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Hé oui, merci Henri.
“Un processus n’est pas un service” OUI. Tandis qu’un service peut être considéré comme un processus, de même que des activités d’un service peuvent être considérées comme des (sous) processus.
Comme les poupées russes donc.Soyons orthodoxe, et prenons un exemple.
Le processus étant un “ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie”,
le service RH est un processus, le service production aussi, le service commerciale aussi et l’entreprise elle même est aussi un processus. C’est même le processus global “entreprise” qui contient donc plusieurs sous processus : le processus RH, le processus production et le processus commercial : c’est le premier niveau de ‘poupée Russe’ et là le processus se confond avec le service.
Ensuite, le “processus RH” contient le “processus de Paie”, le “processus de Recrutement”, le “processus de gestion des emplois”, etc. : C’est le second niveau de ‘poupée Russe’.
etc.
Le “processus de recrutement” comprend le processus d’annonce, le processus de sélection, le processus d’accueil.ISO 9001 apporte des exigences sur le fait d’aborder l’entreprise avec une démarche processus sans s’occuper d’expliquer comment on gère les processus.
C’est comme pour la documentation Qualité. Sur le même sujet Il peut il y avoir une approche simple et légère qui répond aux exigences de la certification, et une approche tatillonne et paperassière qui répond aussi aux exigences de la certification. Donc si l’on veut sérieusement explorer la gestion de la documentation Qualité, il ne faut pas demander à ISO 9001 comment, il faut chercher ailleurs le moyen de satisfaire les exigences documentation de l’ISO.
Cet exemple très concret permet de faire une analogie avec le sujet des processus. La notion de Processus a été abordé par de nombreuses méthodes d’organisation dans les années 90 en parallèle du développement formidable de l’ISO 9001. Tous les protagonistes du monde des processus qui défendaient leur façon de les décrire se sont mis d’accord vers 2005 sur un modèle, nommé BPMN reconnu comme LA référence internationale et géré par une organisation qui s’appelle l’OMG.
Donc si l’on veut sérieusement explorer les processus, ce n’est pas à ISO 9001 qu’il faut le demander, mais du coté de l’OMG qui, lui-même ne donne pas de méthode de gestion de processus , mais un cadre pour que toutes les méthodes d’organisation utilisent le même alphabet pour les Processus.
En donnant une place importante aux Processus, ISO 9001 a intégré l’état de l’art des méthodes d’organisation. ISO9001 demande aux Qualiticiens de se tourner vers le savoir faire Processus du monde de l’organisation c’est dans cette direction qu’il faut chercher les meilleurs réponses pour traiter ce sujet.
Bonjour Henri, je ne veux pas refaire le match et mon propos n’est pas polémique.
Avant tout ma contribution porte sur le coté poupée russe des Processus. Le processus décrit aussi bien un niveau global qu’un niveau de détail.En ce qui concerne la définition du processus le référentiel ISO 9001, dit bien en français “Un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie”. Et je ne suis pas la pour remettre cela en question.
En anglais ISO 9001-2015 “ A set of interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”.Pour la petite histoire, la définition « Un processus est la description d’un ensemble de services, organisés en vue d’un résultat déterminé. » est une forme de traduction de « an explicitely-defined coordination of services to create a particular result. » tiré de l’ouvrage d’Alexander Samarin “Improving Enterprise business process management systems.”
J’ai une préférence personnelle avec cette traduction en français de cette définition la. Car je trouve, très personnellement que l’idée immédiate qui vient à un français avec les mots “éléments d’entrée” est bien plus restrictive que pour un anglophone avec le mot “inputs” tout court. Cette définition très générale me permet de concentrer l’attention sur les sujets clefs des processus et de leur gestion.Tu as raison, il y a une ambiguïté dans l’utilisation du mot “Processus”, sans doute des scories de l’ISO des premières années
.
Je suis certains que la notion principale de “Processus” dans l’ISO 9001-2015 est la même que dans l’OMG.
Les versions futures de l’ISO vont progressivement faire le nettoyage et apporter la lumière.Belle journée !
Bonjour Henri et JMD,
Je découvre votre discussion et ne peux m’empêcher de m’y inviter pour juste apporter ma pierre.
Définition : « Un processus est la description d’un ensemble de services, organisés en vue d’un résultat déterminé. »Les processus fonctionnent comme les poupées russes : Un processus est composés de ‘sous processus’ eux même composés de processus jusqu’à ce que l’on arrive aux éléments les plus détaillés qui sont alors des procédures ou des instructions (cf la pyramide documentaire de Jérémy).
Par exemple Une société d’aide par téléphone peut être résumée par un seul processus. « Donner une réponses pertinente aux personnes qui appellent » dont l’évènement déclencheur est un appel téléphonique et l’évènement de fin une solution acceptée par l’appelant.
Pour que ce processus global fonctionne, il faut qu’il contienne d’autres processus comme « Gérer la base de connaissance » ou « Gérer les ressources humaines » lequel contient d’autres processus comme « Gérer les emplois » et « Gérer les embauches » Etc.
Chaque société est implicitement composée de très nombreux processus que l’on peut détailler avec une granularité plus ou moins forte. Il ne faut pas être un ayatollah du processus et il faut ne décrire que les processus qui ont besoin de l’être.La façon de décrire les processus a donné lieu à des batailles rangées pendant de nombreuses années jusqu’à ce que tous le monde se mette d’accord à partir de 2005 sur une façon de les décrire, appelée BPMN, et gérée par l’OMG Object Management Group https://fr.wikipedia.org/wiki/Business_process_model_and_notation.
C’est important parce que la maîtrise des processus est quand même au cœur des « ISO ».Très cordialement. Hugues
