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, le il y a 11 années et 5 mois.
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Bonjour;
je poste ici mon premier sujet
Je suis nouvelle dans le domaine de la qualité et je suis actuellement en stage, on me demande de réfléchir sur de nouveaux objectifs et des indicateurs pertinents
J’ai commencé à définir quelques objectifs pour differents processus, le souci c’est que pour le processus « management de la qualité » je n’arrive pas à trouver un indicateur concret
Bonjour Mina,
As-tu trouvé cet indicateur pour le processus management de la qualité?
Ça m’intéresserait fortement.
Merci.
Sachant que les deux axes forts d’une démarche qualité sont la satisfaction client et l’amélioration continue on peut déjà penser à des indicateurs sur ces thèmes :
– Délais de réponse aux réclamations
– Indice de satisfaction clients
– Taux de réalisation du plan d’action
– Respect des délais du plan d’action
– Ratio Actions correctives / actions préventives (pour savoir si l’on sait anticiper les risques)
– Nombre de NC détectées lors des audits internes
– Coûts de non qualité
– Réalisation du planning d’audits
– …
Tout dépend de ce que vous avez mis en place et de ce que vous souhaitez contrôler.
Je me permets d’ajouter que le but des indicateurs n’est pas de faire de jolis graphiques pour la revue de Direction.
Ils dépendent de l’activité de votre processus, des actions mises en place, des problèmes rencontrés, …
Ils doivent donc permettent de mesurer quelque chose d’interressant pour le processus.
Par exemple la réalisation du planning d’audit peut ne pas être pertinent si vous faites appel à une entreprise extérieure qui se chargera elle, de la bonne réalisation une fois le planning convenu.
Par contre, dans le cas où vous avez des auditeurs internes et que vous avez du mal à respecter le planning, cela vous permettra d’alerter rapidement en cas de débordements.
Merci beaucoup Delphine.
Ma question est la suivante: que mettre dans un plan d’actions pour le processus Amélioration de la qualité?
Sachant que dans mon entreprise d’accueil, les audits internes sont faits par ma tutrice, qui ne les suis plus trop car elle estime qu’il faut un regard neuf sur l’entreprise pour les réaliser.Du coup cette tâche m’incombe, mais elle sera présente lors de ces audits internes, planifiés en Août. La fréquence de ces audits internes est d’1 fois tous les 3 ans pour tous les processus.
J’ai décidé de prendre comme seul indicateur pour le processus amélioration de la qualité, le taux de réalisation des actions par processus. Un objectif de 50% serait peu ambitieux et un de 100% serait de l’ordre de l’excellence. Où puis-je me positionner?
J’aimerais savoir aussi si cet indicateur peut être mesurable 2 fois par an? c’est la fréquence de réalisation de nos revues de processus où des actions sont ouvertes ou fermées, et où s’effectue le suivi des actions d’amélioration.
Le plan d’actions qualité auquel j’ai pensé est:
– Créer des groupes de travail avec un chef de projet pour réfléchir à des plans d’actions transversaux (mélangeant les processus)
– Prévoir des réunions périodiques d’avancement des actions avec la DG (tous les 1ers lundis du mois de 11h à 12h)
– Validation des revues de processus par la DG en particulier s’assurer de l’analyse des causes par chaque pilote en amont de la mise en place d’un plan d’actions…
Avez-vous d’autres idées?
Suis-je dans la bonne voie?
Merci d’avance.
Visiblement l’action « phare » pour votre processus c’est l’appriopriation du système par les pilotes.
Il faut donc choisir des indicateurs qui permettent d’évaluer cette appropriation pour savoir si les actions que vous mettez en place dans votre plan d’action qualité ont porté leurs fruits.
Avec le taux de réalisation des actions par processus, vous saurez si les pilotes ont mené à bien les actions planifiées. C’est un bon début mais quid de leur appropriation du système ?
Demandez vous comment vous pouvez mesurer cette appropriation, vous parler d’analyse de causes, peut-être qu’en mettant un indicateur sur l’efficacité des actions pour pourriez savoir si l’analyse de causes a été bien faite ?
Vous prévoyez des réunions régulières, peut-être qu’un suivi de ce calendrier peut être un indicateur intéressant pour voir si vous tenez bien votre planning et la fréquence des réunions ?
Les revues de processus sont validées ? Peut-être qu’en regardant les validations de plus près vous vous rendrez compte qu’il y a une faille dans le déroulement des revues (si un motif d’invalidation revient régulièrement par exemple).
Le choix des indicateurs se fait en fonction de ce qui est mis en place. Regardez votre plan d’actions qualité et demandez vous comment vous pouvez être sûr que ce que vous avez prévu fonctionne bien. Normalement vous devriez alors avoir des indicateurs qui correspondent à votre processus d’amélioration qualité.
Merci de votre réponse.
Nos revues de processus ne sont justement pas validées. Le plan d’actions que je viens de vous présenter, est celui que je compte présenter à ma tutrice à son retour de vacances et à la Direction.
Pour l’analyse de causes, c’est justement ce qui bloque. Elle n’est pas forcément faite par les pilotes c’est pourquoi ils n’ouvrent pas d’eux-mêmes des actions correctives et attendent que ce soit ma tutrice qui « leur demande des actions » en revue de processus.
Le but de mon plan d’actions est de mettre en place des actions pour rendre autonome les pilotes, pour que le service qualité n’est plus à leur « mâcher » le travail et à les relancer constamment. De plus, ma tutrice a décidé de ne plus suivre le tableau des actions d’amélioration et de laisser les pilotes gérer leur propre plan d’actions. C’est pourquoi, je dois modifier l’indicateur du processus amélioration qualité (ancienneté moyenne des actions, objectif 1 an) qui deviendra obsolète d’ici la fin de l’année voire avant.
J’ai conscience que vous n’avez pas la solution magique à ce problème, mais en tant qu’apprentie, je me dois d’apporter un plus à l’entreprise, qui restera après mon départ. Et je vous suis reconnaissante pour l’aide que vous m’apportez.
Rislane.
Dans ce cas regarde un peu comment mesurer « l’autonomie des pilotes », ça peut même être le nombdre d’actions mises en place sans le service qualité.
Essaie de mettre en place ce que je t’ai proposé, si jamais cela fonctionne, ça devrait rester après ton départ à condition que tu aies bien gérer la présentation comme un outil pour eux (et non pour le service qualité).
Je suis bien d’accord que l’indicateur « ancienneté moyenne des actions » n’est pas terrible pour le suivi, il permets juste de voir si de nouvelles actions sont mises en place régulièrement mais rien sur le suivi des autres et leur éventuelle efficacité.
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