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Bonjour,
Est-ce que toutes les activités dans une entreprises doivent nécessairement figurer comme processus dans un SMQ, même celles qui n’impactent pas le client , sa satisfaction ou les produits et services commercialisés?L’activité “revenue assurance” par exemple qui est l’ensemble des mécanismes que l’on met en place pour détecter les fuites de revenus tout au long de la chaine de revenus, doit-elle devenir un processus dans le SMQ . Ces activités ont un lien avec l’opérateur et ses revenus qu’il doit percevoir et non pas avec la satisfaction du client.
Bonjour Lilya,
Non, fort heureusement : toutes les activités d’une entreprise ne doivent pas figurer dans le SMQ et/ou les processus du SMQ.
En revanche, il est toujours intéressant de se demander si certaines activités ne doivent pas figurer dans certains processus (ne serait-ce que pour en valider les entrées / sorties, les auditer ou les surveiller lorsque nécessaire…). Par exemple, l’activité que vous décrivez de “détection” de fuites de revenus peu trouver sa place dans un processus (parmi d’autres activités) de contrôle, de supervision…
Nous publierons demain soir un lien vers de nouvelles ressources présentant le déploiement des processus dans le détail. Vous y trouverez, je pense, bien d’autres informations utiles.
Hello !
Thaumasia, n’est-ce pas un peu une réponse du genre “pt’ête bin qu’voui, pt’ête bin qu’on” que tu as apportée à Lilya ? Je suis tout à fait d’accord avec le début de ton message. Et je lui réponds aussi que toute activité d’une entreprise ne doit pas forcément figurer dans un processus de son SMQ. On peut tout à fait trouver “toujours intéressant de se demander si certaines activités ne doivent pas figurer dans certains processus”, c’est justement la démarche de Lilya. Mais lui répondre que telle activité (l’exemple en question) “peut trouver sa place dans un processus” du SMQ n’éclaire pas vraiment sa problématique… il ne s’agit pas de “pouvoir ou pas” caser des activités dans le SMQ, mais plutôt de trancher quels processus-activités pertinents sont nécessaires à notre SMQ.
Lilya, les activités qui n’impactent pas le client, sa satisfaction ou les produits et services commercialisés (je reprends tes termes) n’ont en réalité aucune raison valable d’apparaître dans les processus d’un SMQ puisque la finalité d’un tel SM c’est la satisfaction du client. Tu as clairement identifié que l’activité que tu as donnée en exemple n’influence pas la satisfaction du client, donc tu as raison de ne pas l’intégrer dans ta cartographie de processus SMQ. Dans un SM il faut viser le “nécessaire et suffisant”.
A+
Bonsoir,
Une question reste posée pour moi. Dans les processus de type management , ne doit-on pas déterminer les besoins et attentes des parties intéressées? Les actionnaires dans ce cas-là , ne sont-ils pas directement impactés par la perte de revenus? Ne sommes-nous pas dans l’obligation donc de mettre en place ces mécanisemes de contrôle et de détection des fuites de revenus que l’on doit intégrer à notre SMQ? Le revenue assurance serait un sous processus du processus gestion de risques ?
(suite)
Les parties intéressées à déterminer pertinentes pour le SMQ sont celles ayant “un effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables”. Que les actionnaires aient intérêt à ce que les “fuites de revenus*” soient traquées ne me semble pas rentrer dans ce cadre. Et plus généralement toutes les parties intéressées de près ou de loin par une entreprise ne relèvent pas forcément de son SMQ, et d’ailleurs toutes les attentes de chaque partie intéressée pertinente pour le SMQ ne sont pas forcément à prendre en compte dans celui-ci.* la notion anglaise de “revenue assurance” vise à sécuriser les chaînes de revenus, de la commande au recouvrement.A+Bonjour,
Merci beaucoup Henri pour ton aide. Cette explication découle directement de la norme et me semble en effet plus logique.
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