Gérer les services non conformes

[walid]

Bonjour,

Je travail chez un fournisseur d’accès internet et de solutions de téléphonie ainsi que des solutions d’hébergement (site web, messagerie). Nous avons service support qui traite les réclamations clients

Je suis en cours d’élaborer la nomenclature des non conformités relatives aux services vendues.

Ceci dit, pour toute installation, le client avise une formulaire nommé « Fiche de mise en service ». Du coup, nous prouvons que nous maîtrisons les services vendus lors de l’installation du moment que le client n’avisera pas le fiche tant que l’installation ne répond pas à ses exigences. cela veut dire que nous avons 0 service non conforme lors de l’installation.

Mais, le client pour réclamer sur le service durant la durée de son abonnement, en termes de non disponibilité du service ou bien une dégradation de la qualité du service. à noter que le service support utilise un système de gestion de tickets.

La difficulté que je trouve est de créer la nomenclature des non-conformités de services et j’ai besoin de vos conseils pour y procéder.

Exemple:

1 : pourrai-je déclarer que si un service d’un client (accès à Internet par exemple) subit 3 réclamations par mois engendre l’ouverture d’une fiche de non-conformité?
2. pourrai-je aussi déclarer que si une famille de services (exemple accès Wifi) subit 3 réclamations par 3 clients distincts engendre l’ouverture d’une fiche de non-conformité?

d’avance merci pour votre aide.

Walid

 

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