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, le il y a 11 années et 8 mois.
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Bonjour,
Nous souhaitons mettre en place l’iso 9001 et dans ce cadre nous avons réalisé un audit blanc.
Nous avons une NC majeure sur le point suivant: Absence de revue des exigences clients
Nos clients nous passent des commandes par téléphone, nous ressaisissons les commandes dans notre logiciel et commandons vers notre fournisseur qui livrent en direct nos clients.
L’auditeur nous a sugeré d’envoyer un fax de confirmation à nos clients (sauf que ceux-ci n’ont pas forcement de fax ou mail), les livraisons peuvent se faire dès le lendemain.
Comment pouvons nous faire sans alourdir le système et garder nos délais de livraison. Nous avons très rarement des erreurs de prise de commandes.
Bien cordialement,
Val
Bonjour Val,
La norme demande effectivement au § 7.2.2 de conserver « les enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent » .
Si l’envoi d’un accusé réception aux clients est une excellente pratique, ce n’est en aucune manière exigé par la norme. Ce qui est demandé c’est de conserver la trace de la revue des exigences relatives au produit (voulu par le client). Lors de cette revue vous devez vous assurer que (je cite la norme) :
a) les exigences relatives au produit sont définies ;
b) les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus ;
c) l’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies.La norme évoque le cas particulier de la vente par Internet dans la note précisée dans ce même §. Peut-être une solution pour vous :
« Dans certaines situations, telles que les ventes sur Internet, une revue formelle de chaque commande est irréaliste. La revue des informations pertinentes sur le produit, telles que celles contenues dans des catalogues ou documents publicitaires, peut en tenir lieu. »
Vous devez bien disposer de catalogues à partir desquels les clients vous passent vous commande au téléphone ? Si tel est le cas, la validation des informations contenues dans ces deniers peut tenir lieu de revue des exigences relatives au produit. Il suffit alors de conserver une trace formelle de cette validation (signature manuscrite ou électronique des fiches produits, du catalogue, etc..).
Précisez-nous le mode de communication sur vos produits vis à vis de vos clients. On y verra plus clair…
Jérémy CICERO a déclaré
Bonjour Val,La norme demande effectivement au § 7.2.2 de conserver « les enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent » .
Si l’envoi d’un accusé réception aux clients est une excellente pratique, ce n’est en aucune manière exigé par la norme. Ce qui est demandé c’est de conserver la trace de la revue des exigences relatives au produit (voulu par le client). Lors de cette revue vous devez vous assurer que (je cite la norme) :
a) les exigences relatives au produit sont définies ;
b) les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus ;
c) l’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies.La norme évoque le cas particulier de la vente par Internet dans la note précisée dans ce même §. Peut-être une solution pour vous :
« Dans certaines situations, telles que les ventes sur Internet, une revue formelle de chaque commande est irréaliste. La revue des informations pertinentes sur le produit, telles que celles contenues dans des catalogues ou documents publicitaires, peut en tenir lieu. »
Vous devez bien disposer de catalogues à partir desquels les clients vous passent vous commande au téléphone ? Si tel est le cas, la validation des informations contenues dans ces deniers peut tenir lieu de revue des exigences relatives au produit. Il suffit alors de conserver une trace formelle de cette validation (signature manuscrite ou électronique des fiches produits, du catalogue, etc..).
Précisez-nous le mode de communication sur vos produits vis à vis de vos clients. On y verra plus clair…
Bonjour, Merci pour votre réponse, je suis un peu tardive pour répondre:
Nous n’avons pas de catalague à disposition de nos clients. Se sont nos technicos qui ont des catalogues (fiches produit) et qui proposent à un instant « T » ensuite le client peut commander soit en passant par son technico soit par son dépôt le plus proche.
Est ce que la validation de ses catalogues « technico » (non à disposition du client) peut suffir?
Cordialement,
Bonjour Val,
Oui cela peut suffire. Il faudra toutefois s’assurer que chaque technicien dispose bien de la dernière version du catalogue validé.
Bien sincèrement.
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