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Bonjour,
S’il vous plait, j’ai un souci au niveau du traitement d’une réclamation client sur “l’envoie d’un produit non conforme au client”. A la réception du nouveau produit (le renvoie du nouveau produit “demandé” par client), il a mentionné que la ramette a été reconditionnée mais elle n’est plus avec son emballage refermable et elle comporte en plus une étiquette de tarif (ce qui n’est pas conforme aux exigences du client). Du coup je voudrai savoir comment je peux sécuriser la remise en stock du produit, comment faire preuve à la sensibilisation des préparateurs de commandes pour la remise en stock conforme des produits et surtout je voulais faire un standard pour éliminer cette NC. Je compte sur vos expériences et vos connaissances.
Merci d’avance,
Bonsoir Slim,
Pour être certain d’avoir bien compris :
– vous avez envoyé un produit à un client
– le produit était non conforme
– vous avez renvoyé un autre produit
– il vous à remonté une non-conformité sur ce deuxième envoi (reconditionnement, mais emballage non-conforme et identification non-conforme)
Que sont vos produits (ramette : il s’agit de supports papiers ? étiquette de tarif : que fait le client de votre produit, il le consomme ou le revends ?)
Bonjour,
Oui c’est exactement ça. Sinon pour le produit, le client il le revend
Merci d’avance, (prière d’avoir une réponse avant midi
)Bonjour,
S’agissant d’un forum d’entraide qui, dans la plupart des cas, permet d’apporter des réponses ou de confronter des avis au travers d’échanges avec des intervenants mettant leur expérience à disposition : il est rare de solutionner les questions “précises” dans un délai de quelques heures (avant midi par exemple)… pour ma part : je consacre quelques minutes maintenant, en début de journée, puis je serais en vidéo-conférence jusqu’à ce soir…
Avant de trouver une réponses adaptée, il nous faut encore préciser le contexte.
– pourquoi le produit qui lui a été envoyé était un produit reconditionné ?
– le produit reconditionné était-il conforme à vos dispositions de reconditionnement (enveloppe, étiquettes de prix ou pas) ?
– pourquoi le produit reconditionné ne l’était pas avec une spécification correspondant aux engagements que vous avez avec ce client ?
– ce client dispose-t’il de conditionnements / emballages particuliers différents des spécifications habituelles ?
– disposez-vous d’instructions claires à destination des reconditionneurs / pickers / expéditeurs ?
– les manipulateurs étant intervenus dans le reconditionnement / préparation / expédition étaient-ils des habitués (compétents) à ces postes ?
Souvent, l’essentiel dans une démarche qualité, ce n’est pas de foncer à la solution : mais de se poser d’abord les bonnes questions. Les solutions viennent, ensuite, toutes seules…
– Parce que le produit envoyé au début n’était pas neuf du coup fallait refaire le conditionnement
– Le reconditionnement n’était pas conforme + le soucis de l’étiquette trouvé sur le carton
– C’est un mal traitement de conditionnement auprès des préparateurs de commandes
– Non, il ne dispose pas de conditionnement spécifique ou d’emballage particulier, mais fallait juste respecter le premier emballage
– Justement, y’a pas d’instruction (et c’est ce que je voulais faire mais j’arrive pas, je ne sais pas ce que je dois mettre quoi)
– Oui c’est des préparateurs qualifiés (fallait juste les sensibiliser)
Merci,
Parfait, la chose ne semble pas trop compliquée alors.
Personnellement, je vous conseille les étapes suivantes, dans cet ordre :
– concevoir une instruction simple (cela peut être une simple fiche avec la photographie et la référence du conditionnement à utiliser, une autre photographie avec les différents points qu’il faut assurer, tel que le retrait de l’étiquette de prix…)
– commenter cet évènement en groupe avec tous les préparateurs (sans aucune critique ou recherche de fautif) et leur présenter l’instruction en la commentant et en leur demandant si elle est compréhensible, s’ils y voient des améliorations possibles et, dans ce cas, l’adapter
– faire un contrôle de disponibilité et de respect de cette instruction après la première semaine de mise en service, refaire un contrôle de respect après un mois afin de vérifier la pérennité de la correction
Qu’en pensez-vous ?
Merci beaucoup, vous m’avez beaucoup aidé
Pour l’instruction, c’est ce que je voulais faire ( c’est absolument ça ), mais j’arrive pas à trouver ce que je dois mettre pour répondre à ces questions que je veux les mettre sur l’instruction d’une manière générale (pas forcément sur le problème de l’étiquette, mais plutôt sur le fait qu’ils doivent respecter le même emballage):
la première question: Que dois-je faire pour l’éviter ?
la deuxième question: Les bonnes pratiques à retenir ?
La question principale à laquelle l’instruction doit répondre est : ai-je tous les éléments qui me permettent, d’une manière rapide et synthétique, de comprendre ce que je dois faire et, éventuellement dans un second temps, ce que je ne dois pas faire;
Pour un process tel que le votre : l’utilisation de photographies semble être approprié.
Ajoutez à cela, si nécessaire :
– les éventuels choix de référence entre les produits et les conditionnements
– les sens, ajouts ou préparation de produits spécifiques avant conditionnement
– les stockages des produits finis conditionnés
Vous savez déjà qu’il est impératif de placer deux informations : la nature du conditionnement, le retrait du prix. Pour les autres informations nécessaires, si vous impliquez les préparateurs, ils sauront certainement vous les donner. Cela aura le mérite de les impliquer et de les intéresser à ces consignes. Elles doivent être les leurs avant d’être les vôtres
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