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, le il y a 7 années et 9 mois.
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Bonjour à tous,
j’ouvre ce sujet afin de récolter et partager des expériences sur un thème précis de la norme ISO 9901 v2015 : la détermination et la maîtrise en tant que prestataires externes des services du siège (dans le cas d’un groupe).
Voici mon cas : nous sommes une agence appartenant à un groupe. L’agence est sur une démarche d’obtention de la certification. Le groupe n’est pas certifié, seules quelques agences le sont.
Comme toutes agence dépendant d’un groupe, nous avons des services généraux (RH, Informatique, etc.).
A l’issue de la première étape de notre audit de certification, l’auditeur nous a indiqué que ces services fournis par le siège doivent être considéré comme des prestataires externes (même si ce sont des services « supports ») et donc répondre aux exigences correspondantes de la norme (suivi, maîtrise, évaluation, etc.). Or assurer une maîtrise sur les service d’un siège n’est pas vraiment aisée, dans la pratique, c’est plutôt les services du siège qui exercent une maîtrise sur l’agence!!
Pour répondre à cette problématique, pour certains services nous avons décrit les interfaces avec ces services via des procédures décrivant pour les interactions : le fonctionnement, la surveillance, les moyens de maîtrise…
Pour d’autres services où les actions du service sont plus spécifiques à l’agence, nous avons « internaliser » leur intervention, façon de détourner les exigences liés aux prestataires externes.
Voilà, cette approche n’a pas encore été validé, nous sommes en cours de certif.
Je serais curieux de connaitre l’approche que vous avez eu dans un contexte similaire.
Merci d’avance de vos retours.
Hello !
Désolé François, je n’ai pas d’éléments de réponse mais une curiosité : tu parles d’agences, de siège, de groupe. Mais dans quel organisation es-tu réellement ?
Un « groupe » c’est un groupe de plusieurs « entreprises », et non un groupe d’agences d’une même entreprise. Un « siège » c’est l’établissement principale d’une entreprise logeant typiquement la direction de l’entreprise. Es-tu dans un groupe de plusieurs entreprises ? Es-tu dans une entreprise de plusieurs établissements (dont plusieurs agences par exemple) ?
Il me semble que ça a de l’importance en terme de périmètre du SMQ ou des SMQ et donc de processus « externalisés » ou non. Quelle est la maille(s) de management de la qualité voulue dans ton organisation ? En clair quelle la « maille » ou le périmètre du SMQ à propos duquel tu soulèves la question de « l’extériorité » de certaines fonctions ou processus ?
A+
Bonjour,
Je suis dans le même type d’organisation que toi (agence locale et quelques services supports au siège). Jusqu’à l’année dernière, les processus « siège » apparaissaient dans notre cartographie et notre système via un correspondant local (qui se retrouvait pilote du processus).
Dans nos documents de description de ces processus, les différents flux avec le siège étaient décrits et c’était le pilote en local qui s’assurer de la maîtrise, de la surveillance et des remontées d’informations au service QSE si nécessaire.
PS : Tout est au passé, nous sommes en certification de groupe désormais. Notre certification est pour le moment sur la version 2008.
Merci de ton retour Delphine!
Si je comprends bien, les services du sièges sont décrits comme intégrés à ton organisation et non comme des presta externes. Et avant d’avoir une certif groupe, votre certif était uniquement sur votre agence ? Cette approche a été validée en audit ?
Henri, le domaine d’application est mon agence appartenant effectivement à une entreprise dépendant d’un groupe avec un siège fournissant plusieurs services « supports » courants aux agences.
Nous avions effectivement une certification propre à notre agence. Avec cette organisation, nous n’avions pas de processus externalisés, seulement des activités traitées ailleurs (et bien décrites dans le processus au niveau des différents flux d’informations). De toute façon, comme tu le dis, c’est le siège qui donne le ton au niveau des agences, nous avions donc intégré leur fonctionnement dans le système.
Nous n’avons jamais eu de remarques à l’audit sur ce point (mais je répète, nous étions en version 2008, je n’ai pas regardé en détail la 2015 sur ce point, il est possible qu’elle soit plus pointilleuse). Par contre, il est déjà arrivé que l’auditeur appelle le siège pour quelques compléments d’informations.
Ayant débuté sur la 2015, je ne connais pas trop la 2008. Du peu que j’ai parcouru, je ne retrouve pas cette notion de « prestation externalisée ».
Ton retour est quand même très intéressant et me conforte dans notre démarche.
J’aimerais bien cependant avoir aussi des retours d’expériences sur la version 2015.
Je reste à l’écoute.
De nouveau, merci par avance de vos retours.
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