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Bonjour,
Je viens chercher de l’aide car j’ai un peu de mal à gérer les processus externalisés.
Je pose rapidement le cadre de ma situation : je travaille dans une entreprise XX qui conçoit et installe des centrales photovoltaïques. Ou du moins, qui installAIT : le patron a décidé de créer une filiale TRAVAUX de l’entreprise XX, filiale exclusivement dédiée à l’installation et au SAV des centrales. Il ne souhaite pas intégrer TRAVAUX dans la certification (pour raisons financières) et j’ai du mal à gérer cette exclusion, tant les activités de XX et TRAVAUX sont complémentaires.
1) Comment justifier cette exclusion dans le manuel qualité (sachant que nous utilisons les mêmes locaux, les mêmes processus support,…) ?
2) Les processus Installation et SAV doivent-ils être intégrés à la cartographie des processus et aux fiches d’identité des processus ? Pour l’instant, ils y sont et ça paraît évident pour tout le monde, mais ça le sera peut-être moins pour l’auditeur ?
Bonjour Aurélie,
De ce que je comprends, il ne s’agit pas d’une exclusion mais d’une externalisation.
Or comme l’évoque la norme dans les notes du § 4.1, l’externalisation ne dispense pas de la maitrise qui doit être apportée.
Il faut donc décrire ces processus (dans votre cartographie) en précisant qu’ils sont externalisés. Il faut ensuite mettre en place une procédure spécifique ou compléter votre procédure achat (si elle existe) pour préciser comment vous gérez ce prestataire (audit, contrôle, réception, etc…) et comment vous vous assurez qu’il respecte les consignes que vous lui transmettez.
Quelques généralités sur le sujet ici : http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/la-maitrise-des-processus-externalises
Bonjour M. Jérémy CICERO,
Votre article est très intéressant. Néanmoins, j’ai une question complémentaire à ce sujet.
Mon entreprise va être auditée dans les prochaines semaines et j’aimerais bien savoir quels types de questions l’auditeur peut être amené à nous poser sur les processus que nous externalisons partiellement ou totalement.
Nous avons bien formalisé dans la cartographie les processus partiellement ou totalement externalisés, des fiches processus ont été créées pour ces processus, des procédures avec les différentes tâches et interactions exercées par les 2 entités ainsi qu’une procédure qui explique nos moyens de surveillance et de maîtrise de ces processus.
Je vous remercie pour votre retour.
Cordialement
Bonjour,
Même si je ne suis pas Jérémy, généreux hôte et chef d’orchestre de nos échanges, je me permets de vous proposer un premier élément de réponses (étant auditeur de certification depuis une 15aine d’années).
Ce qui va intéresser les audit.eurs.rices c’est la manière dont vous répondrez aux exigences 8.1 renvoyant aux exigences 8.4 qui, en substance, demandent :
– d’identifier les processus externalisés (ayant un impact sur votre aptitude à fournir des produits et des services conformes) et d’assurer leur conformité aux exigences
– de déterminer la nature de la maîtrise appliquée à ces processus (toujours dans le but d’en assurer la conformité tant aux exigences de la norme que de vos propres exigences), comprenant les critères permettant l’évaluation, la sélection et la réévaluation des prestataires
– de définir les exigences nécessaires à communiquer aux prestataires afin d’assurer la parfaite compréhension de ces exigences (elles sont listées dans les points a) à f) du paragraphe 8.4.3.
Ainsi, même si le questionnement dépendra de la nature de vos produits / prestations, de la nature également des processus externalisés et des prestataires même, les questions seront de cette nature :
– quels processus / produits / prestations externalisez-vous ? (en totalité, partiellement…)
– comment communiquez-vous les exigences / niveaux de conformité et de qualité attendus et comment mesurez-vous / contrôlez-vous cette conformité ? (surtout dans les cas ou les produits / prestations sont délivrés directement par le prestataire à votre client)
– comment mesurez-vous la qualité / performance de ces produits / processus externalisés ?
– comment évaluez-vous et sélectionnez-vous les prestataires lors des premières prestations ? Puis, en cas de récurrence : comment réévaluez-vous (surveillez-vous) leurs performances ?
– en cas de résultats / performance / évaluations insuffisantes par rapport à vos critères (par ailleurs définis) que faites vous ? (sous-entendu : comment une « boucle » d’amélioration est-elle planifiée ici, si nécessaire)
– …
A chacun de ces « comment… » suivront des questions plus précises.
Par exemple : de vos processus externalisés l’audit.eur.rice pourra identifier la nature des prestations externalisées. Sélectionner ensuite quelques prestations pour exemple (souvent les prestations représentant les éléments les plus critiques en termes de charge financière et/ou d’impact ou risque sur votre prestation) afin de comprendre la manière dont vous avez défini les critères et exigences pour le prestataire (vos procédures par exemple si elles sont nécessaires, les spécifications, cahiers des charges, données d’achat…). Prendre quelques exemples sur les prestataires concernés et vous demander pourquoi avoir choisi ces prestataires (quels critères…). Puis vous demander de présenter la manière dont vous surveillez et évaluez ces prestataires et, en cas de contre-performance à vos attentes : de démontrer que cela a fait l’objet d’analyse et de décisions conduisant à corriger la situation (qui, elles, suivront le classique schéma de planification / enregistrement / suivi de réalisation / suivi d’efficacité).
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