création d’un tableau de bord opérationnel

[asma]

Bonjour,

j’aimerais savoir qu’est ce qu’un tableau de bord opérationnel, à quoi/qui il sert et comment l’établir.

Merci de votre aide.

[Anonyme]

Bonjour Asma,

Il y a beaucoup de termes employés pour désigner les tableaux de bord. Je vous invite à consulter cet article en espérant que vous y voyez plus clair : http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite-et-des-processus/

[Anonyme]

Bonjour,

Je dirai que ce sont les indicateurs dont le management a besoin pour piloter l’activité. Ces indicateurs doivent être des indicateurs de performance et non d’activité. Et qui dit performance dit objectif à atteindre, donc un indicateur de performance est lié à un objectif, sinon il ne sert à rien.

Exemples :

Indicateur d’activité : La hotline informatique a traité 200 appels ce mois (intérêt ?)

Indicateur de performance : La hotline informatique a solutionné 95 % des problèmes dès l’appel de l’utilisateur ce mois. L’objectif mini est de 90 %

 

Emm@

[Shawar]

Le gros inconvénient de travailler uniquement avec des % en excluant les indicateurs d’activités est le suivant:

sur le même exemple:

 

la hotline est dimensionnée pour traiter 150 appels par mois:

quelle analyse va tu donner à ce “95% de problèmes solutionnés ce mois” sans savoir combien d’appels ont été traités?

c’est, en soi, un résultat faible si seul 100 appels ont été traités.

au contraire, avec 200 appels ce mois, c’est un très bon résultat et il convient d’en féliciter l’équipe.

[Anonyme]

Oui, c’est juste, Shawar.

Après c’est aussi une question de management qui doit adapter la capacité aux besoins ” class=”spSmiley” />

Emm@

[Shawar]

je suis d’accord avec cela, mais pour l’appliquer il faut les bons indicateurs.

De plus, beaucoup d’activité ont des fonctionnement en “dent de scie”, sans anticipation réelle possible.

Si l’on reste toujours sur le même exemple, la hotline gère en moyenne 1200 appels sur l’année (sur les 3 dernières années)

tu dimensionne tes effectifs/moyens pour gérer 150 appels par mois (déjà on est, avec un dimensionnement de ce type, dans un monde idyllique).

Comment le management peut il adapter la capacité  avec une charge de travail qui fluctue énormément et pas de visibilité sur cette dernière? => pas mal de sociétés ont apporté la réponse suivante: sous traiter (en totalité ou partiellement) pour déporter le problème sur une autre entité.

Sinon, au niveau des indicateurs, une analyse fine permettant de travailler plus sur l’efficacité/l’efficience.

[Anonyme]

Oui, le problème du management est bien la visibilité et les variations de charge.

Je repends les termes efficacité/efficience, ils me semblent bien correspondre à ces deux visions :

– l’efficacité est effective si je ne m’occupe que des indicateurs de performance (résultats utiles sans se préoccuper des moyens mis en œuvre)

– l’efficience est effective en tenant également compte des indicateurs d’activité (recherche d’optimisation d’emploi des moyens mis en œuvre = résultat produit avec une économie de moyens).

Bonne journée

Emm@

[Anonyme]

Je crois que d’autres outils, p.ex. http://kanbantool.com seraient meilleures pour management des entreprises. Il a bien fonctionné pour moi alors pourquoi ne essayez-vous pas? C’est une nouveauté, avec beaucoup d’options et votre travail pourrait en bénéficier.

[Auteur]

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