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, le il y a 11 années et 7 mois.
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Bonjour à tous,
Dans ma société nous avons un problème avec les anomalies de livraison.
Nous rencontrons parfois le problème de livraison de certain client pour des raisons d’adresse de livraison erroné, de mauvais enregistrement de lieux de livraison, d’horaire de livraison “atypique” … On rencontre tous les problèmes possibles et imaginables sur une livraison.
Pour remettre dans le contexte, nous avons un portefeuille client d’environ 3000 clients actifs sur les 18 derniers mois et nous traitons environ 100 commandes jours. Nos clients sont à 90% pro et 10% particuliers.Comment peut on faire pour limiter ce type d’anomalie ? Ou au moins les détecter en amont avant expédition chez le client ?
Merci d’avance
Bonjour,
Il semble qu’une confirmation de l’adresse de livraison avant expédition s’avère, dans votre cas, indispensable. La question est à quel moment et comment faire cette vérification.
Pour tenter d’y répondre, pouvez-vous nous expliquer les modalités de prise de commande par vos clients ?Bonjour,
Nos clients formulent leurs demandes, nous répondons par un devis. Une fois le devis validé par le client, la commande passe en “confirmation de commande” et une copie de ce document est envoyé au client. La confirmation suit ensuite le processus de production avant d’être expédié.
Je pensais à une sorte de questionnaires avec des questions du types : Confirmation adresse, horaire de livraison, matériel de déchargement dispo, contact sur place ….
Après réflexion, le plus gros soucis à venir pour ce genre de projet est la phrase type : “J’ai pas le temps”.A quoi pensez vous pour fiabiliser nos livraisons ?
Il faudrait que la précision du lieu de livraison soit précisée sur le devis et qu’une mention “merci de valider l’adresse de livraison” soit mentionnée, avec un champ autre adresse à compléter, le cas échéant.
Vous dites que vos clients vous adressent leur demande, mais sous quelle forme, car ce pourrait être à ce niveau, que le client préciserait le lieu de livraison.
Les formes de demandes varient, soit par téléphones, soit par mails, soit par internet via notre site web marchand.
Si je comprend bien, il faudrais juste ajouter une mention sur les devis avec la demande de confirmer l’adresse de livraison.
Par contre de manière plus occasionnel, certains destinataires ne sont pas livrés car il sont fermé (par exemple: fermeture d’un garage le lundi).1. Dans le cas des demandes par téléphone, il faut que les personnes prenant les appels aient le réflexe de demander les infos livraison. Peut-être qu’un questionnaire type pourrait aider (à voir).
2. Dans le cas des demandes depuis votre site web, il suffit d’ajouter des champs (lieu, jour et horaire de livraison) dans le formulaire de demande / commande.
3. Dans le cas de demandes par mail, si les infos sur la livraison n’y figure pas vous pouvez mettre en place une procédure de demande systématique de ces infos par retour de mail (avec là aussi un mail type).Vous touchez là une notion importante de la qualité, la détermination des exigences relatives au produit (§ 7.2.1 de l’ISO 9001) et la revue des exigences relatives au produit (§ 7.2.2). Vous cas de figure montre très bien l’importance de ces étapes qui, si elles ne sont pas menées jusqu’au bout, peuvent générer des non-conformités et donc de l’insatisfaction (et de la perte d’efficience).
Je vais voir avec le service commercial et le service logistique pour mettre en place ce type de questionnaires.
A la base, je pensais plus a un questionnaire à envoyer avec la confirmation de commande demandant de confirmer toutes les infos utiles à la livraison. Ce qui me ralentissais dans la démarche était de savoir qui devait traiter ce genre de doc et surtout “avec quel temps”. Il faut savoir qu’en pleine saison la phrase préféré de certaines personnes est le classique “J’ai pas le temps”.
Merci pour ces réponses et pour la réactivité.
Au-delà du questionnaire, ce qui faut voir avec les services, c’est comment déclencher le réflexe. Un questionnaire n’est qu’un moyen et peut-être pas le bon, qui plus est.
A défaut d’une procédure en interne, vous pourrez toujours solliciter les clients pour qu’ils précisent ces infos lors de la validation de la commande. Le risque est qu’ils ne le fassent pas ou s’ils le font, que cela soit difficile à gérer (les changement d’informations de livraison) par les équipes qui auront déjà lancé la commande en interne…
C’est pourquoi, il faut vendre l’idée que cette confirmation doit être réalisée le plus en amont possible.
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