L’orientation client dans le cycle de la qualité

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L’orientation client dans le cycle de la qualité

L’orientation client est l’un des principes de management de la qualité introduits en 2000. Ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les besoins (explicites et implicites) des clients et à s’efforcer d’aller au-delà leurs attentes.

Pour mieux comprendre ce principe, voici un schéma traduisant le cycle de la qualité selon l’orientation client :

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes.

Ce schéma met en évidence la nécessité de croiser la mesure du niveau de satisfaction des clients avec la mesure interne du niveau de qualité du produit ou de la prestation.

Cet autre schéma (ci-dessous) met évidence l’amplitude d’insatisfaction qui résulte des pertes/déformations d’informations qui interviennent dans la transmission des besoins du client dans l’entreprise. Cette schématisation vient renforcer l’importance de la communication interne sur les besoins des clients.

Dans l’idéal, les tableaux de bord qualité des entreprises devraient donc rapprocher chaque mesure interne effectuée avec le niveau de satisfaction des clients.

Cette approche permet donc le pilotage d’un système de mesure qui limite le risque d’insatisfaction ou, à l’inverse, de sur-qualité.

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Comments (6)

  • KOUYATE

    Bonjour! Que pensez de l’orientation qualité et de la performance commerciale des entreprises

    14 février 2014 à 17 h 48 min
    • Jérémy CICERO

      Bonjour,
      Tout ! Orientation qualité = orientation client (entre autre) = performance commerciale… Être orienté client, c’est placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise, c’est être à l’écoute de leurs besoins explicites et implicites. Être orienté client, c’est identifier le plus en amont possible les attentes des clients, c’est aussi répondre aux insatisfactions pour en faire de salutaires retournements et les rendre à nouveaux satisfaits.
      Il suffit de regarder les entreprises qui “vendent” le plus, la plupart d’entre elles sont exemplaires en matière d’orientation client et de qualité.
      Mes propos sont assez sommaires, il faudrait un ouvrage entier pour démontrer comment la qualité, bien menée, garantit des performances commerciales optimales.
      Plusieurs articles sur le blog en font la démonstration, comme par exemple le dernier article sur le traitement des réclamations (https://qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients). Un traitement efficace de ces dernières permet de fidéliser les clients et mieux encore, de les impliquer dans le processus d’amélioration de l’entreprise, la rendant toujours plus en phase avec les attentes de ses clients.
      Au plaisir d’échanger…

      15 février 2014 à 21 h 20 min
  • ango jean guilaume

    très enrichissante méthode et le côté pratique des techniques d’évaluation.

    31 janvier 2013 à 16 h 39 min
    • houda

      bonjour
      je suis entrain de préparer un PFE licence QSE à l’UVT de tunisie le sujet est d’améliorer le système écoute client par la mise en place d’un CRM
      merci de m’expliquer comment la démarche

      2 avril 2014 à 0 h 16 min
  • yannick

    merci de cette méthode si claire de management client !

    7 décembre 2012 à 9 h 53 min
  • chaimae

    MERCI POUR CETTE EXPLICATION “c’est claire mantenant “

    27 mai 2012 à 10 h 12 min

Les commentaires sont fermés.

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