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Bonjour,
- J’ai des macro processus dans mon SMQ (voir PJ).
- J’ai créé un formulaire dénommé :”Fiche d’identité de procures” afin d’énumérer les exigences pertinentes d’ISO 9001.
- J’ai créé la fiche descriptive de chaque processus (hors macro).
Ma question : Dois-je créer aussi une fiche descriptive du Macro processus ?
Illustration:
- le processus “MPR2_Commercialiser les produits et services” se compose de 7 processus
- J’ai créé 7 fiches relatives aux 7 processus
la question: Dois-je créer une 8iem fiche pour le macro ?
PS: Notre activité est Fournisseur d’accès à Internet et des solutions TIC
Hello !
Tu t’es inventé le terme de macro-processus (tu aurais pu parler de groupe de processus ; le modèle ISO 9001 de parle que de processus) pour te faciliter la représentation générale de tes processus et tu décris tes processus (relativement à § 4.4.1 sauf peut-être son e) ?)… moi je ne me casserais pas la tête à décrire les macro-processus… ça n’apporterait pas rien au SMQ.
A+
Bonjour ,
C’est vrai Henri , je partage ton avis sur la définition du macro-processus qui devient presque une évidence aux yeux de beaucoup de personnes travaillant sur la qualité . Ils en parlent comme si c’était une exigence de la norme . Je répète souvent à mes collègues que de mon point de vue, je préfère utiliser l’expression “groupement de processus” plutôt que macro-processus qui ne veut pas dire grand chose pour moi. Mais cette idée de macro-processus est très répandue.
Moi ma question concerne le processus et sous-processus plutôt. J’imagine que c’est la même chose que pour la relation existant, dans la tête de beaucoup de gens travaillant sur la qualité du moins , entre processus et macro-processus. Quelle est la différence entre processus et sous-processus? A quel moment dans un processus , un ensemble d’activités doit être décrit comme un sous-processus du processus ( une sorte de processus fils d’un processus parent)? Pourquoi devrait-il être créé en tant que tel ( sous-processus) s’il doit l’être?
Si sous-processus il doit y avoir, qui en est le pilote ? Est-ce un pilote différent du pilote de processus ( une sorte de co-pilote) ou lui-même ? Quels sont les rapports entre le pilote du sous-processus et le pilote du processus ? Quels sont les responsabilités de l’un et de l’autre ?
Bonne journée
Bonsoir Lilya,
Tout est bon pourvu que cela vous permette à la fois de maîtriser vos processus et de servir de guide à toutes et à tous.
Mais… à lire les documents de Walid… il aurait peut-être intérêt, pourquoi pas, à considérer que les “macro-processus” sont des “processus” et que les “processus” sont des “activités.
Pour information : nous avons publié une série de vidéos expliquant l’approche processus (à partir d’exemples) de A à Z récemment sur notre chaîne…
La notion de processus est souvent très suffisante. Les groupements “au-dessus” ou les scissions “en dessous” peuvent apporter à la lisibilité, mais à moins d’œuvrer sur des systèmes et des prestations complexes, accompagnés généralement de quelques centaines d’intéressé(e)s si ce ne sont pas des milliers, ils sont des niveaux de descriptions superflus.
Bonjour THAUMASIA_Academie,
Je donne un exemple , j’ai un service qui se charge de gérer les relations avec le client. Un processus est donc mis en place et qui a pour libellé “Gérer les relations avec le client et le fidéliser” . Ce service se charge de traiter ses demandes ( client) , de traiter ses réclamations, de traiter sa facturation,, de traiter le SAV , de traiter le recouvrement amiable , la rétention pro-active, les programmes de fidélité .
Est-ce qu’on décrit ces activités comme ceci ( 4 cas de figure):
1-Un macro-processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses processus “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” ,” Gérer les programmes de fidélité” .
2- Un processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses sous-processus “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” ,”gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”.
3- Une processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses procédures “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”
4-Un groupement de processus : “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”
Mes collègues et moi-même avons des avis différents sur la question. Certains optent pour l’idée de macro-processus ( option 1) , d’autres sur processus et sous-processus (option 2) et moi-même , j’opte pour la vision groupement de processus (option4) , avec un propriétaire des processus qui soit le même , le chef de service et un pilote par process. La deuxième option pour laquelle j’opte est l’option 3. Un processus et ses procédures.
Bonjour à tous,
Moi je suis pour l’option 3 de lilya2018 : un processus “Gérer les relations avec le client et le fidéliser” et ses procédures (ou activités). Comme cela, chaque activité (qui peut être considérée comme une section) aura un chef qui serait responsable d’un ou des indicateurs associés. Le tout étant géré par le Pilote processus qui va fixer ses objectifs aux différentes section, étant donné que la finalité est la même.
Mon avis
Le service en charge de gérer les relations avec le client se compose de combien de personnes (et éventuellement de combien de niveaux hiérarchiques) ? Réparties géographiquement de quelle manière ?
Bonjour THAUMASIA_Academie,
Il y a deux directions qui se chargent l’une de tout ce qui est en rapport avec les clients entreprise et la seconde, le grand public. Chacune des deux est dotée de ses propres services avec une organisation spécifique. Il y a des centaines de personnes par service , des centres de contact , des back office , des front office, des plateaux pour le recouvrement des factures , etc…
Certains services prennent en charge les clients de leurs régions et d’autres , de tous les clients ( échelle nationale)
Pour ce qui est des niveaux de hiérarchie , il y en a 4.
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