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Bonjour,
Je suis qualiticienne dans un laboratoire d’analyses médicales. Dans ce domaine, l’accréditation selon la norme ISO 15189 est devenue obligatoire selon un échéancier qui débute en 2016. C’est dans ce cadre que mes 2 directeurs m’ont recruté. Ils travaillent 15jours chacun par alternance et ne se voient du coup jamais.
Malheureusement un des deux n’est vraiment pas motivé pour satisfaire ses clients (et ne parlons pas de son personnel) allant même jusqu’à en insulter quelques uns. Mes enquêtes de satisfaction ont bien remonté le problème mais comme solution il ne veut plus en faire pendant ça quinzaine. Il refuse qu’on prenne le temps d’appeler les patients pour les prévenir d’un éventuel retard dans le rendu de leurs analyses ou même de leur faire les photocopies de leurs ordonnances quand ils le demande. Il ne connait pas la norme et l’autre directeur ne veut pas qu’il la connaisse.
Mon problème est : Comment faire pour lui faire comprendre que la satisfaction des clients c’est important et qu’il faut qu’il change ?
J’espère avoir localisé correctement ma question dans le forum.
En vous remerciant d’avance pour vos retours,
Agnès
Bonjour Agnes. Je crois que tu ne peux pas et que ce n’est pas de ta responsabilité, mais plutôt celle de l’autre Directeur… Bye.
Salut,
Même avis que Polo.
La seule chose que tu peux lui rappeler en dernier ressort (vraiment quand tu a le dos au mur, et en y mettant un maximum les formes) c’est que l’accréditation passant obligatoire, si il ne veut pas fermer boutique, il va être nécessaire de faire au moins le minimum.
Bonjour Agnès,
Je suis moi aussi responsable qualité en laboratoire de biologie médicale.
Si ton directeur ne veut pas entendre parler de la norme et qu’il ne s’est toujours pas informé quant à son contenu, je pense qu’il n’est pas la peine de travailler avec lui sur ce point, du moins dans un premier temps.
Travaille au maximum avec l’autre directeur et le personnel technique sur les points sensibles de la norme (gestion du personnel, gestion des CQ et rendu des résultats notamment). L’autre s’y mettra « naturellement » car il n’aura plus le choix s’il veut harmoniser ses pratiques.
Comme Shawar, un petit rappel sur l’obligation d’accréditation et aussi sur le coût de levée des écarts Cofrac pourrait le faire réfléchir.
Comment la responsabilité qualité est-elle définie entre les directeurs ? Ou en êtes vous dans votre démarche d’accréditation auprès du Cofrac ?
Bon courage!
Bonsoir,
Merci à tous pour vos réponses.
Effectivement l’autre directeur étant le responsable qualité c’est avec lui que j’avance le plus. Les techniciens et secrétaires sont très impliqués et comprennent les enjeux. Ils attendent même de ma part une grande aide pour harmoniser tout ça afin de faciliter leur travail. Depuis mon embauche il y a moins d’un an on a bien avancé mais certains points dont ceux que j’ai cité en exemple me désespèrent parfois.
Le dossier a été déposé au COFRAC début septembre, on présente 6 automates et plus de 50% de l’activité du laboratoire mais on n’a pas ouvert toutes les familles (il nous en manque 2). Notre premier audit COFRAC est prévu en semestre 2 de 2015.
Encore merci à tous
Bonne soirée
Agnès
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