Bonjour,
Vous pouvez, dans un premier temps, envisager de classer les retours qualitatifs des clients par catégorie / famille. Cela facilitera l’analyse. Une fois ces regroupements réalisés, il convient d’en faire une synthèse et de hiérarchiser les retours qui vous semblent les plus pertinents / significatifs. Pour faire, vous pouvez définir des critères de pondération et procéder à un vote selon une méthode de ce type : http://www.animerunereunion.com/matrice_decision.htm. Cela vous permettra d’identifier et de prioriser des axes de progrès à déployer.
Comme le préconise Majda, il est très pertinent, voire indispensable de revenir vers les clients pour leur préciser les actions mises en place suite à l’écoute de leurs retours. Cela les motivera pour s’exprimer à nouveau.
Une des raisons qui font que les taux de retour sur les enquêtes de satisfaction sont très faibles, est que les entreprises n’informent pas les clients des actions menées suite à l’enquête. Du coup, les clients ne se sentent pas écoutés et finissent par ne plus répondre aux enquêtes.
Voyez-vous comment procéder ?