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, le il y a 6 années et 1 mois.
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Bonjour,
Je voudrais svp des explications par rapport au point 8.2.1.E « Etablissement des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence. »
Qu’est ce que la norme veut dire avec les actions d’urgences?
Merci.
Bonjour,
A la suite de ces mots, la norme indique « …le cas échéant », donc, si besoins. Et ceci n’est pas forcément la nécessité de toutes les entreprises.
Sans que cela ne fasse nécessairement l’objet d’un formalisme particulier, il appartient donc aux entreprises d’assurer de s’être posé les bonnes questions pour une communication efficace avec ses clients (fourniture d’information, retour d’information et réclamations…).
Ce doit également être le cas, si nécessaire, pour les réactions face au urgences (attention : nous sommes toujours dans le chapitre dédié à la communication avec le client) comme par exemple : décider de qui peut dire ou déclencher quoi auprès de qui chez un client. Ou, inversement et toujours en cas d’urgence (de crise parfois) comment le client doit alerter et auprès de qui dans l’organisme afin d’assurer une diffusion et une prise en compte de l’urgence le plus efficacement.
En mode normal, les canaux d’échanges sont, par exemple : le commercial pour les achats / ventes de prestations, le service qualité pour les non-conformités ou retours d’information, le technique pour des questionnements ou des mises au point… en cas d’urgence, il est peut-être nécessaire de déployer une cellule particulière du SAV, une astreinte… afin de régir au plus vite dans les échanges avec le client.
Un exemple : imaginez que vous avez une assistance technique dont la mission est d’accompagner vos clients dans le déploiement de produits sur leurs chantiers (on va prendre, au hasard, la pose de produits tels que des tubes pour le transport d’eau sous pression… pourquoi pas ?). Et que certaines poses nécessitent des raccordements très techniques (soudures, jointures…). En cas d’incident et de risque pour toute l’installation, ou de paralysie de l’ensemble d’un chantier, il peut être opportun d’établir un numéro téléphonique ou un interlocuteur que le client pourra joindre « en urgence » avec les bonnes personnes au bout du fil, plutôt que de chercher à joindre une personne (le commercial pourquoi pas) en tentant de trouver rapidement le bon interlocuteur.
Mais cela est plutôt destiné aux organismes dont l’usage des produits et prestations peut provoquer des risques, des incidents et accidents ayant un impact majeur sur le client acheteur.
Hello !
Himdi, voici une exemple de communication vers les clients / action d’urgence SMQ : communication d’une marque de voiture qui « rappelle » telle série de voitures de tel modèle pour vérifier ou changer je ne sais quelle pièce ou système détecté problématique a posteriori.
A+
Merci beaucoup
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