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Henri,
La question initiale était “un objectif peut-il avoir plusieurs indicateurs ?” et tu pars sur un découpage en objectif global et objectif opérationnel. Je regrette, mais selon ton objectif, il peut parfaitement être suivi par plusieurs indicateurs. Libre à toi de vouloir le saucissonner parce qu’il t’apparaît plus logique l’équation 1 objectif <=> 1 indicateur mais c’est pas une vérité absolue.
Ici un petit calcul montre que l’objectif global +20% est atteint si l’entreprise a environ 2 clients “publics” pour 1 client “privé” (en dessous ce cette proportion la croissance de +20% du taux de satisfaction visé n’est pas atteinte).
Tu as une vision purement mathématique de l’objectif (atteinte / ratio / pondération / …) et je ne pense pas que ça soit l’intérêt premier dans une démarche qualité. Faut revenir aux fondamentaux oserais-je dire :
– Je veux accroître la satisfaction de mes clients
– Je mesure cette satisfaction
– Mon objectif n’est pas atteint à cause de tel client (et là encore, c’est un choix de la direction de déterminer si son objectif est atteint ou pas avec les résultats obtenus, pas une simple moyenne pondérée)
– Je mets en place les actions qui vont bien (parce que je souhaite vraiment augmenter la satisfaction de tous mes clients)
– Je m’améliore et j’accrois la satisfaction de mes clients (et c’est bien là l’objectif de base d’une démarche qualité)
Si j’ai comme objectif de vivre jusqu’à 100 ans, je vais pas juste regarder mon rythme cardiaque, beaucoup d’autres paramètres vont entrer en compte. Plusieurs indicateurs permettent de regarder un même objectif sous plusieurs angles et ainsi d’affiner les mesures à prendre en cas de non atteinte d’un ou plusieurs indicateurs.
Sinon les enquêtes de satisfaction n’auraient qu’une seule et même question “êtes-vous satisfait ?”
Hello !
Euh… Delphine c’est toi qui d’emblée a découper ton objectif clients en sous objectifs par type de clients ayant chacun son indicateur. Mais je suis d’accord avec toi, la direction est libre de viser un objectif “satisfaction des clients au global” et un autre “satisfaction des clients par type”. Néanmoins on a toujours “1 indicateur par objectif”…
Je n’ai pas d’approche purement “mathématique” des indicateurs je ne fait qu’utiliser le M de SMART ou pratiquer l’adage qu’on ne peut améliorer qqchose que si on peut la mesurer.
Beaucoup de paramètres caractérise un être vivant, néanmoins il n’y a qu’un indicateur qui montre qu’on a atteint ou pas l’objectif d’être en vie à 100 ans : c’est d’être en vie ou mort à cet anniversaire… Raisonnement par l’absurde sur ton exemple : tu peux suivre 50 indicateurs de santé et les avoir tous au vert à ton anniversaire de 99 ans et mourrir le lendemain sans atteindre ton objectif dont le seul et unique indicateur est “vivant / non-vivant à 100 ans”.
PS : je ne vois pas en quoi le nombre de questions d’une enquête de satisfaction clients intervient dans le débat du nombre d’indicateurs par objectif. Si on pose plusieurs questions dans une telle enquête c’est par exemple qu’en plus de vouloir simplement déterminer le taux de satisfaction des clients, on cherche par exemple à mieux comprendre les causes du mécontentement de ceux qui sont mécontents, c’est tout.
A+
Perso : j’alerte sur le risque de penser que 50 indicateurs sont 49 de trop parce que l’on a qu’un objectif
Hello !
Thaumasia ton alerte pourrais être intéressante si tu l’argumentes et si tu l’illustres par un exemple d’école, sinon ce n’es qu’une affirmation spectaculaire mais gratuite. Peux-tu essayer de l’expliquer ?
A+
Ma fois, pour user du même raisonnement par l’absurde :
– imaginons avoir un objectif : vivre jusqu’à 100 ans (bon… il n’est pas très SMART, mais on va faire avec)
– si l’on se contente d’avoir un seul indicateur : vivant / pas vivant, il ne va pas être très utile pour l’atteinte globale de l’objectif. D’autant que, si la valeur est “pas vivant”, on risque fort de ne pas pouvoir le mettre à jour cet indicateur
– si l’on adjoint, à cet objectif, d’autres indicateurs tels que : le niveau de cholestérol, les divers taux sanguins, la tension, la qualité du transit intestinal (amis poètes : spéciale dédicace), la longitude et la latitude par rapport à Tchernobyl, le degré de stress ressenti… j’en passe et des meilleurs !
– si l’on suit régulièrement ces indicateurs pour inspecter les tendances, identifier les corrections à faire, on renforce la probabilité de se rapprocher de l’objectif
– certes, on a pas les moyens de tout suivre : il est possible qu’un AVC sournois, qu’un décrochement de télécabine à 2 000 mètres de hauteur, que l’ingestion d’une limace (au hasard parmi les derniers Darwin Awards recensés), ou que le fait de laisser Kim Jong-un et Donald Trump dans la même pièce, viennent contrarier l’objectif
Mais on se sera donné plus de moyens que d’autres pour les atteindre et, satistiquement parlant, on aura de bien meilleures chances de s’en rapprocher
C’est un peu cela, la démarche par les indicateurs : ils ne sont pas là que pour dire “youpi” ou “pas glop”, mais pour renseigner sur les évolutions et les ajustements à entreprendre par rapport à une stratégie, un ou plusieurs objectifs.
(suite)
Le cas est vraiment capilotracté (on est d’accord et tu aurais pu en prendre un plus réaliste). Multiplier les indicateurs de santé pourrait plutôt convenir à un objectif global du genre “vivre sa vieillesse en bonne santé”. Et la santé étant multi factorielle cet objectif global peut être servi par une série d’objectifs d’une formulation générique du genre “maintenir tel critère biologique dans la gamme valeur normale”. Ces valeurs ou critères étant autant d’alarmes de risques compromettant l’objectif global. Mais aucun des indicateurs “taux de cholestérol”, “tension”, “transit intestinal”, etc…. n’est en soi un indicateur de tenue de l’objectif “vivre sa vieillesse en bonne santé”. Et, sauf à se définir un indicateur composite de ses divers indicateurs fractionnés, je ne vois aucune indicateur possible pour rendre compte de la réalisation de l’objectif de vieillesse en bonne santé.
La discussion illustre peut-être la problématique de la formulation d’un objectif… mais je ne vois toujours pas de proposition illustrant correctement un ças “1 objectif <=> plusieurs indicateurs”.
A+
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