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Bonjour ,
je suis le QSE dans une société spécialisé dans la production des boissons gazeuses.
nous sommes entrain de réfléchir sur la possibilité d’évaluer la satisfaction client.
nous avons en place une fiche de retour d’information client.
Mais mon problème est que dans certaines situations nos clients font des réclamation sur le produit ( qualité ou emballage ) mais dans notre stratégie interne , nous échangeons ce produits et nous récupérons ce produits non conforme que nous allons bloqué pour analyses avant leur destruction.
le client au faite reçoit ses produits échange et signe à la fin sa fiche de réclamation client qu il avait remplie au départ.
pour moi le fait que le client reçoit de nouveau produit et signe cela ne justifie pas qu’il est satisfait.
il peut être content e n’est pas avoir connu la perte directe mais pas aussi content peut être de la duré du traitement de sa réclamation ou bien encore pas satisfait de la routine de produit non conforme q’ il reçoit.
pouvez m aider à comprendre comment puis je faire l’évaluation de la satisfaction du client dans pareil cas?
En vous remerciant d’avance
Bonjour,
Vous avez effectivement mis le doigt sur un aspect important : il y a très certainement, dans votre contexte, au moins deux niveaux d’évaluations de la satisfaction ou, du moins, deux temps pour mesurer cette satisfaction.
Une évaluation de la satisfaction de la prestation / produit / service et, ensuite, une évaluation du traitement de sa réclamation.
Mêler les deux apporte souvent de la confusion dans l’esprit tant des évaluateurs qu’au moment de l’analyse.
Aussi, ce qui se fait couramment est de ne mesurer la satisfaction “qu’une fois” en intégrant des questions de type : “avez vous émis une ou plusieurs réclamations et, si oui : comment évaluez-vous xxxxxx” s’en suit des questions propres au traitement de la réclamation. Cela restant dans un ensemble lié à la mesure de satisfaction globale.
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