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Bonjour,
Lecteur assidu de ce blog, je souhaite avoir votre avis éclairé sur une future mission de certification qui m’est proposée aujourd’hui.
Je suis jeune chargé de missions Qualité au sein d’une grande entreprise dans le domaine des assurances. Je vais être à la charge dès la rentrée de mettre en place une certification ISO 9001:2015 sur le pôle Gestion Retraites (environ 50 personnes).
1 –> La Direction du pôle Gestion Retraites souhaite une certification ISO 9001 et il n’existe à ce jour aucune démarche Qualité globale au sein du Groupe. La certification ISO 9001 serait donc à la maille du pôle Gestion Retraites, et les processus supports Groupe type RH ou SI seraient donc « externes » à notre SMQ.
Le pôle a la charge de la gestion des contrats d’assurances, des paiements, des encaissements… Les activités englobent différents produits (contrats mono-support, contrats multi-supports euros, contrats multi-supports UC…).
La Direction souhaite certifier le pôle Gestion Retraites par étape, et commencer par certifier le SMQ sur le périmètre d’un seul produit (appelons le produit 1).
2 –> A mon sens c’est possible si les activités du produit 1 sont indépendantes des autres produits. Les processus opérationnels seraient alors par exemple « Créer les contrats produit 1 » , « Encaisser les cotisations produit 1 », etc.
J’entends bien que cette approche de la Direction est assez frileuse, et qu’il serait plus logique de prendre en compte l’ensemble des produits dans le périmètre du SMQ. Mais l’idée de la Direction est d’établir un socle en obtenant la certification du SMQ sur ce produit, puis l’étendre par la suite aux autres produits. La charge de travail impactant les activités et les responsables d’unité serait donc lissée sur plusieurs années.
3 – Avec ce fonctionnement, il faudrait donc la première année occulter totalement les autres produits que le 1, notamment en revue de processus ou en Revue de Direction
4 –> On pourrait par la suite étendre le périmètre au produit 2; et par conséquent rajouter en parallèle les processus opérationnels « Créer les contrats produit 2 » ; « Encaisser les cotisation produit 2 », etc.
Les processus de management et de support restant les mêmes, mais prenant en compte également le nouveau produit (exemple pour le processus « management des risques/opportunités », on y ajouterai les risques/opp liés au produit 2)
Pouvez-vous m’éclairer sur la pertinence de mes opinions qui apparaissent en bleu ?
Je vous remercie par avance
Cdt
Bonsoir WEB222,
(1) : si RH et SI sont assurées par d’autres Pôles que le Pôle Gestion Retraite, oui, c’est tout à fait possible. Simplement, il faudra veiller à définir les modalités d’engagement réciproques sur ces prestations externalisées.
(2) : oui, tout à fait.
(3) : oui sur le principe, s’il y a bien imperméabilité des produits les uns par rapport aux autres. Est-ce bien le cas ?
(4) : oui. Ou alors, créer des processus de « créer les contrats produits », « encaisser les cotisations produits »… et progressivement, appliquer ces processus à de plus en plus de produits. Il s’agit d’une approche matricielle qui évitera de générer un nombre déraisonnable de processus.
Voilà, l’ensemble est pertinent, attention au risque cependant de création des processus sur l’approche du point 4.
Hello !
Quand on sait ce qu’est la vraie finalité d’un modèle de SMQ, je trouve l’approche « certification / 1 (seul) produit » un peu stupide.
A+
Bonjour,
THAUMASIA_Academie : merci pour vos réponses ! En effet, il me semble pertinent d’étendre le champ d’application de chaque processus opérationnel par la suite aux produits 2, 3, etc. Vous m’avez conforté dans mes idées et je vous en remercie.
Hprev : je suis bien d’accord et c’est le message que j’ai essayé en vain de faire passer. Cette approche par produit est à mon sens assez réductrice et montre une mauvaise compréhension des objectifs de la certification. Mais c’est une approche « compromis » qui permet à la Direction d’être rassurée sur la charge imposée aux équipes opérationnelles, et de pouvoir viser la certification ISO 9001 en moins d’un an.
Concernant la mise en place de la certification, j’ai pensé à un planning qui ressemblerait à ceci :
1) Faire une première réunion avec l’encadrement pour bien définir ce qu’est la certification ISO 9001, les objectifs, le planning d’une certification, les principales étapes…
2) Réaliser un état des lieux par rapport aux exigences de la norme (une sorte de checklist). Cela permettra de lister ce qui est déjà réalisé dans le service, ce qui l’est partiellement et les écarts.
3) Préparer un plan d’action en conséquence (action, pilotes, délai, etc.) sur 8-9 mois environ. Bâtir le système documentaire.
4) Planifier un ou deux audit internes à M+9 environ.
5) Mettre en place les actions correctrices en vue de l’audit de certification à M+12 environ.
+ tout au long du projet, communiquer et sensibiliser les collaborateurs sur la qualité, les bonnes pratiques, la finalité du projet… (l’entreprise n’a aucune connaissance des pratiques ISO 9001, managers compris)
-> Par expérience, avez-vous des conseils sur les principaux écueils à éviter en cas de première certification ISO 9001 dans une entreprise novice ?
Merci !
(Suite)
Web ton approche me va bien car c’est grosso-modo ce que je propose…
A éviter :
– Ecrire trop de choses…
– Ne pas associer les équipes concernées à l’élaboration des processus dont ils sont acteurs…
– Confondre certification et SMQ…
– Élaborer un SMQ pour 1 produit seulement (mais tu n’as pas le choix)…
A+
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