Comment enregistrer et suivre les retours qualitatifs des clients ?

[sosanne73]

Bonjour,
Je voulais savoir si quelqu’un avait des idées pour formaliser les retours d’informations clients.
En effet, comme tout le monde le sait, la norme exige que nous surveillons la perception du client. On connait tous les enquetes de satisfaction mais non applicable ou avec très peu d’interet dans mon cas.

Nous avons de nombreuses informations de nos clients quant à la prestation que nous fournissons. Mon probleme est que je ne sais pas comment? et ou? formaliser toutes ces informations.
Si quelqu’un a des idées, je suis preneuse.
Merci d’avance

[majda24]

bonjour,

 

est-ce que vous chercher la formule de l’enquête de satisfaction client ou bien la formule pour présenter le résultat d’enquête !!!

[sosanne73]

Bonjour Madja24, merci pour ta réponse.

En fait, au niveau enquetes de satisfaction pas de souci pour formaliser mes réponses sous forme de tableau transformé en graphique, ca me va parfaitement.

Mon souci est de présenter les appréciations reçues de mes clients tout au long de l’année. Je sais pas ou les enregistrer et comment les présenter sachant que les thèmes des remarques sont diverses et variées.

[majda24]

 

tester chaque remarque et mettre des actions puis les communiquer à les clients .

[Anonymous]

Bonjour,

Vous pouvez, dans un premier temps, envisager de classer les retours qualitatifs des clients par catégorie / famille. Cela facilitera l’analyse. Une fois ces regroupements réalisés, il convient d’en faire une synthèse et de hiérarchiser les retours qui vous semblent les plus pertinents / significatifs. Pour faire, vous pouvez définir des critères de pondération et procéder à un vote selon une méthode de ce type : http://www.animerunereunion.com/matrice_decision.htm. Cela vous permettra d’identifier et de prioriser des axes de progrès à déployer.

Comme le préconise Majda, il est très pertinent, voire indispensable de revenir vers les clients pour leur préciser les actions mises en place suite à l’écoute de leurs retours. Cela les motivera pour s’exprimer à nouveau.

Une des raisons qui font que les taux de retour sur les enquêtes de satisfaction sont très faibles, est que les entreprises n’informent pas les clients des actions menées suite à l’enquête. Du coup, les clients ne se sentent pas écoutés et finissent par ne plus répondre aux enquêtes.

Voyez-vous comment procéder ?

[sosanne73]

Merci à vous 2 pour vos réponses, je vais essayer de faire remonter les informations jusqu’a moi et les formaliser dans un tableau comprenant également les retours clients.

Très bonne idée la pondération.

Si y a d’autres idées qui viennent je prends.

 

 

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