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Bonjour à toutes et à tous,
Je dois mettre en place l’ISO9001:2015 dans une entreprise de prestation de service (sécurité privée dans les secteurs de la distribution, industrielle et tertiaire) et je rencontre des difficultés pour comprendre la mise en place de la libération des services (chapitre 8.6).
Est-ce que cette libération est appliquée en amont de la prestation (comme en production la libération se fera avant la livraison au client) ? Sachant que la revue du CDC et des exigences du client répondent déjà en parti à la mise en place de la prestation. (Check-list des éléments à mettre en place et vérifier avant le démarrage de la prestation).
Ou est-ce que la mise en poste d’un nouvel agent de sécurité sur site client peut être considéré comme faisant parti d’une “libération de service” ? (dans ces cas là, les critères d’acceptation sont définies via le parcours d’intégration de l’agent : accueil, tutorat, évaluation des compétences et connaissances, entretien de fin de tutorat, … cependant, l’agent est déjà sur site pendant sa période de tutorat donc cela ne répond pas à l’exigence d’avoir satisfait à l’exécution de toutes les dispositions planifiées avant libération)
Ou est-ce que je suis totalement à côté de la plaque et qu’il s’agit d’autre chose ?
Je vous souhaites à tous de bonnes fêtes!
LucieQSSE
Bonjour,
Il est vrai que le concept de “libération des produits et services” est plus aisément compréhensibles lorsque le produit est physique, ou lorsque la prestation se délivre “une fois pour toute”.
Mais les principes sont les mêmes dans votre activité et cette exigence est à entendre ainsi : avant que la prestation ne soit déclenchée en “présentiel” chez l’un de vos clients, il vous appartient de vérifier (checklister) que l’ensemble des exigences du client et de vos propres dispositions sont satisfaites, puis, d’acter un “ok, on y va”… en résumé.
Dans votre contexte, au moment de valider la mise en poste d’un nouvel agent, il faut donc vous assurer que tous les prérequis nécessaires à la prestation ont bien été vérifiés : connaissance de la mission et de ses paramètres (adresse, fiches de poste éventuelles, consignes clients, horaires, chaine d’information et de décision…), compétences mises à disposition (formation de l’agent, information sur la mission…), matériels éventuellement nécessaires (uniforme particulier, véhicule de déplacement…). Il existe certainement d’autres paramètres à valider que je n’imagine pas.
Et, lorsque vous avez l’assurance que tout correspond à vos attentes (et directement ou indirectement aux attentes du client) : vous déclenchez effectivement cette mise en poste.
Bonjour THAUMASIA Conseil,
Votre réponse est très éclairante et confirme que nous avons encore du boulot pour être carré sur tout ça.
Nous vérifions en effet tous les paramètres nécessaires à la satisfaction client (de façon plus ou moins formalisé) mais pour certains sujets, l’agent est déjà en place à ce moment là.
Je vous remercie pour vos conseils.
LucieQSSE
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