Gestion des reclamations clients

[Amine84]

Bonjour,

S’il vous plaît j’ai besoin de votre aide sur la problématique suivante :

Nous sommes un fabricant de briques en terre cuite, tout en sachant que nous possédons pas un service de gestion des reclamations clients nous procédons comme suit :

Le commercial chargé d’affaire reçoit la reclamation et contacte le responsable QHSE afin de rendre visite sur place au client, l’objectif est de remplir un formulaire de réclamation et prendre des photos de la non-conformité réclamée et jugée la pertinence de la reclamation, si on prend le cas d’un défaut de casse l’idée sera d’estimer la quantité des briques cassées pour décider un avoir ou change des briques cassées.

Ce processus actuel apparaît lourd vu que ça nécessite un déplacement du responsable QHSE et du commercial sur les chantiers et par conséquent plusieurs heures de travail non effectives (On peut passer 4 heures en route pour 30 min passées chez le client) ce qui influence négativement sur le rendement  du responsable QHSE et du commercial sans oublier les dépenses annexes (gasoil…etc.).

Comment peut on optimiser le circuit de gestion des reclamations clients tout en restant réactif aux reclamations dans notre cas ?

Merci d’avance.

[Anonyme]

Hello !

D’autant plus en ces temps de pandémie, la solution est de commencer par une approche « dématérialisée ».

Amine tu devrais structurer un processus de réclamation d’abord numérique, prévoyant notamment la fourniture de photos et permettant au client de constater son problème et de formuler sa réclamation (façon constat amiable / accident de la route). Fort de la typologie des réclamations les plus courantes tu dois pouvoir établir un formulaire de réclamation qui aide les clients à définir leurs problèmes.

A la réception d’une telle réclamation le Commercial et le QHSE analysent le cas :

– Si la réclamation est suffisamment claire et/ou les enjeux peu importants : ils décident de quelle manière traiter la réclamation (acception ou non, et mode de compensation) et répondent au client sans envoyer le QHSE chez lui.

– Si la réclamation est « douteuse » et/ou les enjeux importants : ils décident qu’un déplacement du QHSE est nécessaire pour creuser la réclamation et trancher si elle est recevable. Ils répondent ensuite au client.

C’est certainement faisable, en tout cas c’est ainsi que a été réalisée l’expertise de mon véhicule suite à un petit accrochage il y a qq mois : la description de la dynamique de cet accrochage et une série de photos de mon pare-choc arrière a suffi à l’expert automobile pour établir son rapport sans se déplacer. Si la casse avait été plus conséquente il serait ensuite déplacé pour voir réellement mon véhicule.

Qu’en dis-tu ?

A+

[Amine84]

Bonjour Henri,

Merci pour ton retour. Je suis d’accord sur la logique proposée, le seul soucis c’est que la livraison contient un nombre important de palettes de briques (46 palettes) et chaque palette contient environ 290 briques. Les défauts réclamés peuvent être de natures différentes : Casse, fragilité lors de la manipulation, défaut dimensionnel, déformation…etc, lors de la réception de la livraison sur chantier le contrôle à la réception est délicat pour le client car il ne peut pas contrôler l’ensemble des palettes, la constatation des défauts aura lieu dans la plupart des cas au moment de l’utilisation des briques par les maçons, certains clients contrôlent quelques  palettes lors de la réception. Le défaut de la casse par exemple peut être du à des mauvaises  conditions de manutention des palettes par le client et non pas à la production ce qui nous laisse poser des questions sur la recevabilité de la reclamation. On a constaté également que certains clients peuvent réclamer une livraison après une semaine de sa réception vu que la livraison sera un stock de chantier (Est ce que le fait de fixer un délai de reclamation sera une bonne idée tout en sachant qu il y aura un risque de demande de retour de marchandise (le client s il sera affronté à un délai de reclamation il peut réaliser un contrôle à la réception sur une seule palette ou 2 et demander le retour de la marchandise s’il constate un défaut sur les palettes contrôlés et non pas sur l’ensemble de la livraison). Pour faire face à ce risque de retour au cas où nous adoptons un délai de reclamation je pense à fixer un taux de rebus sur un nombre de palettes qui doivent être contrôlées à la réception.

Merci.

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