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Hello
JMD, j’ai un peu l’impression que tes écrits dépassent ta pensée. N’avoir qu’un seul méga-processus (+ celui d’audit) pour décrire, gérer, améliorer tout le fonctionnement d’une entreprise n’est certainement pas “parfaitement autorisé” par l’ISO 9001… Ce n’est vraiment pas la manière optimale de comprendre et d’appliquer “d’approche processus” qui est un des principes fondamentaux des management de la Qualité ISO et qui est donc employé notamment dans ISO 9001 avec le cycle PDCA et l’approche risques maintenant !
C’est même au contraire une posture extrémiste qui revient à nier cette approche. Je ne comprends pas qu’un Qualiticien puisse conseiller cette option “mono-processus”. D’autres avis ?
A+
(PS : les SMQ déclinés de ISO 9001 ne posent pas plus de problème, puisqu’il n’est pas question de fonctionner en mono-processus)
ISO 9001 apporte des exigences sur le fait d’aborder l’entreprise avec une démarche processus sans s’occuper d’expliquer comment on gère les processus.
C’est comme pour la documentation Qualité. Sur le même sujet Il peut il y avoir une approche simple et légère qui répond aux exigences de la certification, et une approche tatillonne et paperassière qui répond aussi aux exigences de la certification. Donc si l’on veut sérieusement explorer la gestion de la documentation Qualité, il ne faut pas demander à ISO 9001 comment, il faut chercher ailleurs le moyen de satisfaire les exigences documentation de l’ISO.
Cet exemple très concret permet de faire une analogie avec le sujet des processus. La notion de Processus a été abordé par de nombreuses méthodes d’organisation dans les années 90 en parallèle du développement formidable de l’ISO 9001. Tous les protagonistes du monde des processus qui défendaient leur façon de les décrire se sont mis d’accord vers 2005 sur un modèle, nommé BPMN reconnu comme LA référence internationale et géré par une organisation qui s’appelle l’OMG.
Donc si l’on veut sérieusement explorer les processus, ce n’est pas à ISO 9001 qu’il faut le demander, mais du coté de l’OMG qui, lui-même ne donne pas de méthode de gestion de processus , mais un cadre pour que toutes les méthodes d’organisation utilisent le même alphabet pour les Processus.
En donnant une place importante aux Processus, ISO 9001 a intégré l’état de l’art des méthodes d’organisation. ISO9001 demande aux Qualiticiens de se tourner vers le savoir faire Processus du monde de l’organisation c’est dans cette direction qu’il faut chercher les meilleurs réponses pour traiter ce sujet.
bonjour
Qualite-sante,
je ne comprends pas du tout l’influence de OMG et BPMN sur l’ISO 9001. Je croyais qu’ils s’occupaient de la structure de programmes informatiques.
http://www.omg.org/gettingstarted/gettingstartedindex.htm
???
Henri,
je faisais de l’humour grinçant en “proposant un unique PSS (+ le PSS d’audit interne)
ceci dit, je connais des entreprises de plus de 4 personnes qui n’ont que 2 PSS. Certifiées 9001.
et une de 12 personnes qui a 8 PSS. Certifiée elle aussi. Elle devrait en regrouper selon moi.
Dans les 2 cas, pas de PSS d’audit interne (c’est une non conformité majeure, mais tout le monde s’en moque).
(suite)
Qualité-santé, dans le monde de la Qualité je ne perçois pas du tout “BPMN / OMG” comme LA référence qui serait universellement reconnue comme tu le dis. Mais on est d’accord sur le fait que la notion de processus est bien un cadre de réflexion sur le fonctionnement Q de l’entreprise par “morceaux” en utilisant d’abord la définition qu’en donne le modèle de SMQ qu’on exploite.
JMD, l’outrance ou l’extrémisme ne me semblent pas la meilleure façon de débattre de la notion centrale de processus dans l’ISO 9001. Par ailleurs tous les SMQ étant certifiables* (performants ou pas), que le SMQ de telles entreprises soit certifié* conforme à ISO 9001 ne valide rien de la pertinence aux yeux de cette norme du nombre ou de la taille des processus Q à déterminer.
* même avec une ou des NC majeures comme tu le dis !
A+
OUI bonjour j’ai lu les réponses que vous évoque précédement et suis un peu perdu car moi, personnellement je comprend pas la différence entre processus et un service car il y confusion dans ma tête concernant ces deux propos !!! pouvez-vous l’expliquer plus clairement c’est le processus pour un service donné
c’est plutot le mots processus qui est mal digeré pour moi suis perdu
le plus simple est de prendre
processus = service
(service commercial, service achats, service RH, maintenance, production, Direction, Qualité…)
facile, efficace et logique. Les patrons adorent, les responsables qualité aussi et les auditeurs aussi. C’est la base de l’ISO 9001.
Soyons orthodoxe, et prenons un exemple.
Le processus étant un “ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie”,
le service RH est un processus, le service production aussi, le service commerciale aussi et l’entreprise elle même est aussi un processus. C’est même le processus global “entreprise” qui contient donc plusieurs sous processus : le processus RH, le processus production et le processus commercial : c’est le premier niveau de ‘poupée Russe’ et là le processus se confond avec le service.
Ensuite, le “processus RH” contient le “processus de Paie”, le “processus de Recrutement”, le “processus de gestion des emplois”, etc. : C’est le second niveau de ‘poupée Russe’.
etc.
Le “processus de recrutement” comprend le processus d’annonce, le processus de sélection, le processus d’accueil.oui
mais il est admis par l’ISO 9001 (issue du contrôle de gestion) qu’on s’intéresse principalement aux processus “de haut niveau”. Les sous-processus sont nommés “activités”.
Ceci convient bien aux patrons, aux salariés, aux qualiticiens et aux auditeurs.
Hello !
Bien d’accord avec toi Qualité-santé (ta présentation des processus en poupées russes). Ce qui montre qu’un “processus” n’est pas un “service”. Illustration : dans toutes les entreprises il y a par exemple un processus “paye” ou de “recrutement” mais pas forcément de service paye ou de service de recrutement. Mais on peut bien dire que la processus gestion des des ressources humaines comportent entre autres les (“sous”)-processus de paye et de recrutement, ou à l’inverse que les processus de paye et de recrutement font partie d’un (“méga”)processus de gestions ressources humaines.
A+
Hé oui, merci Henri.
“Un processus n’est pas un service” OUI. Tandis qu’un service peut être considéré comme un processus, de même que des activités d’un service peuvent être considérées comme des (sous) processus.
Comme les poupées russes donc.(suite)
On est d’accord, l’entreprise peut organiser ses ressources humaines en services et même en équipes, directions, départements, divisions ou autres appellations… genre poupées russes. Cet organigramme sert évidemment les “processus” de l’entreprise, il y a donc un certain parallélisme. Néanmoins les “processus” à déterminer au sens de l’ISO 9001 ne sont pas les “services” d’une l’entreprise : sans aller chercher la définition ISO, un processus évoque bien plus un “mécanisme” qu’un organigramme de services.
A+
Henri a déclaré
Pour ce qui est de l’approche par les “risques (et opportunités)” c’est nouveau en Qualité, mais en S&ST c’est le fondement de la prévention depuis des lustres (il faudrait glisser un E, comme EvRP dans le PDCA…) et lc’est a matière première des Préventeurs depuis toujours, ce n’est pas une mode…
A+
non, l’EvRP est relativement récente en santé et sécurité au travail. Dans le domaine de la qualité l’analyse des risques est plus ancienne (AMDEC, HACCP…)
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