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Bonjour,
Je travaille chez un Fournisseur d’accès à Internet; nous proposons des accès filaires, sans fil ainsi que d’autre solutions traditionnelles (Hébergement de sites web, Messagerie, etc…)
Mon entreprise a créé une direction nommée Assurance et Contrôle Qualité. L’objectif est d’accroître la satisfaction Client; elle m’a confiée sa gestion afin d’atteindre l’objectif de certification ISO 9001 : 2008.
Je souhaite avoir votre soutien par rapport aux questions ci-dessous :
1. De qui l’équipe de cette direction doit être composée ? Quels sont les profils à recruter et quelles seront leur taches?
2. Quelles sont les étapes à suivre pour réaliser l’objectif de la certification ?
3. Quelles sont les formations que je dois suivre ?
D’avance merci pour toute aide de votre part.
NB. Je suis d’origine un informaticien et je n’ai aucune notion dans ce domaine
Salutations.
Walid
Chers Membres,
Votre assistance est primordiale pour mon projet.
Merci de me répondre dès qu’une personne a un temps libre.
Cordialement.
Walid
Bonjour,
Jérémy a publié un article très intéressant à ce sujet sur le blog :
Je te conseille de le lire dans un premier temps.
Adeline
Bonjour,
Pour moi, il est pimordiale pour la réussite du projet de certification et de mise en oeuvre de votre démarche qualité que tu sois formé. Ensuite, une fois formé, tu pourras mettre en place la démarche adéquate pour répondre aux objectifs de la direction.
J’ai suivi la formation de la CEGOS (http://www.cegos.fr/formation-professionnelle-responsable-qualite/p-20131399-2013.htm) qui m’a permis de bien appréhender la fonction de responsable qualité. Tout le monde a un jour entendu parlé de qualité, beaucoup de personnes pensent en faire sans en connaître les fondements. Même si c’est souvent du bon sens cela ne s’improvise pas.
Bon courage à toi,
Frédérick.
Bonjour Adeline & Frédérick,
Je vous remercie beaucoup pour votre contribution.
J’ai déjà lu l’article de Jérémy à plusieurs reprises pour le décortiquer; d’ailleurs, je fait des recherches approfondies sur Internet depuis le mois d’avril 2013.
Pour la formation, je partage le même avis. Ceci dit, il me fallait d’abord prouver à mon employeur que j’ai fais les efforts nécessaires (en terme de recherche) pour lui proposer un plan de projet en le convaincant de la nécessité de suivre une telle formation.
Il me reste la première question, voudriez-vous me proposer une configuration de la future structure ? Je propose la composition suivante :
1. Un Responsable Qualité (moi même): Mise en place et maintient du SMQ (Savoir, Savoir faire, Savoir faire-faire, Faire savoir & Savoir mieux faire)
2. Un Ingénieur Processus : Gestion des processus (Savoir faire, Faire savoir, Savoir mieux faire)
3. Un(e) Assistant(e) : Gestion interne de la structure
4. Un(e) Documentaliste : Gestion de la documentation et des enregistrements.
Qu’en pensez-vous ?
Salutations. Walid
Pour moi, avant de présenter à ta direction une organisation et des des ressources, je leur présenterai tout d’abord ma stratégie pour atteindre l’objectif fixé par la direction. A ce sujet, ce n’est pas clair, l’objectif est-il d’améliorer la satisfaction client ? d’être certifié ? de mettre en place et faire vivre le SMQ de l’entreprise ? Pour moi, le projet n’est pas la même en fonction des objectifs à atteindre.
Comment la direction t’a t’elle formulée ses objectifs ? au travers une fichie de mission, une fiche de poste ?
Dans tous les cas, il faut que tu leur démontre l’intérêt de mettre en place une direction qualité en leur expliquant au travers une fiche projet ce que tu vas mettre en oeuvre dans le cadre de tes nouvelles fonctions pour atteindre les objectifs. Car il faut bien réfléchir en terme de projet avec tout ce qui en découle : cadrage du projet, macro-calendrier, plan d’action, ressources et surtout financement. La direction doit ensuite la valider afin que le projet démarre. En effet, comment donner son accord sur l’exécution du projet sans connaître la charge de travail que cela représente, des efforts qui vont être demandés à l’entreprise tant sur le plan organisationnel que financier.
Ton projet va s’organiser en fonction de l’état d’avancement du dispositif qualité en place et du niveau de maturité de l’entreprise et du personnel à ce sujet. Existe t’il un manuel qualité ? les processus sont-ils cartographiés, les procédures sont-elles formalisées, un référentiel documentaire existe t’il ? la direction est-elle moteur pour la mise en oeuvre d’une démarche qualité ? existe t’il un réseau qualité (correspondant) ? Bref, les réponses à ces questions permettront de réaliser un diagnostique de l’existant et d’évaluer le travail à réaliser pour atteindre la cible.
Concernant la configuration de la future direction Qualité, c’est grand luxe ! Tout dépend de la taille de la structure qui t’emploi mais en règle générale c’est au responsable qualité d’avoir la responsabilité de l’ensemble des points que tu énumères. Si tu as la chance d’avoir une assistante c’est déjà bien.
Je reste quand même très septique sur le fait que tu vas présenter à ta direction une stratégie ne sachant pas ce que cela recouvre. C’est un exercice très compliqué et surtout très risqué. Je ne sais pas si c’est possible mais ta stratégie peut se résumer à leur proposer 1- je me forme et 2- je vous propose une stratégie pour atteindre la cible rapidement. Cela te laisse le temps de paufiner le projet pendant que tu te formes.
Bon courage à toi,
frédérick.
Salut Frédérick,
Mille merci pour les orientations.
En faite, Aucune démarche qualité n’existe. Tous simplement, le Directeur Général reçoit de temps à autres des appels téléphoniques de clients furieux non satisfaits de la qualité des produits offerts ou bien de la qualité médiocre de prise en charge de leur requêtes, que ce soit les délais de réalisation des commandes ou bien la prise en charge des réclamations.
Il y a un an (janvier 2012), j’ai été recruté avec mission claire : Mettre en place un Service Support Clients après ventes (Réception et gestion des réclamations Clients). La mission a été réalisée avec succès; mais, les autres services vers qui les réclamations sont escaladées ne jouaient pas le jeux. (résistance par les anciens employés).
Afin de remédier à cette anomalie. le directeur général a eu l’idée de créer une nouvelle structure nommée Direction Assurance et Contrôle Qualité (ACQ) et en m’a confié la responsabilité pour améliorer la qualité du service et éventuellement passer une certif ISO. c’est la seule phrase qui m’a été communiquée !
Aucun objectif claire, ni fiche de poste ne m’ont été communiqué.
J’ai deux solutions à lui proposer :
1. Soit créer un poste nommée Responsable Relation Client qui dépendra hiérarchiquement de la DG, ça va le soulager et ça nous permettre de contrôler les autres départements (Technique, Commercial, Ventes).
2. Mettre en place un SMQ.
Qu’en penses-tu?
Slts. Walid.
C’est sûtr que mettre en place un SMQ en commençant sa mise en oeuvre sur la partie support clients après vente serait bien. Tu pourrais ainsi élargir le périmètre à toute ta structure une fois celle-ci couverte.
Dans tous les cas, tu verras que l’amélioration de la qualité de service de bout en bout impact un grand nombre de services et de processus (support, management et oprationnel) donc pour moi ce serait plutôt la mise en oeuvre d’une démarche qualité.
Fred
Bjr Fred,
Je viens de terminer ma réunion.
L’objectif maintenant est claire : Certification ISO 9001:2008 le mois de septembre 2014.
La fiche de poste ne m’a pas été communiqué; par contre on m’a demandé de la préparer et la présenter pour validation.
Voilà, je voulais te remercier ainsi que Adeline pour votre contribution.
J’ai juste une question par rapport à la formation :
La formation de Cegos est échelonné sur 5 mois !
Connais-tu un autre organisme qui pourra la dispenser ?
Merci bien.
Slts. WalidBonjour Walid,
Bien c’est déjà plus clair comme ça. Pense à bien définir le périmètre de la certification (support clients après vente). Reste à rédiger la fiche de poste mais bon cela revient à décrire les missions et fonctions d’un RQ.
Pour la formation, je crois que l’Afnor la fait aussi mais échellonnée également. Après, peut être qu’il en existe d’autre mais je ne les connaît pas. Pour moi l’échlonnage n’est pas un pb car il te faut bien appréhender et comprendre les notions abordées et ce temps te sera précieux si tu veux mettre tes notes au claires, avancer sur ton projet et construire ton SMQ.
Je te donnerai la référence d’un bouquin qui détaille les activités lié à un projet de certif. Cela me paraît une bonne base.
Bon courage,
Frédérick.
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