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, le il y a 3 années et 5 mois.
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Hello !
Euh… bin… il me semble que c’est assez simple, si je dis par exemple que “mon objectif est de progresser” sans plus de précision on ne sais pas si c’est en anglais, en pêche à la ligne, ou en qualité… Ça me rappelle une des BD de “Tintin” qui est titrée “objectif Lune”, où il s’agissait d’une expédition sur la lune en fusée.
Mais ta formulation “objectifs qualités” indique un peu le domaine dans lesquel tu envisages des objectifs (sans pour autant donner de piste sur leur contexte réel ni leur teneur).
Qu’en dis-tu ? A+
Assez simple effectivement, je voulais simplement en venir à la planification en relation avec les objectifs qualités. Quand on sait que les actions pour l’atteinte de ces objectifs sont planifiées comme l’exige la norme ISO 9001, ma question est la suivante :
Dans un SMQ, tous les objectifs , aussi bien dits de qualité qu’opérationnels et autres, sont sensés concourir in fine à la satisfaction client et à l’amélioration continue. Pourquoi la norme ne fait-elle aucune mention des «autres » objectifs.
Merci
(suite)
Si j’ai bien compris tu te demandes pourquoi la norme ISO 9001 n’envisage pas d’autres objectifs que ceux visant la satisfaction des clients. Si c’est bien ça je dirais que ça vient tout simplement du fait que la finalité de ce modèle de système de management de la qualité est justement la satisfaction des clients… donc les objectifs qu’elle prône sont forcément de l’ordre de cette finalité…
Dans ton SMQ quels “autres” objectifs voudrais-tu envisager que des objectifs “qualité” ?
A+
PS : s’attendre à ce que les objectifs relevant d’un SMQ visent aussi d’autres domaines que la qualité c’est un peu comme s’attendre à ce qu’une compagnie aérienne propose aussi des trajets en train, qu’un programme immobilier comporte aussi la prévision de conférences sur la poésie au 18ème siècle ou à ce qu’un poste à souder puisse aussi raboter du bois… non ?
Bonsoir Emile,
La satisfaction des clients est l’un des objectifs introduits en version 2000 et méritait d’être mis en en valeur.
Cependant, le “fond” de la norme ISO 9001 demeure : l’entreprise fixe les objectifs qui lui conviennent (selon de nombreux paramètres : performance des processus, objectifs de toute nature selon les processus [financiers, conformité…], attentes des parties intéressées, niveaux de risques, objectifs imposés par un groupe, un contexte, un marché…), déploie les ressources nécessaires (ou révise ses objectifs) et planifie les actions pour les atteindre.
Tout ne doit pas nécessairement “que” contribuer à la satisfaction des clients.
Hello !
Thaumasia tout ce ce que tu évoques du “fond” des exigences ISO 9001 vise la satisfaction des clients car “l’orientation client” est l’orientation viscérale de cette norme comme tu le sais… D’autres nomes ont des orientations différentes. L’entreprise a évidemment toutes sortes d’objectifs (dans ces différentes orientations) mais ils ne sont pas tous du seul domaine de la qualité et ne relèvent donc pas tous de son SMQ. Parler des “objectifs” de l’entreprise ou de ses “objectifs qualité” ne sont pas des formules égales, la seconde ne couvre qu’une partie de la première.
A+
Bonjour,
Je n’utiliserais pas le mot “viscéral” parce qu’il cautionne toute sorte d’interprétations plus ou moins intelligentes ou restrictives alors que, si le fond de la norme comprend l’assurance donnée aux clients d’une qualité, il comprend également celle d’établir l’entreprise sur ses objectifs et les moyens de les atteindre (stratégiques, développement…).
PS : ok pour enlever l’adjectif viscéral, en le remplaçant par essentiel, spécifique, caractéristique, etc.. l’idée principale c’est qu’il y a une différence en “les objectifs de l’entreprise en général” et tel ou tel type d’objectifs plus particuliers (les objectifs relatifs à la qualité, l’emploi, les finances, etc…) qui ne relèvent donc pas tous du SMQ. Tout ça pour répondre à la problématique de départ.
Bonjour,
Cette conversation n’est pas récente, cependant je n’ai qu’une petite question qui ne nécessite pas de créer de nouveau une conversation.
Concernant ce point 6.2 de la norme ISO 9001 sur les objectif qualités, je me demande ce que signifie “tenir compte des exigences applicables”. Doit-on avoir des objectifs sur les exigences applicables ou s’agit-il simplement que nos objectifs n’aillent pas à l’encontre de nos objectifs ? Je vous pose la question car nous venons d’être audité et nous avons une non-conformité car nous n’avons pas d’objectif par rapport aux exigences légales, donc je me pose la question de savoir si la norme demande réellement d’avoir des objectifs par rapport aux exigences légales ?
Merci d’avance.
Romane
Hello Romane ! Quelles est la formulation exacte de la NC en question ? A+
Excusez moi je viens de voir que le message a été crypté. Je le réécris donc correctement :
La NC est la suivante :
“NC 3 (§6.2) Certains objectifs généraux n’ont pas encore d’objectifs pour 2020 (nombre de réclamation sur le nombre de clients, …) et les actions à mettre en œuvre pour les atteindre (ex : pas action formalisée dans le plan d’amélioration pour le tri des déchets par exemple). De plus, il n’y a pas d’objectif par rapport aux exigences légales.”
Pour la première partie pas de problème. Ce sur quoi je m’interroge c’est sur le fait qu’il n’y ai pas d’objectifs par rapport aux exigences légales. Dois-je réellement mettre un indicateur “nombre de NC réglementaire” ou “taux de conformité réglementaire” ?
Cordialement,
Romane
Hello !
L’article 6.2 de la norme ISO 9001 exige de fixer des objectifs nécessaires au SMQ et de déterminer des actions pour les atteindre. Mais effectivement cet article ne précise aucun aspect particulier que ces objectifs doivent viser, ou alors indirectement à travers le renvoi à l’article 4.2 (mentionnant les exigences réglementaires…) qu’on trouve dans les généralités de l’article 6.1… J’imagine (?) alors que l’auditeur a trouvé que ton SMQ n’était pas à la hauteur en matière de détermination ou de conformité réglementaire et qu’il lui semble nécessaire que ton entreprise se donne un minimum d’objectif en la matière…
Je ne sais pas si l’audit est tout frais ou s’il date déjà, mais c’est à l’auditeur qu’il faut faire expliquer et justifier la formulation de cette NC tout de même assez mal tournée.
A+
PS : avant de poser un indicateur (du genre “nombre de NC” ou “taux de conformité” réglementaire”) il faudrait d’abord formuler un objectif adapté.
Nous avons trouvé sa remarque “déplacée” par rapport à ce que nous impose la norme. Par rapport à ce que tu me dit et ce que nous avions discutés lors de l’audit qu’il s’agit plus d’un axe de progrès que d’une NC.
Lors de l’audit nous en avions parlés mais je ne pensais pas qu’il allait le mettre en NC.
Je te remercie pour ta réponse.
Romane
PS : En effet, nous fixons par rapport des indicateurs par rapports à nos objectifs et non l’inverse.
En fait, votre situation ne dépend pas “que” des exigences de la norme, mais elle dépend également de la manière dont vous avez démontré votre conformité à l’auditeur.
Ainsi, effectivement, il n’y a AUCUNE exigence de la norme concernant la nécessité de définir des objectifs par rapport à la règlementation (cela peut s’entendre en 14001, mais pas en 9001).
Mais… parce qu’il y a toujours un “mais”… si vous avez répondu à l’auditeur ou si vous avez inscrit dans votre politique qualité (ou autre) non pas un engagement en terme de conformité règlementaire mais un “objectif” de conformité règlementaire, il est légitime qu’il vous en demande l’évalaution (pas très mature, mais, “techniquement”, cela est compréhensible).
En revanche, si cela n’est pas le cas : il aurait été prudent de réfuter ce dernier point du constat. Cela peut encore être fait… mais vous l’avez déjà accepté, c’est un peu plus touchy
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