Processus de management: comment l’objectiver?

[Jean-Luc]

Bonjour à tous. 

 

Nouveau venu dans le domaine de la qualité, je suis en charge du projet de certification ISO 9001 (et de la mise en place d’un SQM) pour une PME active dans le domaine du service en supply chain (centrale d’achats pour des clients de type mines, exploitations pétrolières, plantations). Le projet a démarré début septembre, avec 4 grandes phases (Préparation – Documentation – Certification – Amélioration). 

 

Actuellement, j’ai (entre autres choses) cartographié le processus de réalisation, étape relativement “simple”, car assez tangible. J’ai ainsi interviewé les pilotes/ les “acteurs” des processus. La partie Processus de management me paraît moins évidente: comment procéder ici? Lister les activités de management? J’avoue être dans le flou et votre aide serait bienvenue. Pourriez-vous éventuellement m’orienter? 

 

D’avance merci (et félicitation pour la qualité de votre blog, ainsi que du forum, où je puise beaucoup de mon inspiration).

 

JL

[Christophe Chabbi]

Bonjour,

Je crois que vous vous perdez par une vision trop macro de l’entreprise. Il s’agit pour vous de définir les processus liés au système de management de la qualité.

Je cite la norme ISO 9001 :

“L’organisme doit
a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus;
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus;
e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus;
f) mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.”

Pour vous aider à prendre de la hauteur (mais pas trop) je vous invite à googueuliser “cartographie des processus”, voici par exemple pour vous aider la cartographie de Siemens consultable sur le lien : https://www.swe.siemens.com/france/web/fr/med/sommesnous/qualite/processus/pages/cartographie_processus.aspx

Cordialement,

[Frédérick]

Bonjour Jean-Luc,

Qui mieux que la direction générale peut te décrire son activité ? Je pense que tu dois fonctionner comme tu l’as fait pour les processus de réalisation et interviewer les membres de la direction afin qu’ils t’expliquent comment ils définissent la stratégie, de ton organisation, comment ils sont à l’écoute de vos clients, comment ils pilotent l’amélioration de ton organisation, etc. bref de quoi est composé leur activité.

Pour ma part, je me suis documenté avant de les rencontrer afin de leur proposer dès notre première rencontre ma vision de leur activité sur la base de ce que j’ai lu. Ceci afin de ne pas arriver avec une feuille blanche et montrer qu’un premier niveau de reflexion a déjà eu lieu.

Ensuite, plusieurs réunions de travail pour formaliser leur activité sous la forme de processus de pilotage. Au sein de mon organisation, il existe 6 processus :

– Ecouter les clients/Marché
– Scruter son environnement
– Définir sa stratégie, sa politique et ses objectifs
– Planifier et organiser les activités et les ressources
– Communiquer
– Mesurer, analyser et piloter l’amélioration

 

Voilà, j’espère avoir répondu à ta demande. N’hésites pas si nécessaire.

Bonne journée,

Frédérick.

[Jean-Luc]

Merci à vous deux pour votre éclairage respectif. “Trop macro” en effet: se reconnecter au “comment” est la clef. Merci pour le rappel de méthode et l’exemple pertinent . 

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