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THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonsoir Farah,Éventuellement : pourriez vous nous décrire l’écart en premier lieu ?
Voir le recopier ici ?
écart: L’étude de faisabilité de la commande (aptitude à répondre aux exigences relatives aux produits) n’a pas été démontrée.
Xavier AH a déclaré
…. dans un contexte instable.c’est l’extrême d’un contexte en évolution
et si je ne m’abuse, ce n’est pas ce qui est présenté dans l’objet de ton questionnaire.Je suis parti de la situation de mon entreprise, qui connaît en interne une activité en forte évolution et en externe un marché instable et très concurrentiel. A contrario, je pense que certaines organisations maîtrisent leur développement et rencontrent un marché stable.
les notions avancées ici ne sont pas antinomiques => une forte évolution interne peut faire l’objet d’un développement maîtrisée.
Xavier AH a déclaré
Bonjour,…
Ma problématique s’intéresse particulièrement aux organisations qui connaissent un contexte en évolution. …Bonjour,
Ce n’est pas le cas de toutes les structures et organisations?
Je pense que la plus grosse partie de la réponse est déjà dans l’énoncé du problème:
Pour répondre à l’écart, tu a besoin de mettre en place un moyen d’étude de capacité et de vérification de la disponibilité des Ressources (humaines/matérielles).
Le Responsable de Production (ou Responsable de Planification) doivent confirmer le respect des délais souhaités par le client (ou en proposer un autre).
Le Resp Commercial doit avoir la possibilité de confirmer la disponibilité des ressources (RH et MP)
Ce moyen est à adapter à ta structure et il y a de grande chance qu’il existe déjà et soit utilisé sans que tu en ai connaissance, et/ou sans qu’une preuve n’ai pu être montrée lors de l’audit (ou alors c’est que vous donnez des délais farfelus à vos clients).
Tu peux l’intégrer dans une procédure, ou le faire checker lors des réunions de planification avec retour systématique au client via le responsable commercial, ou utiliser tout autre moyen adapté et efficace.
Pour répondre à cet écart, j’aurais réuni le responsable commercial, le responsable Production et le responsable de Planification afin de voir avec eux comment est géré la vérification de la capacité à effectué les chantier, comment sont déterminés les délais et si un retour d’information est transmit au service commercial et/ou au client.
de cette rencontre ressortirai: la méthode actuelle et les preuves actuelles. Il ne te reste plus ensuite qu’a vérifier si les éléments existant sont suffisant pour répondre à l’écart. Si non, de déterminer quels sont les éléments qui peuvent êtres mis en place pour démontrer la maîtrise de la problématique.
Néanmoins, a toi de déterminer ce qui collerai le mieux dans ta structure.
asmahe a déclaré
et quelles sont les preuves à présenter à l’auditeur ?
Qu’exige la norme ? Il n’y pas pas de preuve “type”, les preuves à présenter seront les réponses que TA STRUCTURE apporte en face des exigences de l’ISO 9001, ni plus ni moins.
Refais le point sur les exigences de l’ISO 9001, en face de chaque exigence, liste les éléments pré-existant dans ton entreprise (mode opératoire, formation des opérateurs, réalisations de devis, de plans, bon de commande, bon de livraison, feuille de suivi travaux, document signé par les clients à l’issue des interventions, contrat annuel, rapports d’essais de mise en pression, rapport de fonctionnement…) qui permettent d’y répondre (même partiellement).
De cette manière, tu pourra plus facilement identifier les exigences auxquelles ta structure ne répond pas, ou ne répond que partiellement.
Bonjour,
Ce n’est pas plus complexe à mettre en place dans une entreprise de prestation de service que pour les autres.
1/ il suffit de se mettre à la place du client, de l’interroger à ce sujet, de voir avec les commerciaux,…
quelles sont ses attentes (exprimées ou non)? que faut-il faire pour que le client soit satisfait?
2/Pour ce qui est de définir les critères: quelles sont les exigences relatives au produit/ à la prestation ? qu’attend le client ? quel est le niveau d’exigence interne? qu’est ce qui déterminera la fin de la prestation ? …
pour ce qui est du support (mode opératoire) => qu’exige la norme ?
Bonjour,
Concernant l’établissement des critères de sélection et d’évaluation, c’est assez proche mais chacun a ses objectifs propres
Les objectifs sont identiques, c’est d’ailleurs pour cela que les critères d’évaluation, de sélection et de ré-évaluation sont identiques.
C’est toujours (dans les grandes lignes) le rapport coût/qualité/délai.
Si on garde l’exemple de Delphine:
Je cherche un fournisseur de pelle (c’est le principal outil de travail de ma structure).
Mes critères :
– délai +++ (il faut que ce soit disponible dans la journée)
– qualité ++ (il me faut des pelles robustes et durables, avec un eco-label pour le manche en bois)
– coût + (c’est le critère le moins important ici, je paye un délai court et une qualité supérieure)
En quoi mes critères d’évaluation (ou de ré-évaluation) différeraient ? ça sera une simple mesure entre ce qui est attendu et ce qui est réalisé/fourni.
– Sélectionner : permettre de faire un choix entre plusieurs fournisseurs (raisonnement a priori).
Ce n’est pas tant de faire un choix entre plusieurs, mais plutôt de sélectionner un fournisseur/PE qui répond aux besoins (besoins définis par des critères…). Il n’est pas exigé d’en démarcher plusieurs.
– Évaluer : m’assurer que le fournisseurs a répondu à mon besoin, qu’il est fiable (après chaque prestation par exemple). On peut raisonner a posteriori car on a déjà travaillé avec les fournisseurs et ils nous ont déjà fourni des produits/services.
Par évaluation, personnellement je comprend “évaluation initiale”: vérification que la première prestation répond aux critères.
– Ré-évaluer : à fréquence régulière (chaque année par exemple si on fait appel au fournisseur plusieurs fois/an), m’assurer que les fournisseurs ont répondu à mes besoins et m’ont satisfait en faisant la synthèse sur une année entière.
La notion de fréquence n’est pas une exigence de la norme, vous pouvez donc mettre en place le système le plus adapté à votre entreprise.
En mettant arbitrairement une fréquence de ré-évaluation pour l’ensemble des PE, on risque de perdre en pertinence (mais c’est souvent plus simple à gérer et à justifier). D’autres critères de déclenchement de ré-évaluation peuvent être déterminés.
Après est-ce que ce n’est pas l’ensemble de la démarche qui doit cibler les fournisseurs les plus impactants et non pas que la notion de réévaluation ?
c’est ce que je cherchais à exprimer au travers de ma réponse:
ne vaut-il pas mieux s’intéresser (et mieux maîtriser) à ceux qui sont les plus impactant sur la satisfaction client?
est-ce voulu ou un hasard ?
le choix des mots et leur ordre est, de mon point de vue, volontaire. Mais en pratique, quelle importance que ce soit l’un ou l’autre?
Faudrait-il établir des critères d’évaluation d’un prestataire externe [PE], préalablement à des critères de sélection ?
En toute logique (et dans un mode parfait), les critères d’évaluation sont similaires à ceux de sélection.
Hormis quelques ajustements à la marge, établir l’un, c’est établir l’autre.
Puis réévaluer les PE récurents en fonction de ses performances globales pour éviter les dérives (prix, conformité du produit, délai de livraison etc.)
Pourquoi (ré)évaluer les PE récurrents ? ne vaut-il pas mieux s’intéresser (et mieux maîtriser) à ceux qui sont les plus impactant sur la satisfaction client?
Bonjour,
Comme tu le signale sur l’autre post, tu maîtrise l’ISO 9001/14001 et OHSAS 18001.
Le MASE reprend les mêmes grands principes via ses 5 axes, avec quelques nuances :
– c’est un référentiel orienté résultat
– La démarche de certification est réalisée dans un temps limité (18 mois max après la première réunion de lancement)
– l’obtention du certificat est basé sur un quota de points à atteindre sur le questionnaire (300 question sur les 5 grands axes)
– 23% des entreprises échouent (données de 2013)
– le certificat est valable de 1 à 3 ans et il n’y a pas d’audit intermédiaire (audit systématique tous les ans pour l’iso)
Bonjour,
Oui, je pense que plusieurs personnes peuvent t’aider sur le Mase suivant tes problématique.
Sur quel(s) point(s) cherche tu à avoir des explications en particulier?
Ok, c’est plus clair.
pour moi les étapes suivantes me paraissent importantes :
Phase amont:
lister l’existant (avant le déploiement de cet ERP), comprendre son fonctionnement et échanger avec les utilisateurs sur les aspects positifs et négatifs.
Pour chaque module :
– à quoi il sert (sa finalité)
– à qui il sert
– comment les utilisateurs s’en servent
– Les bonnes pratiques qui existaient et qui sont à garder
– Les pertes de temps, les redondances, bref le négatif qui est à supprimer
– Les contrôles, étapes de validation et enregistrements à conserver lors du fonctionnement du processus
Phase suivi
– échanges régulier avec le prestataire (afin qu’il ne perde pas de vue les objectifs de chaque module, limite ainsi les dérives liées au développement)
phase de test:
– formation et tests avant le déploiement (réalisé par les utilisateurs finaux)
Phase de déploiement et fonctionnement :
– anticiper les contraires liées au déploiement (risque pour l’activité, délais de prod, plan de secours en cas d’échec ou d’erreur majeure)
– accompagnement lors de la mise en place et les premiers mois, avec suivi des dysfonctionnements identifiés et échanges régulier avec le prestataire (Plan d’action)
Désolé pour le délais de réponse
C’est beaucoup plus clair avec ta nouvelle version.
Pour ce qui est de la question 4, ma suggestion d’amélioration porterai plutôt sur la description suivante :
Pour chaque réponse et à la place (ou en complément) d’une case à cocher, une échelle de 1(aucun effet) à 5 (effet très important) te permettrai une analyse plus fine en sortie.
