Connaissance organisationnelles

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  • #10678
    ursulastz
    Participant

    Bonjour.

    À propos des connaissances organisationnelles la norme iso9001:2015 (7.1.6) dit que ces connaissances doivent être tenues a jour.

    Mes questions sont:

    1- qu’est ce qu’une connaissance organisationnelle selon ISO 9001:2015?

    2- quel est son intérêt dans la mise en place d’un système de management de la qualité ?

    3- ne pouvons-nous pas nous en passer ?

     

    Merci bien.

    #18002
    Henri
    Participant

    Hello !

    Mes réponses :

    1- qu’est ce qu’une connaissance organisationnelle selon ISO 9001:2015 ?

    ISO 9001 les désigne de manière générique (comme toujours) comme étant des connaissances propres à l’organisme, utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de l’organisme. Ces connaissances sont internes (propriété intellectuelle, expérience / réussites et échecs, connaissances non documentées, résultats d’améliorations des processus produits ou services), ou externes (normes, conférences, recueil / clients ou prestataires, benchmarking…). Elles dépendent forcément de chaque contexte et réalité d’entreprise. Remarque : aucun éclairage n’est donné sur l’association du terme « organisationnel » à celui de « connaissance ».

    2- quel est son intérêt dans la mise en place d’un système de management de la qualité ?

    Au yeux de l’ISO 9001 l’intérêt de les identifier n’est pour « pour la mise en place » du SMQ mais carrément pour son bon fonctionnement (et son évolution) et pour la conformité des produits ou services fournis aux clients. Le but (cf annexe) est d’éviter la perte de ces connaissances utiles (ex : si renouvellement du personnel) et même d’amener l’entreprise à les augmenter et les partager en interne (ex : REX ou tutorat).

    3- ne pouvons-nous pas nous en passer ?

    Euh… à quoi rime d’adopter un modèle normatif de SMQ si c’est pour se « passer » de telle(s) de ses exigences…! (sauf à justifier dans le domaine d’application de notre SMQ que telle(s) exigence ISO 9001 ne lui est pas applicable, mais alors ce n’est pas « s’en passer »).

    Qu’en dis-tu Ursulastz ? D’autres avis ?

    A+

    #18003
    Henri
    Participant

    PS en marge de ces 3 questions : 

    ISO 9001 exige que ces « connaissances organisationnelles » soient « déterminées », « tenues à jour » et « mises à disposition » autant que nécessaire… sans exigence de les documenter. Alors je pose la question : comment peut-on assurer cette détermination-actualisation-disponibilité des connaissances organisationnelles sans forcément en arriver à devoir les documenter…? La même question se pose pour d’autres exigences de la norme.

    #18005
    jmd22
    Participant

    bonjour

    Henri,

    en audit il est relativement facile de constater si les personnes connaissent l’organisation, les procédures/instructions/méthodes

    même si rien n’est écrit/documenté

    #18006
    Henri
    Participant

    JMD, quelles sont tes réponses aux questions posées ? A+

    PS curiosité : comment un auditeur peut-il connaître les connaissances non documentées en question pour reconnaître que ces connaissances sont connues…?

    #18009
    jmd22
    Participant

    comment fais-tu pour savoir si ton fils est bien rentré à 22H samedi dernier ( on suppose que tu étais absent) ?

    tu le questionnes, tu questionnes ta femme qui était là, tu enquêtes en interrogeant les personnes, et éventuellement des enregistrements* directs ou indirects

    c’est le job typique d’un auditeur.

     

    * enregistrement = information documentée donnant portant sur le passé, par opposition à une instruction qui, elle, porte sur l’avenir.

    #18010
    Henri
    Participant

    JMD, pour envisager de s’assurer que mon fils rentre bien à 22h il faudrait qu’un auditeur sache si j’ai un fils, sache s’il réside chez moi, et sache qu’il est sorti…

    #18013
    THAUMASIA_Academie
    Participant

    Comme pour tout audit (qu’il soit interne ou entrant dans le cadre d’une certification), l’art « pas toujours bien maîtrisé » par les Audit.rices.eurs ne constitue pas à valider la conformité des Audité.e.s par rapport à sont propre savoir et sa propre expérience, même si tous deux assurent normalement une pertinence et un recul facilitateurs : mais à valider que les dispositions du système de management répondent aux attentes des exigences.

    Ainsi, l’évaluation de la maîtrise des connaissances organisationnelles ne se questionne pas selon le savoir de l’Audit.rice.eur, mais selon la démonstration de :

    – comment l’organisme a traduit cette exigence dans son contexte ?

    – quelles compétences organisationnelles a-t-il identifié et cela est-il pertinent au regard de son activité et de son contexte ?

    – quels modes de maintien de ses connaissances ont-ils été déployés et cela fonctionne-t’il ?

    – ces connaissances et ces modes de maintien / acquisition permettent-ils, cas échéant : d’identifier les connaissances à acquérir et à maintenir selon son contexte et sa stratégie ? de minimiser les risques de pertes de connaissance impactant sa prestation et sa capacité (« départ » de connaissances, émergences non identifiées de connaissances en devenir critique, positionnement par rapport à la concurrence…) ?

    Pour certains organismes, cela ne modifiera en rien ce qui existe déjà (d’autant qu’à l’instar d’autres exigences : ce n’est pas parce qu’une norme intègre la gestion des connaissances, que cela en fait une préoccupation nouvelle pour les organismes. Celui que ne gérait pas ses connaissances d’une manière ou d’une autre jusqu’alors n’est plus là pour se poser des questions de se rendre conforme à une norme ou non…), pour d’autres, cela permettra de « mettre à plat » les l’identification, les sources d’acquisition et de maintien des connaissances nécessaires (veille, recensement, transmission, lien avec les compétences…).

    #18014
    Henri
    Participant

    Hello !

    Il faut peut-être rappeler les 3 questions d’Ursulastz (elles ne portent pas sur le processus d’audit) pour pouvoir y répondre :

    1- qu’est ce qu’une connaissance organisationnelle selon ISO 9001:2015 ?

    2- quel est son intérêt dans la mise en place d’un système de management de la qualité ?

    3- ne pouvons-nous pas nous en passer ?

    Il semble que je sois le seul à les avoir abordées.

    A+

    #18015
    Henri
    Participant

    Ursulastz, où en es-tu de tes réflexions ? Les choses sont-elles plus claires ?

    #19251
    Alicia87
    Participant

    Bonjour à tous,

    Je relance un peu ce sujet car je suis en train de mettre au point mon plan d’action de mise en conformité avec la norme ISO 9001:2015 et j’avoue ne pas savoir/comprendre ce que je dois mettre en place pour répondre à cette exigence…

    Si vous avez des exemples, des retours d’expériences sur ce point de la norme, je suis plus que preneuse de vos bons conseils.

     

    Merci

    #19253
    Butsu18200
    Participant

    Bonjour à tous,

    Pour te répondre Alicia,

    J’ai dans mon organisme des Evaluations des collaborateurs faits avec leur chef d’équipe/responsable processus. Pendant ces évaluations, on vient à demander aux collaborateurs quelles sont les compétences extérieures au processus.

    Ces compétences sont retranscrites dans un document RH

    Si pour besoin de compétences particulières sur une création de poste, nous nous rendons compte que des collaborateurs possèdent les compétences nécessaires (mais cachées) on peut alors lui proposer ce poste.

    Je ne sais pas si je suis assez clair, et surtout si j’ai bien compris l’exigence…

    Les évaluations sont réalisées périodiquement donc les informations concernant les compétences des collaborateurs tenues à jour..

    #19257
    Henri
    Participant

    Hello !

    Désolé Butsu mais contrairement à ton message les « connaissances organisationnelles » en question ne sont pas les « compétences extérieures* au processus de l’entreprise » que l’entreprise pourrait utiliser un jour. Ce sont au contraire les « connaissances nécessaires à la mise en œuvre (actuelle) des processus de l’entreprise et à l’obtention de la conformité de ses produits et services » (c’est à dire les informations utilisées et partagées que l’entreprise utilise actuellement pour atteindre ses objectifs).

    * ces autres connaissances « cachées » du personnel pourront peut-être servir les processus de l’entreprise un jour, mais ce ne sont pas celles que l’article 7.1.6 ISO 9001 exige de gérer dans le SMQ.

    La norme donne des exemples de sources des connaissances organisationnelles visées : propriété intellectuelle, connaissances acquises par l’expérience, expérience acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage des connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’améliorations apportées aux processus, aux produits et aux services, normes, enseignement universitaire, conférences, recueil de connaissances auprès de clients ou de prestataires externes…).

    L’objectif de la détermination et de la gestion de ces connaissances organisationnelles 7.1.6 est de les conserver  (malgré le turnover du personnel par exemple) voire de les développer (par REX par exemple).

    A+

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