de fabrication fonctionne bien) je détermine un diamètre, une masse et un écart acceptable (je sais que tant que je dépasse pas de plus de 5%, j’ai pas de souci d’utilisation après)
Pour savoir ce qui « dépasse » en temps et en heure (et surtout avant que ce soit chez le client). Tu as, comme indiqué dans le chapitre 8.5, mis en oeuvre des activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier que les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères d’acceptation relatifs aux produits et services ont été satisfaits »
J’ai donc mis un contrôle pour vérifier le diamètre et la masse de mes billes. Tant que les résultats de ce contrôle sont sous les 5%, je suis dans mes critères.
Et cela fait le lien avec le chapitre 8.7
« L’organisme doit assurer que les éléments de sortie qui ne sont pas conformes aux exigences
applicables sont identifiés et maîtrisés de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle. »Si je détecte un lot à plus de 5%, je mets en œuvre les actions qui vont bien car mon produit n’est plus conforme à mes exigences de départ, c’est donc une non-conformité au sens ISO du terme.
Et donc pour répondre à tes questions :
Puis-je considérer que tant que ce n’est pas sorti du département ce n’est pas une NC?
Tout dépend des critères d’acceptation que tu aurais mis aux différentes étapes de ton processus / département. Il ne faut pas raisonner en département mais en critères, quand ton produit dépasse un critère à un contrôle, ça devient une non-conformité. De toute façon, tu détermines toi même les étapes ou doivent être réaliser les contrôles (cf. 8.5), si y’a que des contrôles en sortie de processus, tu ne pourras avec des NC qu’en sortie de processus.
Suis-je en faux vis-à-vis de la norme ISO 9001?
Que pensez-vous de cette manière de faire vis-à-vis de la norme?
La norme n’impose rien, si ce n’est de suivre ce que tu as prévu dans ton système. Si tu as déterminé qu’un suivi mensuel des défauts constatés suffisait, pourquoi pas. Tu as défini un nombre de récurrences minimum, pour « standardiser » l’ouverture de la NC ? Tu as des réclamations clients sur ce sujet ? D’autres processus sont-ils impactés par ces erreurs ? Ce fonctionnement vous a t’il permis de vous améliorer ? … C’est tout ça qu’il faut regarder pour savoir si le fonctionnement est ok par rapport à la norme.
PS : tu auras rarement des réponses « oui / non » à des questions « est-ce que je suis conforme à la norme » sur un forum, nous ne connaissons que rarement le contexte et les exigences propres à l’entreprise. Les exigences d’une entreprise à l’autre varient énormément (imagine entre une entreprise qui fabrique des cerfs volants et une qui fabrique des avions, tu imagines bien que les taux d’erreurs acceptable ne peuvent pas être les mêmes, ne serait-ce que par rapport aux conséquences derrière).
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