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Voici celles qui me gênes particulièrement :
– Penser tout ce que l’on dit (Ne pas s’éloigner de ce que l’on dit vis-à-vis du client, celle-ci me gêne moins car vu que nous répondons à des appels d’offre elle respecte le fait que nous nous engageons à fournir ce qui a été validé par le client);
– Dire tout ce que l’on fait (en interne savoir on est ce qui à été fait, le client peut nous demander constamment ce qui à été fait si il l’interprète tout comme);
– Fournir toujours un plus qui n’est pas commandé (peut être interprété comme de la sur qualité par le client).
(suite)
Marc “en ce qui concerne mon point 4” : sachant que “grossièrement” on peut “rapprocher” peu ou prou les “processus” des “services ou fonctions” visibles dans l’organigramme d’une entreprise… il est assez “original” qu’une partie des “pilote de processus” aient été identifiés par volontariat. Mais je ne connais pas les processus définis dans ton entreprise… et je serais assez curieux d’avoir un ou deux exemples de tes “pilotes volontaires de processus” qui ne soient pas tout de même plus ou moins “responsables d’un service ou d’une fonction” chargés du processus dans l’organisation de l’entreprise. Je pense qu’en général les pilotes de processus sont “prédestinés” comme tu dis.
Dans le 5.3 alinéa 2 b), l’exigence “S’assurer que les processus délivrent les résultats attendus” n’est en l’occurence pas formulée pour “tout le monde et/ou tous les pilotes de processus” comme tu dis mais bel et bien pour la personne à laquelle la direction a attribué cette responsabilité et autorité… Et comme l’a dit Thaumasia les responsabilités et autorités particulières a, b, c, d, et e du 5.3 sont souvent les prérogatives confiées à une fonction Qualité.
Petit rappel : ISO 9001 ne mentionne ni de “pilotes de processus” ni de “fonction Qualité”.
Concernant tes “devises” (sincérité, transparence et sourire de la crémière) qu’elles soient portées à la connaissance des clients dans la politique ou d’une autre manière générera une attente que certains clients pourront juger non satisfaite à l’occasion (ni plus ni moins que pour d’autres “engagements” plus conséquents de ton entreprise envers eux).
Thaumasia tu as l’air de renvoyer à l’audit interne l’exigence de “s’assurer que…” du 1er alinéa de l’article 5.3, alors qu’il me semble que c’est une exigence explicitement affectée à la Direction. Par contre l’audit interne devra sonder si la Direction s’assure effectivement “que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme”…
A+
Vos “devises” semblent bien être des “devises” et, effectivement, peu assimilables à des éléments ou objectifs de politique. Mon conseil serait d’expliquer qu’il s’agit là de… “devises”.
Concernant le renvoi à l’audit interne, Henri : non. Simplement l’exigence 5.3 est écrite ainsi : “La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour: a) s’assurer que le système de management de la qualité…”. Il ne s’agit pas de d’exiger de la Direction qu’elle s’assure que le système de management… mais qu’indirectement (ou directement) elle attribue les responsabilité pour le faire. Il ne s’agit là que d’attribuer les responsabilité qui est une exigence dévolue à cette Direction.
Il s’agit juste d’expliquer à Marc comment interpréter cette exigence. Elle ne repose en définitive que sur la nomination, par la Direction, d’une fonction assurant ces activités.
(suite révisée)
Thaumasia tu ne m’as pas bien lu. Mon objection portait explicitement sur l’exigence du 1er alinéa 5.3 “La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme” et non sur celle du second alinéa 5.3 “La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour : a) b) c) d) e)“… Il s’agit juste de lire et de comprendre ces exigences pour échanger avec Marc.
La première exigence est générale (elles vise les rôles, les acteurs, “pertinents” de l’entreprise”) mais sans préciser les responsabilités-autorités envisagées. La seconde bien plus précise car elle explicite la responsabilité-autorité (cf a) b) c) d) e) ) à attribuer particulièrement (habituellement et typiquement à une fonction du genre fonction Qualité). Mais la première exigence mobilise la Direction en propre et ne peut donc pas être renvoyée à l’audit interne comme tu l’as fait.
Plus tard l’audit viendra sonder si la Direction satisfait ces deux exigences (la seconde, la nomination, est facile à sonder…).
Ok ?
A+
Thaumasia…?
Fais-tu la différence entre ces deux exigences de l’article 5.3 ?
A te lire avec plaisir.
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