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Bonjour,
Je prépare actuellement une première certification ISO 9001 v2015 d’un service de gestion au sein d’un grand assureur. Le service en question gère la production et les prestations concernant des contrats de retraite collectives souscrits par les entreprises. Il y a donc deux types de clients : les entreprises souscriptrices et les affiliés.
J’ai du mal a y voir clair dans le chapitre 8 de la norme, surtout concernant les paragraphes 8.5. Production et prestation de service et 8.6. Libération des produits et services.
Les exigences sont je trouve assez abstraites, et d’autant plus lorsqu’on veut les appliquer à une entreprise de service.
Pouvez-vous m’éclairez sur ce qui est attendu dans ces deux chapitres, en terme de livrable ou de « preuves » à apporter à l’auditeur ?
Merci
Bonjour,
Quelles exigences te posent problème en particulier ?
Dans les grandes lignes c’est de t’assurer que le service que tu vends est bien conforme à la demande client, de la demande initiale à la livraison du service (en fonction de ce que tu vends).
Et donc déjà que tu aies une informations documentées reprenant les caractéristiques du service (ex : devis / contrat d’assurance). Ensuite que la prestation que tu vends puisse bien être réalisée en terme de ressources (ex : lien informatique avec les CARSAT, personnel connaissant le code des assurances, de la sécurité sociale, …) et le contrôle régulier de ces ressources.
Puis que tu puisses prévenir le risque d’erreur (programmation du logiciel, service de contrôle, …) et d’éviter que des données des clients (dans ton cas tu vas retrouver du RGPD) puissent se balader dans la nature ou être perdues.
Tu dois également prendre en compte les éventuelles modifications (ex : évolutions des montants, changement de règlementation, …).
J’ai essayé d’illustrer avec ton secteur d’activités.
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