Démarche qualité dans la fonction publique

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  • #19060
    V1322
    Participant

    Bonjour a Tous,

    Je suis contractuel dans la fonction publique territoriale responsable de la méthode et de l’organisation pour les infrastructures (routes, ports, ouvrages d’art…). J’ai quelque notion de qualité, mais plus orienté vers l’industrie privée. Récemment mon directeur m’a confié la démarche qualité à mettre en place au sein de la direction. Du coup je ne sais par où commencer et quelle orientation prendre vis-à-vis d’un service public. Pouvez-vous m’aider ?

    #19066
    THAUMASIA Conseil
    Maître des clés

    Bonjour,

    S’il s’agit bien de la norme ISO 9001 (et pas 37101 par exemple, ou 37120), sans que cette norme ne soit complètement chronologique : explorer le paragraphe 4 des exigences semble une bonne première approche.

    En effet, il vous faut bâtir la démarche sur :

    – quels sont les objectifs de votre Direction au travers de cette certification

    – quels enjeux, quelles attentes des parties intéressées (quelques explications sur ce thème ici : https://www.youtube.com/watch?v=HMdWrxUU6vM&list=PLzI6uqudyS8OXHIYP7McDv97RSVrSjbHI)

    – quel domaine d’application

    Cela vous permettra d’identifier les orientations et, donc, certains choix cruciaux tels que la nature des processus (d’autres explications ici : https://www.youtube.com/watch?v=cGZv_zwalSc&list=PLzI6uqudyS8MXO13XEL1i0UmKV8lSPbBC), la portée de votre système de management et, de ce fait : le planning global de cette démarche.

    Que pensez-vous connaitre, maitriser, de la norme ISO 9001 ?

     

    #19102
    V1322
    Participant

    Bonjour,

    Il s’agit bien de la norme ISO 9001 : 2015, voilà ce que j’ai identifiés jusqu’à maintenant :

    • L’objectif de la direction n’est pas la certification mais bien la mise n place d’une démarche qualité au sein des services. Étant donné que nous sommes un service public il n’y a pas de gain de productivité a amélioré, pour moi cet objectif passe avant tout pars une bonne gestion documentaire et d’une satisfaction des usagers.
    • Selon la vidéo mes parties prenantes seraient :
    1. Participent : Les agents du département (titulaire et contractuel)
    2. Fournissent : Prestataire de service (entreprise externes) / Assurances
    3. Attendent : Usagers / Élus
    4. Imposent : Conseil général du département
    5. Investissent : Contribuables
    • Concernant les processus, une cartographie a été réalisée

    Vis-à-vis de la norme 9001 je connais les exigences mais j’ai une difficulté a les mettre en œuvre au sein d’un service public. Actuellement un projet est en cours sur la création de procédures afinde pérenniser et de partager les compétences des agents.

    #19104
    THAUMASIA Conseil
    Maître des clés

    Bonsoir,

    Les démarches qualité ne sont que rarement entreprises pour des objectifs de gain de productivité. Il y a plus efficace pour cela :yes:

    En revanche, il est important d’identifier les attentes de la Direction en premier lieu (cette « bonne gestion documentaire » et la « satisfaction des clients » sont des expressions de la Direction ou votre projection ? Dans ce dernier cas : il est important que vous définissiez ces objectifs avec la Direction ou que vous lui proposiez afin de recueillir sa validation… ou non).

    Les parties prenantes identifiées : vous pouvez effectivement définir leurs attentes et valider la maîtrise actuelle de ces attentes ou le besoin de déployer des dispositions dans le cadre de la conception de votre système.

    Concernant les processus (je me suis permis de retirer le liens vers votre site, il est préférable de ne pas citer votre société / établissement / service publique) : c’est la base de l’ensemble de vos réflexions. Aussi, veillez bien à planifier les procédures dans le cadre des processus. Ce sera certainement l’une des actions de fond les plus longues et gourmandes en ressources de votre démarche. C’est donc bien de commencer par cela.

    Dans ces premiers temps, vous pouvez également lancer ces actions :

    > formalisation de la politique et de ses objectifs (et des indicateurs de performances correspondants)

    > formation / information des collaborateurs

    > identification des risques et opportunités

    Voici, avec les éléments précédents, de quoi faire les prochaines semaines / mois du déploiement progressif de votre système de management

     

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